ERP – ou planification des ressources d’entreprise – est un terme utilisé assez souvent lors de l’examen des opérations d’une entreprise. L’objectif de l’ERP est d’améliorer l’efficacité en recherchant un aperçu de l’endroit où les ressources sont allouées et en améliorant la façon dont elles sont utilisées. Pour développer une image complète de la situation actuelle des ressources, l’analyse et la planification doivent être effectuées dans tous les secteurs verticaux – des finances aux ressources humaines, de la distribution à l’approvisionnement. Souvent, un logiciel est utilisé pour aider à visualiser, suivre et gérer ces aspects. En ce qui concerne la suite d’outils OneDesk, un client a pu répondre à ses besoins ERP avec notre offre complète.
Notre client est une société multinationale (MNC) qui a identifié une lacune dans sa planification des ressources d’entreprise (ERP). En particulier, ils ont identifié un fort désir d’avoir une visibilité sur la progression du travail au sein de leurs équipes. Étant donné que leur organisation dispose d’équipes basées dans différents fuseaux horaires, il était crucial pour eux de disposer d’un moyen de gérer le travail au sein d’une équipe distribuée. La gestion de projet est un aspect clé de l’ERP, les besoins en ressources évoluant au cours d’un projet à mesure que des problèmes surviennent et que les portées changent. Notre client aime utiliser la méthode du chemin critique pour planifier ses projets, et pouvoir le faire dans OneDesk était une demande vitale. Un autre aspect important était la possibilité d’intégrer leur nouveau logiciel dans leurs flux de travail de messagerie existants. Ici, la flexibilité de OneDesk a pu leur fournir plusieurs options pour répondre à leurs besoins.
Suivre la progression et équilibrer les charges de travail
Qu’il s’agisse de tickets de support ou de tâches de projet, OneDesk crée automatiquement un cycle de vie de base pour chaque type d’élément de travail de notre client. Un cycle de vie se compose d’un ensemble d’états et du flux entre eux. Ces statuts et toutes les transitions entre eux peuvent être personnalisables pour indiquer avec précision la progression d’un ticket ou d’une tâche du début à la fin. Une fois que notre client les a établis, il peut avoir une visibilité sur l’état exact de chaque élément de travail. En utilisant notre vue du tableau d’état, notre client peut même voir combien d’articles sont dans chaque état en un coup d’œil. L’ajout de la possibilité d’exporter cette vue, le suivi des progrès et la création de rapports à ce sujet deviennent un flux de travail simple. Parce que notre client a une équipe répartie dans différents pays et continents, il peut être difficile de s’assurer qu’aucun membre de l’équipe en particulier ne soit surchargé de travail. En tirant parti de notre ensemble de vues par défaut, notre client peut créer une vue basée sur le regroupement des éléments de travail par destinataire. Cela montre alors tout le travail assigné à chacun des membres de leur équipe, peu importe où ils se trouvent. Au fur et à mesure qu’ils parcourent cette vue, notre client peut ensuite faire glisser et déposer des tâches pour rééquilibrer la charge de travail au sein de son équipe.
Planification des projets en fonction du chemin critique
En termes de planification de projets, une méthodologie qui peut être capturée dans OneDesk est la méthode du chemin critique (CPM). Le CPM est un processus de planification et d’ordonnancement de l’utilisation des ressources basé sur des estimations temporelles des tâches du projet et l’identification de toutes les dépendances entre elles. Il s’agit d’une technique de gestion de projet courante utilisée pour déterminer combien de temps cela peut prendre pour terminer un projet. En additionnant les durées estimées de la plus longue séquence de tâches qui voient le projet du début à la fin, nous pouvons déterminer le chemin critique, la durée d’un projet et la date à laquelle il pourrait se terminer. Comme notre client utilise CPM pour gérer ses projets, il était important que notre logiciel puisse leur fournir un moyen de capturer cette méthodologie. Dans OneDesk, nous avons un ensemble de vues par défaut pour voir le travail du projet, et notre vue Gantt visualise le mieux le chemin critique et toutes les dépendances nécessaires pour le calculer. Avec la possibilité de lier plusieurs tickets entre eux, même les ensembles de dépendances les plus complexes peuvent être représentés. Comme c’est souvent le cas, les projets peuvent rapidement constater des retards en cascade lorsque les tâches nécessitent plus de travail que prévu. Notre vue Gantt maintiendra automatiquement les connexions entre les tickets même si les estimations diminuent ou s’allongent. Cela signifie que le chemin critique est toujours maintenu. Une autre caractéristique de notre vue Gantt est la possibilité d’afficher le temps réel passé sur les tâches. Cela peut aider à savoir comment modifier les estimations et, en mettant en place une automatisation du flux de travail, peut même être utilisé pour ajuster automatiquement le temps estimé de sorte que le chemin critique reflète la réalité.
Gérer les communications par e-mail grâce aux intégrations
En tant que grande organisation distribuée, notre client s’appuie sur l’e-mail comme principal moyen de communication. En configurant des intégrations avec OneDesk, les communications par e-mail avec les clients peuvent être automatisées et livrées à partir de OneDesk lui-même. Pour tous les e-mails envoyés depuis le système OneDesk, nous suivons leurs statuts au cours des 72 dernières heures, ce qui permet de savoir s’il y a eu ou non des échecs dans la livraison des e-mails ou si tout semble réussi de notre côté. En ce qui concerne la prise en charge des demandes, des préoccupations et des demandes des clients, OneDesk génère également une adresse e-mail pour chaque type d’élément de travail – qu’il s’agisse d’un ticket, d’une tâche ou de quelque chose d’autre que notre client a configuré – et tous les e-mails envoyés. à elle entrera automatiquement dans le système OneDesk. Cela facilite le suivi du travail entrant des clients en un seul endroit, et non dans plusieurs boîtes de réception différentes. Certaines interactions, telles que la poursuite des conversations avec les clients, peuvent même être effectuées par e-mail tout en étant toujours suivies et gérées dans OneDesk. Outre un certain nombre d’intégrations Zapier déjà configurées pour OneDesk et d’autres logiciels, notre client peut même créer ses propres intégrations personnalisées pour OneDesk et son client de messagerie afin d’apporter plus de fonctionnalités à ses outils.
Utiliser un portail client pour activer les interactions client
Au-delà de l’e-mail, notre client recherchait également un moyen d’apporter davantage à la manière dont ses clients pouvaient interagir avec les éléments de travail demandés. En plus de nos outils de gestion de projet et de helpdesk, nous disposons d’un portail client qui s’intègre parfaitement à nos autres produits. En accordant aux clients l’accès au portail client, ils peuvent directement enregistrer les demandes dans OneDesk, guidés par les formulaires Web spécifiques que notre client met en place. Une fois les demandes enregistrées, le client peut les consulter, engager des conversations à leur sujet avec l’équipe d’assistance et même suivre l’état actuel. Le portail client peut également être personnalisé en fonction de la marque de nos clients ou même intégré sur leur site Web sous forme de widget via notre application Messenger. Les autorisations sur notre portail client peuvent être réglées pour limiter les utilisateurs aux seuls éléments qu’ils ont enregistrés, ou étendues pour permettre les interactions avec les éléments enregistrés par n’importe qui dans leur entreprise.
Au fur et à mesure que les organisations se répartissent de plus en plus, les défis liés à la gestion des ressources ne feront que continuer à se poser. Que le travail soit basé sur un projet ou sur un support, OneDesk n’est pas limité dans la façon dont nous fournissons des informations sur les équipes, les projets ou sur des périodes spécifiques. En prenant nos vues par défaut et en les exploitant avec le filtrage et le regroupement, tout type de métrique et d’indicateur de performance clé peut être affiché et analysé. Avec la possibilité de transformer ces points de vue en rapports pouvant être partagés en externe, ces résultats peuvent devenir la base de la prise de décisions et du pivot d’un projet dès que des problèmes surviennent. Quelle que soit la taille de l’équipe, ces types d’analyses et de données peuvent être inestimables pour toute entreprise qui cherche à optimiser ses ressources et sa planification.