Gestión de solicitudes de servicio
Para las solicitudes entrantes, el software de gestión de solicitudes de servicio facilita la organización del trabajo de servicio y el seguimiento de cualquier cambio de estado. OneDesk está diseñado para manejar todos los aspectos de la gestión de solicitudes, desde el seguimiento del estado hasta la visualización de los asignados y el registro de cualquier conversación sobre la solicitud.
Debido a que OneDesk es flexible, cualquier tipo de solicitud de servicio se puede administrar en nuestro software. Mantenga todos los detalles cruciales de la solicitud en una aplicación accesible.
Solución de seguimiento de solicitudes de servicio
Para rastrear una solicitud de servicio, debe haber una forma de ver fácilmente el conjunto de todas las solicitudes activas. Al rastrear solicitudes en OneDesk, nuestra aplicación Tickets brinda visibilidad del estado del trabajo.
Con la capacidad de definir claramente estados del flujo de trabajo , puede elegir los pasos por los que pasa su solicitud de servicio para lograr una resolución. Los flujos de trabajo pueden tener estados personalizados para cada tipo de ticket, lo que permite que diferentes tipos de ticket tengan diferentes flujos de trabajo.
Una vez que se establecen los flujos de trabajo, las automatizaciones se pueden configurar para que se activen según criterios particulares. Por ejemplo, cuando una solicitud pasa al estado “Para ser evaluado”, se puede asignar la solicitud a un administrador para que maneje los siguientes pasos y se puede publicar un mensaje en el ticket notificando a las partes interesadas cuál es el estado actual. Conocer el estado actual de un ticket es crucial para proporcionar actualizaciones a la administración y para comunicar estimaciones al finalizar.
¿Cuál es el beneficio del software de solicitud de servicio?
El software de gestión de solicitudes de servicio cubre una amplia gama de industrias. Las solicitudes pueden ser para trabajos de soporte, mantenimiento continuo o consultas generales de los clientes. Independientemente, el mla gestión de las solicitudes de servicio incluye un proceso complejo de registro, clasificación y seguimiento del trabajo. También es crucial permitir una comunicación efectiva y garantizar que el trabajo se entregue según los requisitos. UNA medida que recibe más y más solicitudes, los procesos de malabarismo pueden volverse desalentadores.
Mediante el uso de software, la gestión de solicitudes se puede convertir en un proceso sencillo y directo. Por un lado, las solicitudes se pueden centralizar en una sola aplicación. En segundo lugar, las solicitudes se pueden asignar a los agentes y colaborar en ellas, lo que mejora la visibilidad del trabajo y salva los silos.
Siga leyendo para conocer las herramientas que ofrece OneDesk para agilizar la gestión de las solicitudes de servicio.
Sistema de ticketing de solicitud de servicio
Una parte clave de un sistema de emisión de tickets de solicitud de servicio es tener alguna forma de capturar las solicitudes. Usando nuestra integración de correo electrónico, cualquier solicitud que se envíe por correo electrónico se registra automáticamente en el sistema OneDesk.
Esta integración garantiza que las comunicaciones realizadas a través del correo electrónico sobre la solicitud también se capturen como conversaciones en OneDesk. Puede definir el proceso interno de asignación de la solicitud de servicio, trabajar en ella y actualizar su estado. OneDesk mantiene constantemente un vínculo entre el contexto de la conversación y el trabajo subyacente.
Cuando se completa el trabajo para el ticket y se mueve a un estado “Resuelto”, se puede enviar una notificación al solicitante retransmitiendo el estado de la Solicitud de servicio. Usando automatizaciones de flujo de trabajo, esto se puede hacer automáticamente. Estas comunicaciones y su documentación se capturan en el propio ticket y se pueden ver más tarde, de modo que cuando lleguen solicitudes futuras similares, haya un registro de lo que se hizo en el pasado.
Esta plataforma de comunicaciones unificadas es una herramienta valiosa para cualquier empresa que brinde servicio a sus clientes.
Gestión de solicitudes de proyectos
Para los objetivos estratégicos de su empresa, es fundamental que se trabaje en los proyectos correctos en el momento adecuado.
Las solicitudes de proyectos pueden comenzar como tickets, y estos tickets deben ser rastreados para poder administrarlos. Mediante el uso de nuestra aplicación Tickets, se pueden crear tipos de tickets para representar solicitudes de proyectos. Luego, estas solicitudes se pueden clasificar de acuerdo con un flujo de trabajo que puede definir.
Configura tus tipos de solicitud
En OneDesk, se pueden crear estados personalizados para mostrar cada etapa del ciclo de vida de una solicitud de proyecto. A medida que se revisan, evalúan e implementan las solicitudes de proyectos, una solicitud de proyecto puede pasar por cada una de estas etapas.
Hay muchos detalles clave para capturar en una solicitud de proyecto, incluido el propietario del proyecto, el nombre del proyecto, los riesgos, las limitaciones y una fecha límite propuesta. Para un ticket de solicitud de proyecto en OneDesk, se pueden configurar campos personalizados para almacenar toda esta información.
Al revisar las solicitudes de proyectos en un nivel alto, puede ser útil verlas juntas en una línea de tiempo. Nuestra Vista de Gantt se puede utilizar para comprender las dependencias entre las solicitudes de proyectos y resaltar áreas en las que se pueden necesitar más recursos.
Mantenga a sus clientes actualizados
La aplicación del portal del cliente es ideal para permitir que los clientes registren sus solicitudes en OneDesk.
Con la capacidad de ajustar la apariencia del portal del cliente , los usuarios pueden configurar su propia marca. Un componente importante del portal del cliente es la aplicación de formularios web. Para cada tipo de ticket disponible, se puede crear un formulario web para incorporar los datos de la solicitud del cliente. Los campos del formulario se pueden personalizar para que sea sencillo registrar una solicitud sin ser demasiado restrictivo.
Además de registrar nuevas solicitudes, los clientes también pueden ver las solicitudes anteriores que ingresaron. Esta visibilidad se puede configurar para mostrar solo las solicitudes de los clientes en particular, o se pueden abrir permisos para permitir que cualquier persona de la empresa de los clientes vea las solicitudes de los demás.
Obtenga la información correcta con los formularios de solicitud
Reciba solicitudes de servicio mediante un formulario de solicitud, también llamado formulario web . Se puede personalizar para satisfacer sus necesidades. Esto incluye ofrecer diferentes tipos de entrada y requerir que se completen ciertos campos. Los formularios de solicitud garantizan que se incluya la información correcta cuando se registra una solicitud.
Además de agilizar la experiencia de las solicitudes de soporte para ser clasificadas, nuestro portal de clientes también permite a los solicitantes ver el estado de sus solicitudes. Esto mantiene a los solicitantes actualizados sobre el estado siempre que tengan ganas de verificar.
Software de solicitud de servicio para TI
Los departamentos de TI necesitan una forma de gestionar las solicitudes de otros departamentos que necesitan su experiencia. Nuestro software de solicitud de servicio se puede personalizar fácilmente para capturar solicitudes de soporte técnico.
Con la capacidad de definir campos de tickets personalizados, los departamentos de TI pueden registrar y rastrear una variedad de detalles sobre su trabajo. Combinado con flujos de trabajo personalizables, se captura cada etapa de una solicitud de soporte técnico y el movimiento del trabajo a través de estas etapas puede incluso automatizarse según sus criterios. Mediante el uso automatizaciones de flujo de trabajo , Las solicitudes de soporte de TI pueden clasificarse automáticamente e incluso asignarse a la persona adecuada sin ninguna intervención manual.
Gestión de solicitudes de clientes
Las solicitudes de los clientes no se diferencian en muchos aspectos de cualquier otra solicitud. La principal diferencia es que estos son los interesados externos que realizan las solicitudes, lo que enfatiza la importancia de la comunicación, la estimación y el seguimiento.
OneDesk temporizador y hojas de tiempo ofrecen una forma ideal de registrar cuánto tiempo se dedicó a cada solicitud.
Al configurar diferentes tipos de tipos de tickets para representar los diferentes tipos de solicitudes de los clientes, se pueden crear automatizaciones de flujo de trabajo para administrar automáticamente o incluso completar los detalles de estos tickets.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de solicitudes de servicio
¿Qué es una solicitud de servicio?
Las solicitudes de servicio son solicitudes de trabajo formales enviadas por clientes externos o empleados internos al proveedor de servicios. Las solicitudes de servicio varían mucho según la industria y los servicios ofrecidos por el proveedor. Por ejemplo, en los servicios de TI, una solicitud puede implicar la configuración de una nueva cuenta o software.
¿Cuáles son las ventajas de un software de gestión de solicitudes de servicio?
Un software de gestión de solicitudes puede ayudar a agilizar los procesos de varias formas:
- Centralice las solicitudes de servicio de varios canales en una sola aplicación.
- Organice, filtre y agrupe su vista de trabajo.
- Ahorre tiempo con respuestas enlatadas, macros y automatizaciones de flujo de trabajo.
- Análisis en tiempo real e informes integrados.
- Habilite las herramientas de autoservicio para los clientes.
- Elimine los silos con colaboración y comunicación integradas.
- Transparencia en la carga de trabajo del equipo, estados de solicitud y más
¿Cómo gestiono las solicitudes?
Hay algunas variaciones en la gestión de solicitudes, ya que puede depender de la industria, el volumen de solicitudes y el flujo de trabajo general. OneDesk se puede configurar de muchas maneras para satisfacer las necesidades de diferentes industrias o flujos de trabajo. Sin embargo, para muchas empresas, el flujo básico de gestión de solicitudes es el siguiente:
- El cliente envía una solicitud por correo electrónico, formulario web o chat en vivo.
- El equipo recibe la solicitud en OneDesk. Se pueden categorizar, priorizar y enrutar automáticamente a un agente.
- El agente puede comunicarse o colaborar con el cliente u otros agentes.
- El agente cumple con la solicitud y cierra el ticket. Se envía automáticamente una encuesta al cliente asegurándose de que esté satisfecho con la resolución.
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