Pour les entreprises émergentes qui ne disposent pas de toutes les ressources pour embaucher leur propre équipe informatique interne, il est logique d’externaliser leur gestion informatique. C’est une option intéressante car les entreprises peuvent rester relativement distantes tout en profitant des avantages de la gestion de leur configuration informatique. Avec l’externalisation, il y a des gains potentiels en termes de coût, ainsi que de surveillance en dehors des heures et de disponibilité en dehors des heures de travail principales de l’entreprise. Cependant, pour les entreprises externalisées, il peut être difficile d’organiser tout le travail qui doit être fait pour tous leurs différents clients. Une entreprise qui offre des services informatiques gérés est venue nous dire qu’elle avait besoin d’une meilleure solution pour gérer son travail.
Voici comment l’un de nos clients – une société d’externalisation informatique – bénéficie de OneDesk.
Notre client est une société de services informatiques gérés, ce qui signifie qu’ils supervisent, maintiennent et soutiennent l’infrastructure informatique d’autres entreprises moyennant des frais mensuels. Leurs clients soumettent des demandes d’assistance par e-mail pour tous les problèmes qu’ils rencontrent, et notre client y travaille jusqu’à la fin. En plus des tickets de support, notre client surveille également les systèmes de ses clients à l’aide d’un logiciel qui leur envoie des alertes pour tout ce qui nécessite une attention. Celles-ci peuvent aller d’éléments tels que la mise à jour de la protection antivirus, l’échec de l’installation des mises à jour ou la charge trop élevée sur un serveur. Le support et les notifications concernant les escalades sont un travail continu sans fin perçue en vue. Notre client a également identifié que ses clients viennent également vers eux avec des projets ponctuels. Ces projets, tels que la mise en place d’un nouveau serveur, sont temporaires mais conduiront généralement à de futurs travaux de support, ce qui souligne le désir d’un outil de helpdesk robuste. Notre client doit être en mesure de suivre tous ces types de travaux, de préférence en un seul endroit.
Leur première exigence était un logiciel de helpdesk informatique
La principale exigence mise en évidence par notre client était le logiciel de helpdesk, un domaine dans lequel OneDesk excelle. OneDesk prend en charge jusqu’à dix types de tickets différents, ce qui signifie que notre client peut identifier jusqu’à dix zones différentes pour lesquelles le travail est enregistré. Lorsque les tickets entrent dans le système, que ce soit par e-mail ou manuellement, ils contiennent toutes les informations pertinentes incluses par l’utilisateur qui enregistre la demande. Ces détails sont définis comme des champs et notre client peut décider des champs dont il souhaite avoir besoin pour chaque type de ticket. Chaque type de ticket a également un flux de travail associé dans lequel il se déplace au fur et à mesure qu’il est travaillé. Ces flux de travail peuvent également être personnalisés pour répondre aux besoins de nos clients. Par exemple, un ticket pour mettre à jour le logiciel antivirus passerait probablement par un flux de travail différent d’une demande de correction des mises à jour défaillantes. Chaque type de ticket est également livré avec une adresse e-mail OneDesk générée automatiquement qui permet aux demandes d’entrer directement dans le système par e-mail. Comme notre client traite déjà la plupart des demandes entrantes par e-mail, il lui suffit de configurer le transfert automatique de ses adresses e-mail vers les équivalents OneDesk appropriés.
Ils avaient besoin d’un portail client intégré
OneDesk propose également un portail client qui fonctionne de manière transparente avec notre logiciel d’assistance. À partir du portail client, les clients peuvent enregistrer les tickets d’assistance directement dans OneDesk et afficher les mises à jour de tous les éléments précédents qu’ils ont enregistrés. Notre client peut décrire les données exactes que les clients doivent saisir lors de l’enregistrement d’un ticket pour n’importe quel type de ticket, en s’assurant que tous les détails sont là avant le début des travaux. Pour chaque type de ticket, un nouveau formulaire peut être mis en place de sorte que la responsabilité de décider du type de demande d’un ticket incombe au demandeur d’origine. Le portail est également très personnalisable, permettant à nos clients de créer l’apparence et la convivialité de leurs clients avec leur propre marque et logos.
La gestion de projet intégrée signifie qu’ils n’ont pas besoin de changer de logiciel pour faire leur travail.
En termes de demandes de projets ponctuelles qui viennent à notre client, l’outil de gestion de projet de OneDesk convient et dépasse même leurs besoins. Notre client a noté que la gestion de projet n’est pas une de ses principales préoccupations, mais aimerait pouvoir faire travailler son équipe sur les travaux de projet et les demandes de support. Une des forces de notre outil de gestion de projet est sa flexibilité. Le travail de projet peut être mis en place et affiché très simplement ou avec autant de détails que notre client le souhaite. La gestion de projets peut être aussi lourde ou légère que vous le souhaitez. Les projets dans OneDesk sont divisés en tâches, qui sont presque identiques aux tickets qui résident dans le logiciel de support. La similitude de ces concepts de travail permet à l’équipe de notre client de répartir facilement son temps entre le travail du projet et les éléments de support. Parce que tout ce travail vit dans OneDesk, il est facile à gérer et à suivre ensemble.
Un grand avantage est la possibilité d’automatiser une grande partie du processus.
Une fonctionnalité avec laquelle notre client a déjà joué est notre système «d’automatisation des flux de travail». Lorsque des tickets ou des tâches passent d’un état à un autre dans leur flux de travail, des automatisations peuvent être configurées pour effectuer certaines actions sur eux. En fonction des critères remplis, les tickets peuvent être automatiquement attribués à quelqu’un ou avoir un commentaire publié à leur sujet avec une mise à jour envoyée à tous les abonnés. Avec la possibilité de mettre en place une réponse automatique en réponse à la transition d’un ticket, notre client peut s’assurer que ses clients sont conscients que le travail a commencé. Cette réponse automatique peut même être personnalisée pour répondre aux besoins de nos clients. En termes d’organisation du travail de projet pour les clients, une automatisation peut être créée pour déplacer une tâche dans le portefeuille associé à un client particulier. Ces automatisations sont puissantes dans leur flexibilité, l’étendue de leurs fonctionnalités et leur capacité à réduire les frais généraux liés à la gestion des tickets de travail.
OneDesk convient parfaitement aux entreprises d’externalisation informatique
Pour les entreprises auxquelles les entreprises sous-traitent leur informatique, il peut être difficile de gérer toutes les demandes provenant de clients du monde entier. L’informatique couvre un large éventail de domaines, de l’infrastructure au matériel en passant par tout type de support technologique. Pour que notre client puisse capturer tout ce travail, il doit être en mesure de consigner, visualiser, gérer et mettre à jour le travail de support et de projet. En utilisant OneDesk pour toutes ces tâches et tickets, notre client peut tout garder en priorité au même endroit. Avec des flux de travail et des automatisations personnalisables, il devient trivial de gérer le travail afin que notre client puisse se concentrer sur la satisfaction des besoins de ses clients.