Le bon Helpdesk pour une entreprise de logiciels
L’industrie du logiciel est incroyablement diversifiée, utilisant un large éventail de processus, de technologies et d’applications pour soutenir les développeurs. Les méthodes de développement logiciel vont du cycle de vie de développement système / logiciel traditionnel à la programmation extrême ou XP. Alors qu’en général, la quasi-totalité des clients seront des clients internes, chaque méthode présente un ensemble différent de besoins en matière de support technique. Les besoins dépendent même de la manière dont vous souhaitez utiliser les fonctionnalités du helpdesk. Nous vous montrerons tout ce dont vous avez besoin pour trouver le bon service d’assistance pour une entreprise de logiciels.
l’impact du helpdesk sur le développement logiciel
L’une des principales fonctions d’un service d’assistance est de résoudre rapidement et efficacement les problèmes d’application, de système et de réseau. Selon les méthodes de développement utilisées, un certain nombre d’applications ou d’outils peuvent être en jeu au sein de l’organisation. Une organisation utilisant le développement Scrum disposera probablement d’un outil adapté au suivi du développement et de la mise en œuvre des user stories, des résultats des tests (réussite ou échec) et de la documentation des bogues.
Une approche de développement XP rendra la disponibilité des outils de gestion de version et de contrôle de version absolument critique. Le développement piloté par les tests (TDD) nécessite une utilisation intensive des tests automatisés. Et encore une fois, la disponibilité de l’outil devient critique dans cet environnement.
Mais dans tous ces environnements, une résolution rapide des tickets est absolument essentielle. Le système de pilotage des tests automatisés doit être disponible pour prendre en charge TDD et XP. La seule autre alternative est la régression manuelle, une approche irréaliste dans l’environnement.
Le helpdesk doit être efficace. Il doit être capable de communiquer efficacement un problème, de le soulever et de résoudre les problèmes des outils. Sinon, le développement pourrait facilement s’arrêter. Et dans un projet Agile, cela signifie un impact sur toutes les étapes du processus de développement. Un helpdesk pour une entreprise de logiciels doit être efficace et modulaire.
l’impact du helpdesk sur la maintenance du logiciel et les commentaires
Même la maintenance des logiciels, en particulier les logiciels gérés par une équipe Agile (Scrum, XP, développement piloté par les fonctions, etc.), dépendra différemment des outils de développement, de test et de contrôle de version.
Lors de la maintenance logicielle, les bogues détectés, les améliorations demandées et les modifications de conception développées devront être suivis. Ils devront tous être disponibles pour les développeurs. Et les analystes, les développeurs et les clients doivent communiquer.
l’impact du helpdesk sur la structure interne de l’entreprise et de l’organisation, des agents et des coordinateurs.
En fonction de la façon dont vous implémentez votre service d’assistance et de la manière dont vous organisez le personnel de soutien et d’entrée au service d’assistance, le service d’assistance peut contribuer de manière significative à la capacité de développement logiciel de l’entreprise. Avez-vous des outils critiques (tests automatisés) ou une capacité de vérification logicielle constante? Assurez-vous que vous pouvez attribuer les problèmes aux vrais experts et suivre les progrès de manière transparente. Les experts devraient être en mesure de parler aux concepteurs et analystes réels et d’obtenir des commentaires de leur part. Bien sûr, cela signifie que tout le monde dans l’organisation de développement devrait avoir une certaine forme d’accès à la capacité de helpdesk.
OneDesk vous a couvert!
OneDesk est idéal pour vos besoins de développement. Il fournit de multiples méthodes de communication, permet aux techniciens du help desk de communiquer avec les développeurs et les managers. Il capture les commentaires et suggestions des utilisateurs et permet des discussions en temps réel entre le support technique et les utilisateurs de l’outil. Il peut trier les problèmes par outil. Il prend en charge une grande variété d’environnements de développement Agile.
Crédit photo: “ Box Town 2 ” / Kim Love / CC BY