La version de mars de OneDesk est désormais disponible !
Assistant d’agent IA (bêta)
OneDesk présente notre nouvel agent basé sur l’IA ! Odie (OD) aidera votre équipe à servir vos clients le plus efficacement possible.
Un agent IA qui apprend votre entreprise
Odie fonctionne en apprenant des données de votre compte OneDesk (votre corpus de connaissances) pour vous aider à répondre aux questions sur votre entreprise, vos produits ou vos services. Pour l’instant, les sources de données disponibles pour l’IA sont :
- Articles de la base de connaissances : tous les articles de la base de connaissances publiés que vous avez dans OneDesk.
- Réponses enregistrées : toutes les réponses enregistrées que vous avez saisies dans OneDesk.
- Réponses précédentes aux demandes des clients envoyées par des humains.
Vous pouvez contrôler les sources qu’Odie utilise pour apprendre. À mesure que vos données augmentent, Odie devient plus intelligente.
L’IA facilite votre travail
Une fois que l’IA s’est entraînée sur vos données, elle peut vous aider à soutenir vos clients avec beaucoup moins d’efforts. Voici comment Odie peut vous aider :
- Lorsque vous répondez à un client, demandez à l’IA de générer une réponse pour vous. Vous pouvez le relire et le modifier avant de l’envoyer. Vous pouvez également l’enregistrer en tant que « réponse enregistrée » pour la réutiliser ultérieurement et elle fera automatiquement partie de votre corpus de connaissances.
- Odie inclut des références aux articles de la base de connaissances avec vos réponses. Si l’IA utilise un ou plusieurs articles pour rédiger sa réponse, elle peut inclure le lien pertinent afin que le client puisse en savoir plus.
- Autorisez le bot à répondre en premier. Si vous souhaitez que le robot tente de répondre au client avant de passer le relais à un humain, vous pouvez également le faire.
- Autorisez le bot à répondre au chat en direct lorsque vous êtes hors ligne. Une assistance 24h/24 et 7j/7 peut être offerte en allumant simplement le bot. Si vous avez constitué un corpus suffisamment large, vous serez étonné de la qualité des réponses.
- Utilisez l’IA comme premier point de contact lorsqu’un client soumet un ticket. Si une réponse est trouvée, cela peut vous épargner un ticket. Dans le cas contraire, aucun travail supplémentaire n’est requis de la part du client.
Plus à venir!
Nous n’avons pas fini de travailler sur Odie. Les améliorations futures incluent :
- Prise en charge de l’ajout de pages Web de votre propre site Web en tant que sources de formation et liens de référence.
- Possibilité de mettre individuellement sur liste noire des pages spécifiques et d’autres contenus de votre corpus de connaissances.
- La capacité de reconnaître les questions fréquemment posées et de proposer des articles/réponses enregistrées qui y répondent.
Tarification, essai et programme bêta
Odie est en version bêta, mais est disponible à la vente dès maintenant. Vous pouvez commencer à utiliser l’IA pour améliorer vos flux de travail et augmenter l’efficacité de votre équipe.
- Si vous souhaitez l’essayer, nous proposons un essai gratuit de 14 jours.
- Le prix est de 9,99 USD/utilisateur/mois. Cela comprend environ 1 000 requêtes par mois pour chaque licence utilisateur dont vous disposez. Si vous avez 20 utilisateurs, vous avez 20 000 requêtes !
- Si vous souhaitez devenir bêta-testeur pendant notre période bêta, nous serions heureux de vous offrir gratuitement 3 mois de module complémentaire IA. En échange, vous accepterez de développer votre corpus de connaissances et de fournir vos commentaires, rapports de bugs et suggestions. Contactez-nous si cela vous intéresse.
Une toute nouvelle API
Nous avons reconstruit notre API de fond en comble. Cette API est une grande amélioration et offre les améliorations suivantes :
- Beaucoup plus de couverture. De nombreux nouveaux points de terminaison, couvrant toutes les entités importantes de OneDesk, et de nombreuses nouvelles propriétés sur chaque entité.
- Une structure sensée et cohérente sur tous les points de terminaison :
- Obtenir l’entité par ID
- Créer une entité
- Mettre à jour l’entité
- Filtrer les entités
- Une documentation meilleure et plus complète rendant le processus de développement beaucoup plus facile.
- Limites de taux améliorées.
- Clés API pour l’authentification – Générez le nombre de clés souhaitées, mais sachez que chaque clé consomme une licence utilisateur
Afin de ne pas casser les intégrations existantes, l’ancienne API restera active pour le moment, mais elle doit être considérée comme obsolète. Toute nouvelle intégration ou amélioration de celles existantes doit être créée avec la nouvelle API.
Heures d’assistance prépayées (banque de temps, bloc d’heures, etc.)
Vendez-vous (ou souhaitez-vous vendre) parfois des blocs d’heures de support à vos clients ? Dans cette version, nous avons ajouté un support pour cela. Désormais, dans OneDesk, vous pouvez :
- Ajoutez des heures d’assistance prépayées (PPH) aux comptes de vos clients.
- Créez des projets où le travail effectué sur les tickets à l’intérieur est débité de ces heures.
- Ayez une connaissance continue des heures prépayées restantes sur un compte client. Lorsqu’un agent travaille sur un ticket, enregistre une feuille de temps ou exécute un chronomètre de travail, il saura toujours combien d’heures prépayées il lui reste.
- Générez facilement des factures pour vos clients afin de recharger leur banque d’heures. Une fois la facture payée, les heures prépayées seront automatiquement créditées.
- Gardez une trace de l’historique des heures sur un compte. Chaque fois que du travail est enregistré, que des heures supplémentaires sont achetées ou qu’un administrateur apporte une modification, un enregistrement est conservé. Vous pouvez même envoyer un rapport au client.
Affichage des cartes amélioré (tableau Kanban)
Nous avons remanié notre affichage du tableau de statut pour ajouter quelques améliorations fréquemment demandées :
- Ajoutez et supprimez des propriétés de la carte, y compris des propriétés personnalisées. Ces paramètres sont enregistrés dans votre vue afin que vous puissiez créer différents tableaux avec différentes cartes pour différents cas d’utilisation.
- Redimensionnez les colonnes de la carte pour élargir ou réduire la carte. Ces modifications sont également enregistrées dans la vue.
- Le style a été nettoyé pour créer un design plus simple.
Nous vous recommandons de revoir vos vues personnalisées de « tableau d’état » pour vous assurer que vous disposez des colonnes que vous souhaitez conserver, ainsi que d’ajuster les propriétés que vous souhaitez conserver sur la carte.
Mises à niveau de la facturation et des devis
Dans les deux dernières versions, nous avons introduit la facturation, les devis et la prise en charge du temps, du matériel et des projets forfaitaires. Nous continuons d’innover dans ce domaine et cette version ajoute les améliorations suivantes :
- Empêchez les utilisateurs de soumettre plus que le « nombre maximum d’heures facturables » pour un projet.
- Annotez les projets clients avec le nom de l’organisation client.
- Séparez les abonnés clients et utilisateurs sur le modèle de projet.
Améliorations des rapports
La création de rapports dans OneDesk est une fonctionnalité très populaire, nous y avons donc effectué beaucoup de maintenance dans cette version. En plus de résoudre certains problèmes, nous avons ajouté de nombreuses nouvelles fonctionnalités :
- Nouvelles options de regroupement, nouveaux choix de colonnes et bien plus encore.
- De nombreuses nouvelles propriétés, notamment des propriétés SLA, des propriétés d’enquête et bien plus encore.
- Remplacement des « rapports antérieurs » par une grille paginée.
- Ajout d’une recherche pour rechercher des modèles de rapport et des propriétés dans le sélecteur de colonnes.
- Amélioration du glisser-déposer pour réorganiser les colonnes.
- Ajout d’informations plus détaillées sur le calendrier actuel du rapport.
- Ajout de la possibilité de cloner un modèle de rapport.
- Inclus davantage de rapports prédéfinis.
- Ajout de la possibilité de générer des rapports incluant plusieurs types d’éléments de travail dans un seul rapport (tickets, tâches, etc.)
Intégration de Google Workspace
Votre Google Workspace peut désormais être plus étroitement intégré à votre OneDesk. Toutes ces fonctionnalités ne sont pas nouvelles, mais vous pouvez désormais :
- Connectez-vous à Gmail pour capturer et envoyer des tickets directement depuis votre compte Gmail (et donc via votre propre domaine).
- Connectez votre calendrier Google pour pouvoir voir vos événements Google dans votre calendrier OneDesk et vos événements OneDesk dans votre calendrier Google. OneDesk utilisera même les événements de votre calendrier Google pour calculer votre disponibilité.
- Connectez votre Google Drive à OneDesk. Vous pouvez ensuite joindre des documents de votre Google Drive à des tickets, des tâches, des projets et des conversations. Étant donné que les documents se trouvent dans votre Google Drive, ils seront toujours à jour et sauvegardés par Google.
Contrôles pour les notifications Push
Vous pouvez désormais contrôler les notifications envoyées à votre appareil par notification push. Si l’application mobile OneDesk est installée, vous pouvez choisir de quoi vous êtes informé et si vous souhaitez être averti par push. Cela peut être géré sous votre profil > Notifications.
Exportation du Gantt
Vous pouvez désormais exporter le diagramme de Gantt directement depuis le diagramme lui-même. Vous pouvez l’exporter au format PDF, PNG ou XML (MS Project).
Jalons
Les jalons sont des tâches qui n’ont aucune durée et aucun travail. Vous pouvez les utiliser dans un projet pour indiquer des moments précis ou des points dans l’avancement d’un projet.
- Créer un jalon en marquant une tâche comme jalon dans le formulaire de création interne
- Ajoutez ou supprimez la création de jalons du formulaire dans vos paramètres d’administration. Vous pouvez même activer les tickets d’étape si vous le souhaitez.
- Les jalons ne peuvent pas avoir une durée/travail planifié ou une durée/travail réel, mais présentent par ailleurs de nombreuses caractéristiques d’une tâche normale comme les conversations, les destinataires et plus encore.
- Vous pouvez lier un jalon à d’autres tâches et lui permettre de se déplacer sur la chronologie à mesure que d’autres tâches sont replanifiées.
- Vous pouvez ancrer le jalon à une date spécifique (en utilisant une contrainte « Doit commencer le ») et il ne bougera pas même lorsque les tâches liées sont déplacées.
Personnaliser les couleurs et le logo
Voulez-vous personnaliser votre OneDesk pour qu’il soit différent ? Vous détestez les couleurs que nous avons choisies pour vous ? Voulez-vous regarder votre propre logo au lieu du nôtre ? Eh bien, maintenant vous pouvez ! Les administrateurs de OneDesk (sur le plan « Entreprise ») peuvent sélectionner différentes couleurs pour la barre supérieure, la barre latérale et le texte qui y figure. Ils peuvent également télécharger un logo différent. Un combo rose/vert est recommandé 😉
Attribution automatique par disponibilité
OneDesk prenait déjà en charge l’attribution automatique par « round robin » ou à une équipe, mais vous pouvez désormais l’attribuer automatiquement au membre de l’équipe qui a le plus de disponibilité. Voici comment ça fonctionne:
- Créez une automatisation avec « Attribuer par disponibilité » comme action.
- Dans l’action, sélectionnez un ensemble d’utilisateurs ou une équipe d’utilisateurs qui peuvent être affectés.
- Sélectionnez la période sur laquelle évaluer la disponibilité de leurs utilisateurs.
- Lorsque l’automatisation est déclenchée, l’élément sera attribué à l’utilisateur ayant le plus de disponibilité.
Par exemple : créez une automatisation qui attribuera les tickets nouvellement créés aux membres de l’équipe d’assistance qui ont le plus de disponibilité aujourd’hui. Au fur et à mesure que les billets arrivent, le travail assigné sera réparti uniformément en fonction de celui qui a le plus de temps libre (ou qui est le moins surbooké 🙂
Des articles de la base de connaissances nouveaux et mis à jour ont été publiés sur les nouvelles fonctionnalités. De plus, attendez-vous à d’autres blogs sur ces fonctionnalités dans les semaines à venir.