Avec la pandémie qui a secoué le monde en 2020, les projecteurs ont été braqués sur les systèmes de santé et les défis à relever dans la gestion de ces institutions. Au-delà des composantes médicales et de recherche, de nombreux services de soutien sont encore nécessaires pour garantir le bon fonctionnement des hôpitaux et des équipements médicaux. Au fur et à mesure que l’administration médicale s’est éloignée des copies papier au profit des outils virtuels et en ligne, de nombreux hôpitaux ont choisi divers outils et logiciels en cours de route. Bien que cela puisse souvent faire le travail, cela laisse également des lacunes d’efficacité lorsque plusieurs outils doivent être utilisés afin de créer une image holistique. Cet aspect est l’endroit où un client s’est retrouvé à vouloir une seule suite logicielle pour tout lier.
Notre client est un système de santé composé principalement d’un hôpital, de certains groupes de médecins, de plusieurs établissements et d’un centre de chirurgie. Ils utilisaient une combinaison d’outils pour suivre le temps passé par rapport au travail, gérer leurs projets et exécuter leur service d’assistance. Au total, ils avaient besoin de plus de 5 outils pour accomplir leur travail. Tous leurs processus étaient également manuels, ce qui les rendait sujets aux erreurs et aux inexactitudes. Cette configuration a fait du reporting un processus laborieux où les données devaient être rassemblées dans un seul document afin d’être présentées sous forme de rapport à leur DSI. Compte tenu de tous les efforts manuels nécessaires pour gérer leur travail, ce client recherchait un logiciel capable d’intégrer toutes ces fonctionnalités dans une seule solution.
Utilisation de notre portail client pour répondre aux demandes
Les logiciels de gestion de projet et d’assistance technique sont au cœur de la suite d’outils OneDesk. Bien que les deux offres soient très similaires, notre application de gestion de projet permet de regrouper et de planifier les tâches, ce qui permet d’identifier les dépendances et de suivre les estimations par rapport au travail. La plus petite unité de travail est une tâche, et c’est là que tous les détails pertinents sur le travail peuvent être trouvés. En revanche, notre logiciel de helpdesk se concentre sur le concept de tickets, qui peuvent être introduits dans le système OneDesk via e-mail, saisie manuelle ou via notre portail client. Ces tickets contiennent également tous les mêmes types de détails que les tâches, y compris la priorité, la description, le suivi du temps et toutes les conversations. Plus particulièrement, notre portail client a été mis en évidence par notre client comme un moyen idéal pour introduire des demandes dans le système. Pour assurer le bon fonctionnement d’un hôpital, de nombreuses pièces mobiles doivent être prises en compte. Par exemple, un réceptionniste peut rencontrer des problèmes avec une imprimante et avoir besoin de l’aide du service informatique pour le résoudre. Le réceptionniste peut ensuite enregistrer sa demande d’aide dans le portail client sans se connecter directement en tant qu’utilisateur OneDesk. En mettant en place un formulaire Web que la réceptionniste peut remplir en tant que client, le service informatique de notre client peut s’assurer qu’il reçoit tous les détails pertinents afin de commencer son travail. Grâce au portail client, le réceptionniste peut suivre les problèmes qu’il a enregistrés et interagir avec quiconque travaille à répondre à leurs demandes, sans avoir à passer au crible les détails internes utilisés par le service informatique pour gérer le travail. La visibilité sur le portail client peut également être ajustée afin que les clients – le réceptionniste dans ce cas – puissent voir leurs propres demandes ainsi que celles de leurs collègues, sur la base du concept OneDesk des organisations clientes.
Créer des rapports sur n’importe quel aspect du travail
Dans le passé, notre client devait extraire manuellement des données de différents produits afin de développer des rapports à partager avec leurs directeurs et collègues. En utilisant OneDesk à la fois pour la gestion de projet et le service d’assistance, notre client est désormais en mesure d’exécuter des rapports sur tout le travail et sur n’importe quelle dimension. Ce qui leur permet de le faire, ce sont nos champs et vues personnalisés. Pour tout type de ticket, des champs personnalisés peuvent être définis pour contenir des données en tant qu’attribut distinct. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour interroger, filtrer et regrouper lors de la création de vues. Par défaut, nous avons défini un ensemble de vues qui fournissent des informations de base sur le travail, mais les champs personnalisés peuvent être exploités pour améliorer l’efficacité des vues définies par l’utilisateur. Par exemple, notre client a créé manuellement des documents décrivant le travail accompli dans ses différents projets. Dans OneDesk, cela peut être fait facilement en configurant une vue qui filtre sur le statut des tâches et les regroupe par projet ou par destinataire. Cette vue peut ensuite être transformée en un rapport qui peut être partagé avec des personnes en externe.
Flexibilité pour aborder d’autres fonctionnalités
Par nature, OneDesk est conçu pour être une solution de gestion de projet et d’assistance tout-en-un. Cependant, en raison de la flexibilité du système OneDesk, nos applications peuvent être adaptées pour des utilisations au-delà de celles que nous souhaitions. Par exemple, notre client était particulièrement intéressé par la gestion des actifs et par la possibilité de suivre son matériel et son équipement. En prenant l’une de nos applications existantes, nous pouvons la réutiliser pour la gestion d’actifs. En plus des applications de gestion de projet et de helpdesk, nous proposons également une application de gestion de produit qui peut être facilement transformée en outil de gestion d’actifs. Étant donné que toutes nos applications fonctionnent en utilisant la même base de hiérarchie et de regroupement d’éléments de travail, notre personnalisation permet à nos applications d’être utilisées pour toutes sortes de problèmes de gestion. Dans nos options d’administration, nous pouvons créer un type de ticket pour représenter les actifs, et à partir de là, définir les statuts de workflow qui capturent les différents états de ces actifs. En plus de cela, des champs personnalisés peuvent être utilisés pour capturer toutes les facettes des actifs qui n’auraient pas de sens pour les tâches de projet ou les tickets de support. Avec la possibilité de joindre des fichiers à ces tickets d’actif et d’afficher l’historique de l’activité d’un ticket, un système de gestion d’actifs assez solide peut être créé dans l’écosystème OneDesk.
En déplaçant l’ensemble de la gestion de projet, du helpdesk et de la gestion des actifs dans OneDesk, notre client centralise toutes les informations et données essentielles pour maintenir ses installations opérationnelles. En plus de la version Web de OneDesk, nous proposons également une application mobile disponible sur les appareils iOS et Android. Bien que certaines fonctionnalités soient limitées dans notre offre mobile, les tickets et les tâches peuvent toujours être gérés et les conversations peuvent être traitées rapidement à la volée. En utilisant l’application mobile OneDesk, nos clients peuvent gérer leurs projets et demandes d’assistance de n’importe où, et même recevoir des notifications instantanément lorsque des mises à jour nécessitent leur attention. Étant dans le secteur de la santé, cela peut être d’une importance cruciale pour aider le personnel médical à rester sur la bonne voie et à continuer de sauver des vies.