In tutti i mondi del CRM, della gestione dei progetti e del lavoro di supporto, è possibile utilizzare una moltitudine di strumenti e software diversi. In alcuni casi in cui i reparti sono abbastanza grandi da supportare l’integrazione dei loro strumenti con gli strumenti di altri team, non è un problema utilizzare così tanti strumenti diversi per portare a termine il lavoro. Tuttavia, ci sono molte aziende che richiedono una stretta comunicazione tra i team che sono ostacolate dal loro utilizzo di strumenti separati e disparati. Spesso, gli strumenti che funzionano bene per un determinato team non si integrano perfettamente con gli strumenti utilizzati da un altro team, il che può portare a una quantità di tempo non necessaria impiegata per far funzionare le cose attraverso il software. Quando una di queste società si è rivolta a noi descrivendo i diversi sistemi utilizzati dai loro team di vendita, supporto e sviluppo, era chiaro che OneDesk poteva soddisfare tutte le loro esigenze e semplificare il set di strumenti utilizzati per il loro lavoro quotidiano.
Il nostro cliente fornisce software ad asili nido e fornitori di servizi per l’infanzia nel Regno Unito. In particolare, il loro software consente ai genitori di iscrivere e programmare i propri figli per la cura e può anche essere utilizzato internamente dal personale per programmare se stesso per i turni. Oltre a questo prodotto, il nostro cliente ha anche un’applicazione per l’apprendimento dei bambini, che può essere utilizzata anche per condividere questi momenti con i genitori. L’organizzazione del nostro cliente è composta da tre reparti principali – supporto, vendite e sviluppo – che attualmente utilizzano tre diversi sistemi per monitorare le relazioni con i clienti e il lavoro. Nella situazione ideale, il nostro cliente sarebbe in grado di utilizzare un unico strumento per gestire tutti e tre i sistemi e introdurre una base di conoscenza per promuovere il supporto self-service.
Per i ticket di supporto, OneDesk eccelle nel semplificare la gestione per questo tipo di lavoro. Come parte della suite di strumenti OneDesk, abbiamo un’applicazione per i ticket che è un helpdesk completo. Sia tramite e-mail che tramite la nostra applicazione del portale clienti, i clienti hanno il potere di registrare i loro elementi di supporto direttamente nel sistema OneDesk del nostro cliente. Una volta nel nostro sistema, questi biglietti possono essere arricchiti con maggiori dettagli dal nostro cliente. Il nostro cliente è anche in grado di impostare flussi di lavoro per delineare i diversi stati in cui si muove il ticket mentre viene valutato, lavorato e completato. Ogni biglietto può anche essere assegnato in modo che sia chiaro chi è la persona a cui rivolgersi per gli aggiornamenti. Con il concetto di follower, a ogni ticket può anche essere assegnato un insieme di persone a cui vengono inviati aggiornamenti e comunicazioni. Ciò mantiene le comunicazioni localizzate su OneDesk pur offrendo al nostro cliente la possibilità di diffondere le informazioni tramite posta elettronica.
Per il team di sviluppo del nostro cliente, l’utilizzo di ticket di supporto per il lavoro su progetti e funzionalità non ha senso. Come parte della suite di strumenti di OneDesk, abbiamo anche uno strumento di gestione delle attività. Quasi identico al nostro software di helpdesk in termini di layout e funzionalità, il principale elemento di differenziazione dell’applicazione di gestione delle attività è la capacità di pianificare in anticipo. Con campi per la registrazione di stime e visualizzazioni che consentono al nostro cliente di mappare le attività in una roadmap del prodotto, gli strumenti di gestione dei progetti di OneDesk sono facili da usare e sfruttano il robusto set di funzionalità del nostro strumento di helpdesk. Il nostro cliente ha espresso una certa preoccupazione per i ticket e le attività che si confondevano, richiedendo un modo per passare dall’una all’altra. Questa è una funzionalità già parte di OneDesk ed è una semplice operazione per convertire avanti e indietro da ticket ad attività e viceversa.
Sebbene non sia una delle funzionalità principali di OneDesk, il nostro cliente ha elencato un CRM come uno dei sistemi utilizzati dai propri team. In superficie, sembra impossibile per OneDesk soddisfare le esigenze dei nostri clienti in questo settore, ma approfondendo, la flessibilità di OneDesk presta la sua forza. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) viene utilizzato per tracciare, organizzare e assegnare priorità ai clienti, nonché per gestire la relazione di un’azienda con loro. Tradurre questo sistema in OneDesk richiede un po ‘di lavoro, ma per avere il vantaggio di utilizzare un unico software da utilizzare nei reparti dei nostri clienti potrebbe essere uno sforzo utile. Impostando un nuovo tipo di ticket in OneDesk per rappresentare i clienti, il nostro cliente può quindi gestire i propri clienti in modo simile a come gestiscono attività e ticket. Ogni nuovo tipo di biglietto in OneDesk ottiene il proprio flusso di lavoro separato da quello dei biglietti o delle attività. Questo può catturare le diverse fasi attraverso l’imbuto di vendita quando i potenziali clienti diventano clienti. OneDesk dispone anche di campi personalizzabili che possono essere definiti per un particolare tipo. Tutti i campi che il reparto vendite del nostro cliente deve quindi monitorare per i loro potenziali clienti e clienti possono quindi essere utilizzati per contenere dati specifici.
In termini di desiderio del nostro cliente di avere una base di conoscenza, OneDesk ha la capacità di fornire questa funzionalità. Se il nostro cliente non desidera utilizzare la funzionalità del nostro portale clienti per accettare richieste di supporto, questa applicazione può essere riutilizzata come base di conoscenza in cui il nostro cliente può quindi pubblicare articoli. Invece di costruire un sistema completamente nuovo per gestirlo, abbiamo sfruttato i nostri concetti esistenti di elementi di lavoro, siano essi attività o ticket, e tipi per semplificare l’apprendimento di un nuovo flusso di lavoro. Per ogni articolo che il nostro cliente desidera pubblicare nella sua knowledge base, inizia registrando un nuovo elemento di lavoro. Una delle opzioni nella configurazione di questo ticket è l’opzione di pubblicare il contenuto del ticket come articolo. Il nostro cliente era curioso di sapere se OneDesk supporta diversi tipi di media in questi articoli della knowledge base, come video e immagini. Poiché questi articoli sono semplicemente elementi di lavoro di OneDesk sotto il cofano, i supporti che possono essere allegati e collegati negli elementi di lavoro regolari si applicano anche agli articoli della knowledge base.
Utilizzando OneDesk nei loro reparti, il nostro cliente è in grado di mantenere tutti i dettagli rilevanti in un unico posto e accessibile da un’interfaccia utente simile. Ora, quando il nostro cliente vuole concentrarsi su un particolare cliente, può guardare a questo cliente in termini di vendite, supporto e qualsiasi lavoro di progetto svolto per loro. Ciò facilita le comunicazioni tra questi tre dipartimenti principali che compongono la loro attività e garantisce un alto livello di visibilità e trasparenza durante il loro lavoro.