Para las organizaciones que brindan servicios y soporte a otras empresas, es crucial que estén al tanto de las solicitudes de sus clientes. Cuando cobran por el tiempo dedicado, se vuelve aún más crítico realizar un seguimiento del trabajo con precisión. Al utilizar un servicio de asistencia técnica, las solicitudes que ingresan se pueden estandarizar y administrar más fácilmente. Pero a veces el alcance del trabajo va más allá de una simple pregunta, lo que impulsa la creación de un proyecto que ahora también debe gestionarse. Tratar de realizar un seguimiento de ambos tipos de trabajo puede ser un desafío, y sin una herramienta que les dé visibilidad y los medios para actuar rápidamente sobre los cambios, un cliente buscó respuestas en nosotros.
Nuestro cliente es una empresa de software de gestión de crédito con sede en Sudáfrica. Proporcionan soluciones de administración de ingresos y servicios públicos, en particular, software de control de crédito y cobranza de deudas para los gobiernos locales. Su motivación principal es apoyar a sus clientes y brindarles un buen servicio, pero como actualmente no tienen una herramienta que los ayude a administrar este trabajo, han identificado una necesidad en su conjunto de herramientas. Específicamente, desean realizar un seguimiento de las comunicaciones con sus clientes, programar implementaciones, proporcionar a sus clientes un servicio de asistencia técnica, administrar su trabajo de desarrollo, cumplir con sus SLA e informar sobre la productividad. Sabiendo que OneDesk tiene herramientas de administración de proyectos y de asistencia técnica, esperan que nuestras herramientas puedan satisfacer sus requisitos.
Helpdesk y gestión de proyectos para adaptarse a cualquier necesidad
En esencia, nuestro servicio de asistencia técnica y nuestro software de gestión de proyectos se basan en una jerarquía simple de proyectos, carteras y carpetas para organizar el trabajo. Cuando los tickets del servicio de asistencia técnica y las tareas del proyecto son similares en el nivel de detalle que contienen y encapsulan, difieren en la forma en que se puede planificar y gestionar el trabajo. Cuando los tickets son generalmente solicitudes únicas, las tareas del proyecto se pueden planificar en cronogramas y tener dependencias que las vinculen. Con nuestra vista de Gantt, esto se puede mostrar y administrar fácilmente. Tanto los tickets como las tareas tienen flujos de trabajo que se pueden personalizar para reflejar con precisión las diferentes etapas por las que atraviesa un elemento de trabajo. Una característica clave que hace que OneDesk se adapte a cualquier necesidad es la capacidad de definir campos personalizados para tickets y tareas. Sin límites en la cantidad de campos personalizados que se pueden definir, nuestro cliente puede garantizar que toda la información y los detalles relevantes estén asociados con el trabajo. Utilizando campos personalizados que pueden contener información numérica o de texto, se pueden introducir procesos como aprobaciones o facturación. También admitimos campos personalizados de opción múltiple que le permiten a nuestro cliente limitar el conjunto de valores posibles ingresados en un campo.
Seguimiento del tiempo invertido en un ticket
El seguimiento del tiempo fue un área que nuestro cliente destacó como fundamental para la gestión del trabajo a fin de realizar un seguimiento del progreso e identificar el tiempo facturable. En OneDesk, hay una funcionalidad de seguimiento del tiempo incorporada con dos opciones que el equipo de nuestro cliente puede usar para registrar su tiempo. Al usar nuestra función de temporizador, cualquier persona que trabaje en un ticket puede realizar un seguimiento de su tiempo en OneDesk, sin tener que usar ningún otro software. Para los usuarios que pueden olvidarse de usar el temporizador o prefieren usar un software de seguimiento de tiempo secundario, OneDesk también puede importar hojas de tiempo. Estas entradas de la hoja de tiempo contienen información sobre si el tiempo fue facturable o no, las actualizaciones en el estado del ticket, las fechas de inicio y finalización, las horas trabajadas y el porcentaje del trabajo ahora completado. Varios usuarios pueden crear entradas en la hoja de horas y denotar información específica del tiempo que pasaron en el ticket. Para nuestro cliente, esto fue crucial, ya que describieron casos en los que el trabajo de ciertos miembros de su equipo podría ser facturable, mientras que el tiempo invertido por otros no lo sería.
Usar automatizaciones para mantenerse alerta y no perder un paso
Nuestro cliente tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA) que establecen expectativas sobre la rapidez con la que deben brindar servicio y soporte a sus clientes. Para adherirse a estos acuerdos, nuestro cliente se preguntó si había mecanismos en OneDesk para ayudar a estar al tanto de las cosas. Utilizando un sistema de condiciones de activación y acciones posteriores, nuestras automatizaciones de flujo de trabajo se pueden utilizar para hacer exactamente eso. Nuestro cliente destacó un flujo de trabajo de aprobación que tienen los supervisores para revisar las hojas de tiempo y aprobarlas una vez que se completa un ticket. Al crear una automatización del flujo de trabajo para que se active cuando la finalización de un ticket alcanza el 100%, la acción realizada automáticamente puede asignar el ticket al supervisor. En términos de SLA, las automatizaciones del flujo de trabajo también se pueden configurar en función de los SLA que nuestro cliente define en OneDesk. Cuando un ticket infringe un SLA, se puede activar una acción para cambiar el estado o enviar un mensaje al supervisor a la dirección. La flexibilidad de las automatizaciones del flujo de trabajo permite que se creen para adaptarse a cualquier necesidad y requisito.
Informar sobre la productividad
El servicio de asistencia técnica y las herramientas de gestión de proyectos de OneDesk brindan una amplia gama de posibilidades sobre cómo lidiar con el trabajo y tomar medidas cuando sea necesario. Nuestro cliente notó una clara necesidad de monitorear activamente el trabajo para que puedan identificar áreas de preocupación en torno a las cuales construir planes. Aunque tenemos muchas vistas, disponibles de forma predeterminada, para profundizar en tickets y tareas, también admitimos vistas personalizadas. Mediante el uso de filtros y agrupaciones, nuestro cliente puede crear vistas para mostrarles qué tan productivo es su equipo, lo que les permite identificar los cuellos de botella con anticipación. Estas vistas también se pueden convertir en informes que luego se pueden compartir. Un ejemplo de un informe que nuestro cliente desea ver es uno que muestra todos los elementos vencidos de la semana pasada. Esto se puede hacer en OneDesk informando sobre todos los tickets que no están en el estado “Cerrado” y que tienen una fecha de última modificación dentro de los últimos 7 días. Los campos personalizados también se pueden utilizar para la generación de informes, lo que abre todo tipo de posibilidades de seguimiento de datos y métricas. Los informes realizados en OneDesk están disponibles para otros usuarios, pero también se pueden exportar y compartir con personas fuera del equipo, lo cual es una excelente manera para que nuestro cliente comparta el progreso con sus clientes.
Con nuestra gama completa de características y funcionalidades, OneDesk es una solución sólida para las necesidades de asistencia técnica y gestión de proyectos, sin importar cuán separadas o interrelacionadas estén. Desde el seguimiento del tiempo hasta los flujos de trabajo automatizados, nuestro software puede mantener a nuestro cliente al tanto de toda la actividad en la que participa su equipo para realizar su trabajo. El nivel de flexibilidad y personalización que ofrecemos crea una experiencia que se puede adaptar a cualquier organización, sin importar dónde se encuentren o cuán grandes o pequeñas sean. Además de lo que ya ofrecemos, trabajamos continuamente en nuevas funciones para ayudar a nuestros clientes a gestionar todos los aspectos de su trabajo, ya sea de soporte o basado en proyectos.