L’anatomie de base de la base de données du Helpdesk
Vous ne devriez pas avoir à rechercher la réponse à un problème informatique identique ou similaire à chaque fois qu’il apparaît. Vous avez besoin d’une base de données d’assistance.
Vous devriez pouvoir rechercher dans une pile de tickets de support technique, trouver le problème, ou un problème similaire, et trouver la solution au problème. Si vous pouvez le faire, et n’espérez pas pouvoir trouver une solution en essayant une série de recherches dans un tas de fichiers, en devinant les paramètres de recherche, vous pourrez vous épargner beaucoup de frustration, sauver votre entreprise. beaucoup d’argent, et rendez votre client très heureux. Et cela vous fera paraître intelligent.
Qu’est-ce qu’une base de données de helpdesk?
Une base de données de helpdesk, comme son nom l’indique, vous permet de consulter rapidement et efficacement vos tickets d’incident, car la base de données est construite à partir des informations de vos tickets d’incident. Bien entendu, cela implique que vous fassiez preuve de jugement en ce qui concerne les informations que vous incluez dans la base de données et la manière dont vous connectez les différentes entités de la base de données.
Quelles sont les propriétés d’une base de données de support technique?
Une base de données de support technique doit fournir les éléments suivants:
- Informations client – enregistrement de l’appel, emplacement, autres informations pertinentes
- Statut du ticket (résolu / non résolu / en cours)
- Un enregistrement de la catégorie (matériel, navigateur, problèmes d’accès, problèmes de nom d’utilisateur / mot de passe, etc.)
- Fournir un enregistrement et une analyse du problème
- Un enregistrement de la solution
- Une entrée de données dans votre base de connaissances
- La possibilité d’interroger en fonction des entrées de tous les tickets d’assistance précédents par catégories et contenus
- La possibilité de générer des rapports triés qui peuvent aider à l’analyse
Quelle est l’anatomie d’un ticket d’assistance ?
Que devez-vous inclure dans un ticket d’assistance? En général, le ticket d’assistance se compose des éléments suivants:
- Coordonnées du client
- Un numéro d’identification du problème attribué au service d’assistance
- Localisation du client (bâtiment, pièce, etc.) pour une utilisation éventuelle dans l’analyse
- Date et heure de création du billet
- Une description du problème (du client)
- Une analyse de la cause possible
- Statut du problème (ouvert / fermé / en cours)
- Une description du correctif
- Si élevé – la date et l’heure de l’élévation
- Autres éléments en fonction de l’utilisation globale de la base de données du helpdesk.
Une base de données Helpdesk bien configurée, ou base de données de service client, est la pierre angulaire absolue de toute entreprise. La base de données, si elle est correctement configurée, permet au helpdesk de tirer des leçons des problèmes. Cela les aide à éviter de réinventer la roue à chaque problème. Il leur fournit les informations dont ils ont besoin pour s’attaquer rapidement à un problème en un minimum de temps pour essayer de déterminer la source du problème.
Problèmes de connexion? Quatre-vingt pour cent du temps (à titre d’exemple), le problème est que leur clavier est verrouillé en majuscules. Demandez-leur à ce sujet et le problème est résolu. La base de données du service d’assistance peut être la source de correctifs rapides. Cela peut également vous empêcher de courir dans des impasses. Si une solution possible n’a pas fonctionné les vingt premières fois, elle ne fonctionnera probablement pas cette fois.
OneDesk vous offre la capacité de ticket d’assistance qui vous permet de faire une analyse rapide et d’être sûr de trouver la solution du premier coup. Votre équipe économise du temps et de l’argent.
Crédit photo: “Ticket” / LilNecker / CC BY