La anatomía básica de la base de datos del servicio de asistencia
No debería tener que buscar la respuesta al mismo problema de TI o similar cada vez que aparece. Necesita una base de datos del servicio de asistencia técnica.
Debería poder buscar en una pila de tickets del servicio de asistencia técnica, encontrar el problema o un problema similar y obtener la solución al problema. Si puede hacer eso, y no espera que pueda encontrar una solución probando una serie de búsquedas a través de un montón de archivos, adivinando los parámetros de búsqueda, podrá ahorrarse mucha frustración, salvar a su empresa mucho dinero y hacer muy feliz a su cliente. Y te hará lucir inteligente.
¿Qué es una base de datos del servicio de asistencia?
Una base de datos de la mesa de ayuda, como su nombre lo indica, le permite buscar rápida y eficientemente sus tickets de problemas, porque la base de datos se crea a partir de la información de sus tickets de problemas. Por supuesto, esto implica que usa su juicio en términos de qué información incluye en la base de datos y cómo conecta las diversas entidades dentro de la base de datos.
¿Cuáles son las propiedades de una base de datos del servicio de asistencia técnica?
Una base de datos del servicio de asistencia técnica debe proporcionar lo siguiente:
- Información del cliente: registro de la llamada, ubicación, otra información pertinente
- Estado del ticket (resuelto / no resuelto / en curso)
- Un registro de la categoría (hardware, navegador, problemas de acceso, problemas de nombre de usuario / contraseña, etc.)
- Proporcionar un registro y análisis del problema.
- Un registro de la solución
- Una entrada de datos en su base de conocimientos
- La capacidad de realizar consultas en función de las entradas de todos los tickets de asistencia técnica anteriores por categorías y contenidos.
- La capacidad de generar informes ordenados que pueden ayudar en el análisis.
¿Cuál es la anatomía de un ticket de asistencia técnica? ?
¿Qué debe incluir en un ticket de asistencia técnica? En general, el ticket del servicio de asistencia técnica consta de lo siguiente:
- Información de contacto del cliente
- Un número de identificación de problemas asignado por el servicio de asistencia
- Ubicación del cliente (edificio, sala, etc.) para su posible uso en análisis
- Fecha y hora de origen del ticket
- Una descripción del problema (del cliente)
- Un análisis de la posible causa
- Estado del problema (abierto / cerrado / en curso)
- Una descripción de la solución
- Si es elevado: la fecha y hora de la elevación
- Otros elementos según el uso general de la base de datos del servicio de asistencia.
Una base de datos de Helpdesk bien configurada, o una base de datos de servicio al cliente, es la piedra angular absoluta de cualquier negocio. La base de datos, si está configurada correctamente, permite que el servicio de asistencia técnica aprenda de los problemas. Les ayuda a evitar reinventar la rueda con cada problema. Les proporciona la información que necesitan para atacar un problema rápidamente con un mínimo de tiempo tratando de averiguar cuál podría ser el origen del problema.
¿Problemas de inicio de sesión? El ochenta por ciento de las veces (como ejemplo) el problema es que su teclado está bloqueado en mayúsculas. Pregúnteles sobre eso y el problema estará resuelto. La base de datos de la mesa de ayuda puede ser la fuente de soluciones rápidas. También puede evitar que corra por callejones sin salida. Si una posible solución no funcionó las primeras veinte veces, probablemente no funcionará esta vez.
OneDesk le ofrece la capacidad de tickets de la mesa de ayuda que le permite hacer un análisis rápido y estar seguro de encontrar la solución la primera vez. Su equipo ahorra tiempo y dinero.
Crédito de la foto: “Ticket” / LilNecker / CC BY