Les tickets Helpdesk sont votre base de connaissances
Les bases de données du Helpdesk contiennent de nombreuses informations
Une base de connaissances du service d’assistance peut vous sauver la vie si elle dispose des informations dont vous avez besoin pour parler à un client ou pour trouver une solution à son problème. La seule question est: comment allez-vous générer une base de connaissances utile? Vos tickets de problème sont un bon point de départ. Personne n’a dit qu’un ticket d’incident ne devait avoir que des problèmes. Si vous avez été intelligent, ils contiennent tout, des suggestions d’amélioration aux rapports de bogues, aux correctifs et aux conversations sur les correctifs. Si vous utilisez plusieurs fils d’informations, vous pouvez capturer ces informations sur les tickets d’incident.
Mais la question est: pourquoi créer toutes les informations à partir de zéro si vous décidez de créer une base de connaissances? Vous n’avez pas vraiment besoin de taper, ni de copier-coller toutes les informations de tous les tickets dans une gigantesque base de données que vous devez concevoir, créer et payer. Et si les informations que vous collectez au cours des opérations quotidiennes pouvaient être publiées pour que le reste des utilisateurs puisse les voir ou même pour que les autres techniciens puissent les voir?
À quelle fréquence les utilisateurs ont-ils reçu un message spécifique en essayant de faire fonctionner le système? Il aura probablement la même solution. Et si vous aviez une base de connaissances contenant ces informations sous une forme consultable?
Savoir importer et publier des informations:
Pouvoir publier des tickets utiles permet à d’autres, techniciens et utilisateurs, de lire et d’apprendre des autres problèmes et, plus important encore, les solutions à ces problèmes. Un portail dans lequel les utilisateurs soumettent leurs tickets d’incident fournirait exactement un tel environnement. Le portail pourrait non seulement servir de moyen de signaler les problèmes, mais aussi constituer un très bon forum, s’il est formaté et construit correctement. Un portail bien conçu contribuerait grandement à répondre aux besoins en connaissances d’une organisation. Si vous planifiez correctement, les tickets du support technique constituent votre base de données.
En tant que supporteur, vous seriez en mesure de déterminer les informations que vous souhaitez mettre à la disposition des utilisateurs du portail. Vous pouvez déterminer la meilleure façon de rechercher les informations. Et vous pouvez déterminer comment les informations sont affichées.
Comment OneDesk gère les bases de connaissances et les bases de données:
OneDesk peut vous fournir une telle capacité. Un problème avec une partie spécifique d’un système? OneDesk vous permet de capturer les informations et de les stocker de manière à ce que l’accès aux informations soit logique. Il ne s’agira pas seulement de parcourir tous les billets ou, en espérant contre toute espérance, de se souvenir d’un mot plus ou moins apparenté à rechercher afin de trouver le bon billet avec le même problème et, vous l’espérez, une solution.
Le service client OneDesk vous permet de vous connecter à l’ensemble de la communauté des utilisateurs que vous soutenez. Il vous permet de gérer les commentaires, les tickets d’assistance et d’autres interactions avec les clients. Le portail est facilement configuré pour vous permettre de publier des tickets, les rendant disponibles non seulement aux techniciens, mais également aux clients.
Cette capacité crée un forum autonome où les gens expriment leurs idées, leurs recommandations et souvent leurs solutions à des problèmes qui semblent s’accrocher quoi qu’il arrive.
Crédit photo: “lettres” / Davide Vizzini / CC BY