Qu’est-ce que l’automatisation du service d’assistance ?
Les automatisations sont des règles que vous pouvez configurer dans votre système d’assistance et qui effectuent des actions au nom de votre équipe. Les automatisations du service d’assistance sont une caractéristique nécessaire d’un système de service d’assistance. Ils réduisent le travail, permettant à vos employés de se concentrer sur la réalisation d’objectifs plus significatifs. Les automatisations dans OneDesk sont particulièrement puissantes, car elles fournissent une méthode pour gérer les pièces mobiles, permettre l’organisation et créer un flux de travail optimisé. Cet article couvrira les fonctionnalités d’automatisation essentielles que vous devriez rechercher dans un service d’assistance ainsi que quelques idées de mots réels pour automatiser votre service d’assistance.
Quels sont les avantages de l’automatisation du service d’assistance ?
Productivité accrue – Rationalisez vos flux de travail et réduisez les tâches manuelles répétitives. Les automatisations peuvent gérer des éléments tels que la hiérarchisation des tickets, l’affectation, l’organisation, etc. Avec autant de tâches chronophages prises en charge, votre équipe peut se concentrer sur un travail important et percutant.
Meilleure satisfaction client – Grâce aux automatisations, les demandes des clients sont classées et organisées rapidement et efficacement. Les clients passent également moins de temps à attendre une résolution ou des messages de suivi.
Des agents plus heureux – Les agents passent moins de temps sur des tâches répétitives et banales et sont libres de travailler sur des tâches plus stimulantes ou intéressantes.
Meilleures idées d’automatisation du service d’assistance
Selon le système que vous utilisez, il existe de nombreuses options différentes pour rationaliser le flux de votre service d’assistance. OneDesk offre une grande variété de capacités d’automatisation. Voici quelques-unes des meilleures idées pour automatiser les processus de votre service d’assistance.
- Routage et traitement automatisés
- Créez automatiquement des tickets à partir de plusieurs sources et attribuez les tickets à la bonne équipe ou à l’agent. Dans OneDesk, vous pouvez créer des tickets à partir d’e-mails, de formulaires, de chat, etc. De plus, les automatisations de OneDesk ont des règles flexibles. Vous pouvez configurer l’attribution automatique des tickets en fonction de diverses caractéristiques du ticket. Par exemple, attribuez des tickets en fonction d’un mot-clé, qui l’a envoyé ou d’où il vient. Vous pouvez également acheminer de manière flexible l’attribution du ticket, par exemple à une équipe entière, ou faire défiler l’équipe par round robin.
- Catégorisation automatique
- Acheminez les tickets vers le projet, le conteneur ou le service concerné. Vous pouvez également hiérarchiser automatiquement ou remplir des catégories personnalisées en fonction de facteurs tels que le client, le mot clé, la source du canal, le type de ticket, etc.
- Notifications/e-mails automatisés
- Recevez une notification directe pour les nouveaux tickets ou les réponses des clients. Escaladez les tickets en retard en envoyant des notifications par e-mail aux responsables ou à l’agent affecté. Informez les clients d’un changement de statut ou faites-leur savoir que vous avez reçu leur demande.
- Réponses automatisées
- Envoyez des réponses à un client ou à d’autres agents lorsqu’un ticket répond à une condition particulière. Par exemple, confirmez qu’un ticket est soumis ou rappelez à un client si vous n’avez pas reçu de réponse après un certain temps.
- Rapports automatisés
- Configurez des rapports sur le travail de votre équipe à envoyer régulièrement. Les rapports peuvent être automatiquement envoyés aux agents, aux responsables ou aux clients selon un calendrier, par exemple hebdomadaire ou mensuel. Par exemple, obtenez un rapport mensuel sur tous les tickets créés pour ce mois.
- Réponses standardisées
- Écrivez la réponse parfaite pour chacune des questions courantes que vous recevez. Ces réponses prédéfinies , également appelées réponses enregistrées, peuvent être insérées dans une conversation en un clic. Les réponses standardisées peuvent avoir des propriétés dynamiques qui renseignent les détails en fonction du contexte, tels que les ID de ticket ou le nom du client.
- Enquêtes automatisées
- Lorsqu’un ticket est clôturé, vous pouvez envoyer des sondages à tous les clients ou exécuter des sondages uniquement pour des clients spécifiques, des types de problèmes, etc. Les sondages sont une excellente méthode pour recevoir des commentaires et améliorer votre service client au fil du temps.
- Accords de niveau de service (SLA)
- Définissez vos objectifs de résolution et de réponse pour vous assurer que votre équipe répond à des normes élevées. Appliquez automatiquement chaque SLA aux bons tickets. Configurez ensuite des notifications automatisées et personnalisées avant ou en cas de violation d’un SLA pour les responsables ou l’agent affecté.
- Options de libre-service
- Bien qu’il ne s’agisse pas exactement d’une automatisation, les options de libre-service peuvent réduire le travail et améliorer la satisfaction des clients de la même manière. Les fonctionnalités en libre-service fournissent aux clients leurs propres outils et leur permettent de trouver des réponses. Mettez en place une base de connaissances pour les questions, problèmes et procédures courants. Un portail client permet aux clients de rester informés de l’état du ticket ou de la progression selon leurs propres conditions.
Exemples concrets d’automatisation du service d’assistance
Maintenant que nous avons expliqué certaines des fonctionnalités d’automatisation les plus populaires, couvrons quelques idées et exemples d’automatisation du service d’assistance dans le monde réel.
Acheminement automatique des tickets vers le bon service
Si plusieurs équipes travaillent dans votre service d’assistance, vous souhaiterez que les tickets appropriés soient acheminés vers la bonne équipe. Dans OneDesk, les tickets peuvent être acheminés vers des conteneurs spécifiques appelés projets. Les projets sont partagés avec l’équipe appropriée pour séparer les tickets. Vous pouvez acheminer automatiquement les tickets vers le projet de l’équipe en fonction de conditions, telles que le client ou la boîte de réception d’origine du ticket. Cette automatisation peut rationaliser votre processus afin que les tickets soient toujours vus, attribués et organisés pour le bon service.
Utilisez des e-mails et des réponses automatisés pour répondre aux questions courantes
Des questions telles que les réinitialisations de mot de passe ou les questions de tarification peuvent constituer un grand nombre de tickets. Vous pouvez configurer des automatisations pour répondre avec des instructions ou des détails. Vous pouvez également utiliser la fonction de réponses prédéfinies pour insérer des réponses d’un simple clic sur un bouton. Un exemple de configuration est que si le message du ticket contient le mot “mot de passe”, vous pouvez envoyer une réponse automatique au client qui lui donne les instructions pour réinitialiser son mot de passe.
Créer automatiquement des tâches ou un projet pour un service répété
Vous avez une série de tâches requises pour un certain problème ou service ? Créez automatiquement des tâches ou des projets entiers, en utilisant des automatisations pour configurer et commencer à travailler rapidement. Quelques exemples sont des tâches d’intégration ou un projet de conception Web. Si un client soumet une nouvelle demande pour un projet de conception Web, vous pouvez générer automatiquement toutes les tâches requises pour le projet.
Rappeler à un client de faire un suivi
Besoin d’informations d’un client mais il n’a pas répondu depuis un certain temps ? Dans OneDesk, vous pouvez définir une automatisation qui s’exécutera si un client n’a pas répondu après un certain laps de temps. Par exemple, cela fait peut-être une semaine que vous n’avez pas reçu de réponse. Vous pouvez configurer une réponse automatisée à votre client pour lui rappeler doucement la nécessité de faire un suivi. En raison des propriétés dynamiques, vous pouvez utiliser la même automatisation pour n’importe quel client, car les noms, les identifiants, etc. peuvent être renseignés dans le message sans aucune intervention humaine.
Avertissez votre équipe d’un ticket critique
Les tickets dans OneDesk peuvent avoir des niveaux de priorité ainsi que des accords de niveau de service. Sur la base de ces propriétés, vous pouvez signaler à votre équipe l’importance d’un ticket. Mettre en place des automatisations pour assurer un service de qualité des tickets critiques. Par exemple, si un ticket est prioritaire, envoyez des notifications directes à l’agent affecté. Ou, en fonction des objectifs SLA, envoyez un rappel avant qu’une violation ne se produise.
Automatisations de flux de travail flexibles et puissantes de OneDesk
Les automatisations de OneDesk sont très flexibles. Vous pouvez exécuter des automatisations sur des tickets, des feuilles de temps, des projets, etc. Ils s’exécutent ensuite sur une condition de déclenchement et effectuent une ou plusieurs actions. Consultez les articles connexes pour des idées d’automatisation du service d’assistance plus courantes.
Options de libre-service dans OneDesk
En plus des automatisations, OneDesk propose un certain nombre d’ options de libre-service utiles pour vos clients. Ces applications orientées client incluent : la base de connaissances et le portail client. La base de connaissances est un centre de connaissances sur votre entreprise ou vos services. Rédigez des articles sur les problèmes courants, les procédures, etc. Les articles de la base de connaissances peuvent contenir des images, des vidéos et des liens pour répondre aux besoins de vos clients. En fin de compte, la base de connaissances peut réduire les questions courantes et peut également fournir à vos clients des réponses complètes. Le portail client permet également aux clients de se connecter et d’afficher les propriétés des billets. Le portail satisfait les clients car ils n’ont plus besoin de demander le statut d’une demande et peuvent à la place consulter leur ticket quand ils en ont envie.
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