Finanza a parte, la maggior parte delle sfide aziendali affrontate dai team di gestione sono profondamente radicate nella necessità di costruire la fiducia dei clienti nel marchio o di migliorare l’efficienza operativa.
La preoccupazione è fondata. Le aziende dovranno affrontare queste sfide indipendentemente dalle dimensioni, dal settore o dall’approccio.
Considerando il modo in cui queste sfide aziendali possono influire in modo significativo sui profitti, sia che l’azienda sia orientata alla stabilità o alla rapida crescita, un team di gestione proattivo deve essere costantemente alla ricerca di strumenti, tecniche e tecnologie che possano garantire che l’azienda stia al passo con curva.
Un nuovo cliente con un team di gestione dinamico ha scoperto OneDesk alla ricerca di una piattaforma efficace per gestire le esigenze critiche di comunicazione aziendale. L’azienda è un fornitore di servizi IT specializzato in reti gestite e servizi di consulenza IT per clienti B2B. E l’azienda è particolarmente interessata alla distribuzione del portale di OneDesk.
Gestione dell’assistenza clienti con il sistema di ticketing di OneDesk
Le aziende hanno una miriade di prodotti di comunicazione tra cui scegliere, ma è il fattore decisivo per trovare un unico punto di accesso centralizzato in grado di fornire un sistema di comunicazione unificato a tutti i clienti.
L’app per i clienti di OneDesk è una delle tre app principali che compongono la piattaforma OneDesk. È anche un portale basato sul Web, che offre ai clienti diversi modi per interagire con l’azienda e inviare i ticket. L’app del cliente è il lato della piattaforma rivolto al cliente e un solido strumento di assistenza clienti che integra un’app di chat dal vivo e un’interfaccia per la creazione di biglietti, tra gli altri. Il sistema è sufficientemente personalizzabile per consentire all’azienda di scegliere quale canale di comunicazione utilizzare semplicemente disattivando o attivando una qualsiasi di queste app.I clienti possono anche inviare ticket inviando e-mail a un indirizzo e-mail OneDesk personalizzato, che verrà automaticamente acquisito su OneDesk come un nuovo biglietto. L’app del cliente ha anche un’interfaccia dell’app: il portale, in cui i clienti possono gestire i ticket e monitorare lo stato di avanzamento dei ticket inviati. Il sistema dispone di metriche personalizzabili come lo stato del ciclo di vita che è utile per indicare lo stato dei ticket in corso.
Una scheda della knowledgebase personalizzabile è accessibile anche sull’app del cliente. Questo può essere utilizzato come risorsa per guidare i clienti nell’utilizzo della piattaforma e per pubblicare articoli e video “how-to”, ad esempio come utilizzare strumenti specifici sull’app del cliente.
L’app del cliente è facilmente accessibile ai clienti. Può essere incorporato nel sito Web dell’azienda come widget o consentendo ai clienti di accedere al portale Web del cliente tramite un collegamento.
Con l’introduzione dei campi personalizzati, l’azienda ha il controllo sui modelli di ticket in quanto possono facilmente aggiungere e gestire attributi di ticket aggiuntivi. Una volta creati, i ticket utente sono visibili al team interno e possono essere assegnati automaticamente al reparto o al team appropriato per l’esecuzione.
Utilizzo del sistema di gestione dei progetti OneDesk
L’app del progetto è la seconda app della piattaforma OneDesk e la parte del sistema ottimizzata per uso interno. I ticket inviati dai clienti sono accessibili e gestiti dagli utenti interni da qui.
Gli utenti interni possono anche creare ticket manualmente all’interno dell’app oppure possono importare ticket esistenti in formato mmp, mpt o csv.
Utilizzando le funzionalità di automazione del flusso di lavoro di OneDesk, gli utenti interni possono generare messaggi bot automatizzati in risposta ad azioni dell’utente come la creazione di ticket. In casi specifici in cui un ticket in corso richiede una serie di azioni, pianificazione o ulteriore elaborazione, gli utenti interni possono convertire facilmente tali ticket in un’attività, avvalendosi di un assortimento di strumenti di gestione del progetto tramite il pannello delle attività.
La conversazione multi-thread è un’altra funzionalità supportata da tutti gli elementi su OneDesk, il che significa che gli assegnatari possono conversare separatamente con altri utenti interni e il cliente in merito al ticket senza la necessità di navigare tra l’app di ticketing e le app di messaggistica. Lo stesso vale per le attività e altri elementi.
Inoltre, OneDesk consente di allegare file ad attività e ticket e queste informazioni, conversazioni e file allegati, vengono conservate anche quando i ticket vengono convertiti in attività.
Dai punti agili agli strumenti di monitoraggio del tempo, OneDesk rende disponibili tutti gli strumenti di gestione dei progetti per garantire che gli utenti interni possano gestire le attività in modo efficiente. Ciò consente inoltre all’azienda di tenere traccia delle ore di lavoro fatturabili e di generare un report dettagliato e personalizzato delle attività quando necessario, sia manualmente che automaticamente.
Strumenti di analisi approfondita di OneDesk per il monitoraggio delle prestazioni
In linea con un approccio di progettazione incentrato sull’utente, OneDesk organizza progetti, attività, ticket e altri elementi in una gerarchia intuitiva che è facile da navigare. I portfolio che possono essere utilizzati per rappresentare clienti specifici ei rispettivi progetti o articoli possono essere ristrutturati all’interno dell’interfaccia di trascinamento del pannello Progetto.
Un altro strumento di gestione critico sono le visualizzazioni di OneDesk. Le visualizzazioni sono strumenti di analisi robusti per tracciare e monitorare i progressi del team nel tempo. Per impostazione predefinita, OneDesk dispone di viste standard, ognuna delle quali presenta una prospettiva unica sulle attività degli utenti sul sistema. La visualizzazione ad albero è una di queste visualizzazioni standard. Presenta un elenco di attività nella rispettiva gerarchia. La visualizzazione piatta presenta un elenco simile di elementi, tranne che senza alcun riguardo per la gerarchia.
La visualizzazione Gantt è un altro potente strumento di gestione dei progetti che rende la pianificazione delle attività pianificata rispetto alla sequenza temporale effettiva delle attività. La scheda di stato presenta lo stato del ciclo di vita delle attività e altre visualizzazioni includono le visualizzazioni Calendario e Dashboard.
Tutte le visualizzazioni sono personalizzabili su OneDesk. Hanno anche funzionalità di trascinamento della selezione che consentono di apportare modifiche significative alle attività con facilità. Gli utenti possono utilizzare un potente strumento di filtro per definire in modo specifico ciò che ogni visualizzazione visualizza. Queste visualizzazioni personalizzate possono anche essere salvate e condivise con altri utenti sullo stesso piano OneDesk.
Le viste costituiscono un componente fondamentale del sistema di gestione dei progetti di OneDesk. Semplificano l’analisi delle prestazioni delle pianificazioni precedenti e aiutano a pianificare meglio.
Ridefinire le funzionalità di OneDesk con personalizzazione e integrazione
L’intera piattaforma OneDesk è configurabile. L’azienda ha la possibilità di definire l’aspetto e le prestazioni del sistema. Ci sono vari livelli utente disponibili su OneDesk con ruoli o accesso configurabili. In questo modo è facile per l’amministratore garantire che solo gli utenti giusti possano accedere ai ruoli giusti.
Le app di sistema possono essere abilitate o disabilitate in base alle preferenze dell’organizzazione. Inoltre, le funzionalità del sistema possono essere estese tramite integrazioni. OneDesk utilizza una piattaforma di integrazione di terze parti: Zapier. Per ottenere ciò, l’amministratore può facilmente utilizzare centinaia di integrazioni già create – Zaps, oppure può seguire la documentazione per creare nuove integrazioni per i propri sistemi interni personalizzati.
Con una miriade di funzionalità e strumenti tra cui scegliere, OneDesk offre diverse piattaforme di supporto per soddisfare le esigenze individuali di ogni cliente. Dalla documentazione completa al contatto di supporto con un clic, OneDesk mantiene un’assistenza clienti altamente efficace, in grado di rispondere alle esigenze dei clienti entro pochi minuti dalla richiesta.