Imagina una mañana típica para tu responsable de soporte. Un cliente, llamémosle John, olvidó cómo actualizar su información de facturación. John visita tu sitio web, encuentra tu correo electrónico de soporte y envía un mensaje. Ese correo electrónico llega a tu mesa de ayuda como un ticket. Tu agente, Sarah, ve la notificación, abre el ticket, identifica el problema y escribe manualmente el mismo proceso de tres pasos que ya ha explicado doce veces ese día. Envía el ticket y John finalmente obtiene su respuesta.
Este flujo representa una enorme cantidad de trabajo improductivo. El talento de Sarah se desperdicia en tareas repetitivas, John se frustra por el tiempo de espera y su empresa paga por mano de obra para resolver un problema que podría haberse solucionado en segundos.
¿Qué es la desviación de tickets?
La gestión de incidencias es una estrategia proactiva de atención al cliente. Consiste en proporcionar a los clientes las herramientas necesarias para resolver sus propios problemas antes de que sientan la necesidad de contactar con un agente. En lugar de centrarse en cómo resolver las incidencias más rápidamente, la gestión de incidencias se centra en evitar que se generen. Mediante funciones de autoservicio e inteligencia artificial, se facilita a los clientes la obtención de respuestas inmediatas, evitando así que la consulta llegue a la cola de soporte.
Cómo funciona la devolución de multas
La gestión de incidencias mediante la derivación de tickets crea una capa de autoservicio entre el cliente y el equipo de soporte. Cuando un cliente tiene una pregunta, el sistema le ofrece información relevante. Esto puede ocurrir cuando un cliente empieza a rellenar un formulario de soporte o interactúa con un chatbot.
En términos generales, una estrategia de derivación incluye tres componentes principales: Accesibilidad (asegurarse de que la ayuda esté disponible donde se encuentra el cliente), Contenido (tener listos los artículos y las preguntas frecuentes adecuados) e Inteligencia (utilizar la IA para relacionar el problema del cliente con la solución correcta en tiempo real).
5 beneficios de la desviación de multas
1. Reducción de los costos de soporte
Cada ticket manual tiene un costo asociado, calculado según la tarifa por hora del agente y el tiempo dedicado a su resolución. Al derivar las preguntas rutinarias a canales de autoservicio automatizados, se reduce el costo por interacción. A lo largo de los meses y años, desviar incluso el 30 % de las consultas más frecuentes puede ahorrar miles de dólares en gastos operativos.
2. Disponibilidad 24/7 para clientes globales
Los agentes humanos necesitan descansar, pero sus clientes podrían estar trabajando en diferentes zonas horarias. Las herramientas de gestión de incidencias, como las bases de conocimiento y los bots de IA, están siempre activas. Esto garantiza que un cliente que busca restablecer su contraseña a las 3:00 a. m. obtenga una respuesta inmediata, en lugar de tener que esperar a que abra su oficina, lo que aumenta significativamente la confianza en su marca.
3. Mayor satisfacción laboral de los agentes
Ningún profesional de soporte cualificado disfruta respondiendo las mismas cinco preguntas todos los días. Al automatizar las tareas más sencillas, tus agentes pueden centrarse en desafíos de mayor valor que sí requieren empatía humana. Esto se traduce en una mayor participación y un equipo de soporte más motivado.
4. Tiempos de resolución más rápidos
Hoy en día, los clientes valoran la rapidez por encima de casi todo. La gestión de incidencias mediante tickets ofrece una experiencia instantánea. En lugar de esperar una respuesta por correo electrónico o permanecer en una cola de chat, los clientes encuentran sus soluciones en segundos. Esta inmediatez se correlaciona directamente con una mayor satisfacción y fidelización del cliente.
5. Escalabilidad sin interrupciones
A medida que su negocio crece, el volumen de tickets aumentará naturalmente. Sin una estrategia de desvío de tickets, se verá obligado a contratar más agentes al mismo ritmo que crece su base de clientes, lo cual es un modelo costoso e insostenible. El desvío de tickets le permite escalar su capacidad de soporte de forma ilimitada sin el mismo aumento de personal.
Estrategias para mejorar la reducción de multas
1. Implementar un chatbot de IA conversacional (Odie)
OneDesk cuenta con un potente agente de IA, conocido como “Odie”, que actúa como primera línea de defensa. A diferencia de los bots tradicionales basados en reglas, un chatbot conversacional con IA comprende el lenguaje natural. Puede saludar a los clientes en su sitio web, entender su intención y proporcionar respuestas directas o enlaces a artículos relevantes. Esto evita la necesidad de una sesión de chat en vivo, ya que resuelve la consulta dentro de la propia ventana de chat.
2. Construir una base de conocimientos sólida.
La base de cualquier estrategia de resolución de problemas es una base de conocimientos integral . OneDesk le permite crear una biblioteca centralizada de artículos, guías y videotutoriales. Al organizar su conocimiento en documentación con función de búsqueda, ofrece a sus clientes un lugar donde pueden resolver problemas técnicos de forma independiente.
3. Fomentar un foro comunitario
A veces, la mejor ayuda proviene de otros usuarios. La función de foro comunitario de OneDesk te permite transformar tu centro de ayuda en un espacio colaborativo. Cuando los clientes publican preguntas públicamente, otros usuarios pueden proporcionar respuestas que quedan disponibles para futuros usuarios. Esto crea un ecosistema de información autosostenible que reduce las preguntas repetidas.
4. Desarrollar preguntas frecuentes especializadas
Si bien la base de conocimientos abarca información detallada, la sección de preguntas frecuentes (FAQ) se centra en consultas rápidas, como ciclos de facturación, políticas de envío y preguntas sobre compatibilidad. En OneDesk, puede destacar estas preguntas frecuentes en su centro de ayuda. Al abordar estos problemas comunes de antemano, evita que los clientes tengan que contactarlo para obtener información básica.
5. Aprovechar una base de conocimientos integrada con IA.
No basta con tener una base de conocimientos; ¡también debe ser inteligente! La integración de IA de OneDesk puede resumir automáticamente artículos o extraer respuestas específicas de documentos extensos. Cuando un cliente busca en tu centro de ayuda, la IA no solo proporciona una lista de enlaces, sino también una respuesta concisa basada en tu contenido, ahorrándole al usuario el tiempo de leer varias páginas.
6. Utilice un portal centralizado de gestión de incidencias.
El portal de tickets de OneDesk supone un cambio radical en la transparencia. Cuando los clientes pueden iniciar sesión para consultar el estado de sus solicitudes, es mucho menos probable que envíen correos electrónicos de seguimiento o actualización de estado. El portal funciona como un centro donde pueden ver el progreso, consultar soluciones anteriores y acceder a recursos, lo que mantiene su bandeja de entrada organizada y libre de mensajes innecesarios.
7. Despliegue del formulario de desvío de tickets
Una de las formas más efectivas de evitar que se abra una incidencia es en el momento de su creación. Cuando un cliente empieza a escribir el asunto en el formulario de soporte de OneDesk, el sistema utiliza inteligencia artificial para sugerirle artículos relevantes de la base de conocimientos. Si el artículo sugerido resuelve su problema, el cliente puede cerrar el formulario sin hacer clic en “enviar”, evitando así que la incidencia se abra en el último momento.
8. Creación proactiva de artículos con generación de IA
Una de las funciones más innovadoras de OneDesk es la generación de artículos mediante IA . Tus agentes de soporte ya resuelven problemas a diario en sus respuestas a los tickets. La IA de OneDesk puede tomar un ticket resuelto con éxito y redactar instantáneamente un artículo para la base de conocimientos basado en esa resolución. Este enfoque proactivo garantiza que, una vez que un humano resuelve un problema, no sea necesario que lo resuelva de nuevo.