Ricevi e-mail come ticket da una o più caselle di posta, in modo che più agenti possano rispondere ai clienti da un’applicazione centrale in modo collaborativo.
Sommario
- Il flusso di posta elettronica: panoramica
- Crea biglietti da e-mail:
- Canali e-mail in uscita
- Utilizzo di canali/code in entrata per l’instradamento e l’organizzazione
- Prevenzione dei loop di posta elettronica
Come funziona il flusso di posta elettronica
In breve, il flusso di posta elettronica funziona come segue:
Connetti o inoltra automaticamente la tua casella di posta di supporto a OneDesk. I tuoi clienti possono inviare un’e-mail al tuo indirizzo e-mail di supporto. Quando ciò accade, viene creato automaticamente un ticket in OneDesk con tutte le informazioni acquisite. La riga dell’oggetto dell’e-mail è il titolo del ticket. Il corpo dell’e-mail è la descrizione del ticket. Gli allegati sono inclusi. E il nome e l’e-mail del cliente vengono salvati e collegati al ticket. Puoi rispondere al cliente direttamente in OneDesk e tali risposte vengono inviate alla posta in arrivo del cliente. Allo stesso modo, il tuo cliente può inviare risposte dalla propria casella di posta e queste risposte arrivano nel tuo account OneDesk.
Esistono due metodi che puoi utilizzare per iniziare a ricevere e-mail in OneDesk dalla tua casella di posta:
- Con connessione diretta da un account Office 365 o Google
- Con l’inoltro automatico della posta a OneDesk da qualsiasi provider di posta elettronica.
Come creare biglietti da e-mail
Se usi Office 365:
Opzione 1: collegare l’e-mail di supporto O365 direttamente tramite OAuth (consigliato)
Se il provider di posta elettronica per la tua casella di posta di supporto è O365, puoi scegliere di connetterti direttamente a OneDesk tramite OAuth. La connessione con questo metodo imposterà entrambi i canali in entrata e in uscita, ti consentirà di ricevere rapidamente e-mail come ticket in OneDesk e di rispondere da OneDesk utilizzando lo stesso account e-mail.
Per O365 OAuth è il metodo consigliato in quanto è il più semplice da configurare.
Nota: la connessione OAuth funziona solo con gli account Office 365. Vedi sotto per l’utilizzo di Outlook o di un altro provider.
Per connettere un account O365 tramite OAuth:
- Vai in Amministrazione –> E-mail –> Impostazioni
- Fare clic su Accedi con Office 365
- Assicurati che SMTP AUTH sia abilitato nella tua casella di posta. Vedere le istruzioni.
- Accedi al tuo account e-mail di supporto O365. Nota: non utilizzare la tua email utente/personale qui. Dovresti collegare un indirizzo di supporto/azienda, ad esempio support@mycompany.
I tuoi canali in entrata e in uscita saranno ora configurati e potrai iniziare a gestire il tuo flusso di ticket.
Opzione 2: impostare una regola di inoltro automatico da O365/Outlook a OneDesk
Puoi impostare l’inoltro automatico dal tuo account Outlook o O365 a un’e-mail di creazione di OneDesk. Imposta la regola di inoltro automatico nel tuo account O365/Outlook e, una volta fatto, le e-mail vengono automaticamente ricevute come ticket in OneDesk.
Utilizza l’inoltro automatico se non puoi o non vuoi connetterti tramite OAuth.
Vedere: Inoltro automatico tramite Outlook/O365 per la procedura dettagliata completa.
(Le e-mail in uscita saranno, per impostazione predefinita, inviate tramite i server di OneDesk, ma puoi impostare un SMTP personalizzato o un altro account in uscita nelle impostazioni della posta in uscita. Assicurati di aggiungere anche la tua casella di posta in arrivo dell’assistenza all’elenco “Filtra email in uscita” che si trova nelle impostazioni email, altrimenti si verificherà un loop di email. Vedere i dettagli di seguito ).
Se utilizzi Gmail/Google Workspace:
Opzione 1: connettiti direttamente da Gmail utilizzando una password per l’app (consigliata)
Se il provider di posta elettronica per la posta in arrivo dell’assistenza è l’account Gmail/Workspace, puoi scegliere di connetterti direttamente a OneDesk tramite una password dell’app Google. La connessione con questo metodo imposterà entrambi i canali in entrata e in uscita, consentendoti di ricevere rapidamente e-mail come ticket in OneDesk e rispondere in OneDesk tramite lo stesso account.
Per gli utenti Gmail questo è il metodo consigliato in quanto è il più semplice da configurare.
Per connettere un account Gmail/Workspace tramite la password dell’app:
- Vai in Amministrazione –> E-mail –> Impostazioni
- Fai clic su Accedi con Gmail
- Crea una password per l’app Gmail nel tuo account di assistenza. Nota: devi avere 2FA attivato nel tuo account di supporto per utilizzare una password per l’app. Consulta Creare una password per l’app Gmail per istruzioni/informazioni dettagliate sulla creazione di una password per l’app.
- Inserisci il tuo indirizzo di assistenza e la password dell’app nella finestra. Nota: non utilizzare la tua email utente/personale qui. Dovresti collegare un indirizzo di supporto/azienda, ad esempio support@mycompany.
Ora i canali in entrata e in uscita dovrebbero essere configurati e puoi iniziare a gestire il flusso dei tuoi ticket.
Opzione 2: imposta una regola di inoltro automatico da Gmail a OneDesk
Puoi configurare l’inoltro automatico dall’account Gmail/Workspace del tuo supporto a un’e-mail di creazione di OneDesk. Imposta la regola di inoltro automatico nel tuo account di assistenza Google e, una volta fatto, le email vengono automaticamente ricevute come ticket in OneDesk.
Utilizzare questo metodo se non si desidera o non è possibile collegare la posta in arrivo dell’assistenza tramite il metodo della password dell’app.
Vedi: Inoltro automatico utilizzando Gmail per la procedura dettagliata completa.
(Le e-mail in uscita saranno, per impostazione predefinita, inviate tramite i server di OneDesk, ma puoi impostare un SMTP personalizzato o un altro account in uscita nelle impostazioni della posta in uscita. Assicurati di aggiungere anche la tua casella di posta in arrivo dell’assistenza all’elenco “Filtra email in uscita” che si trova nelle impostazioni email, altrimenti si verificherà un loop di email. Vedere i dettagli di seguito ).
Se utilizzi un altro provider di posta elettronica:
Inoltro automatico dal provider della tua email di supporto
Se non utilizzi Google o O365, puoi creare ticket nel tuo account OneDesk dalla tua casella di posta di supporto utilizzando il metodo di inoltro automatico. Crea semplicemente una regola di inoltro automatico nel tuo account e-mail di supporto a un’e-mail di creazione di OneDesk. L’e-mail di creazione si trova in Amministrazione –> Biglietti –> nella colonna E-mail di creazione . Una volta impostata la regola dal tuo account di supporto, le e-mail vengono ricevute automaticamente come ticket in OneDesk.
Consulta il tuo provider di posta elettronica se hai bisogno di istruzioni su come eseguire l’inoltro automatico. Ecco alcune istruzioni da fornitori comuni.
(Le e-mail in uscita saranno, per impostazione predefinita, inviate tramite i server di OneDesk, ma puoi configurare un SMTP personalizzato o un altro account in uscita nelle impostazioni della posta in uscita. Assicurati di aggiungere anche la tua casella di posta in arrivo di supporto all’elenco “Filtra e-mail in uscita” che si trova in le impostazioni e-mail o si verificherà un loop di e-mail (vedere i dettagli di seguito).
Email in uscita
Quale email vedono i clienti nella loro casella di posta?
Se sei connesso direttamente tramite Google o O365, la tua posta in uscita verrà connessa contemporaneamente. Pertanto, le e-mail in uscita verranno inviate dallo stesso canale. I clienti vedranno il tuo indirizzo O365/Google.
Se il tuo canale in entrata è tramite inoltro automatico, il server in uscita predefinito saranno i server di posta elettronica di OneDesk. I clienti vedranno l’indirizzo del mittente come configurato in Amministrazione –> E-mail –> Impostazioni –> Server di posta in uscita . (Ti consigliamo di inserire qui il tuo indirizzo di posta in arrivo per l’assistenza. Potrebbe essere già stato aggiunto se hai eseguito la configurazione tramite la “Guida introduttiva”).
Sia che utilizzi la connessione diretta o l’inoltro automatico, puoi aggiungere ulteriori canali in uscita e configurare da quale canale in uscita vengono inviate le tue e-mail.
(Per configurare i colori di sfondo, la firma, ecc., vedi: Aspetto email ).
Collegamento di ulteriori canali in uscita
Puoi collegare più canali in uscita. Puoi usare:
- I server di posta di OneDesk
- Un account Office 365 tramite OAuth
- Un account Gmail/Workspace tramite la password dell’app
- Un server SMTP personalizzato
Aggiungi un ulteriore canale in uscita andando su: Amministrazione –> E-mail –> Impostazioni –> Aggiungi e-mail in uscita
La connessione di un account O365 o Google funziona come l’aggiunta di un canale in entrata. Connettiti tramite OAuth (O365) o con una password per l’app (Google), consulta la guida precedente sotto l’aggiunta di canali in entrata per suggerimenti.
Per connettere un SMTP personalizzato consulta la guida: Aggiungi SMTP in uscita personalizzato
Scegliere quale canale di posta in uscita invia le email
Quando hai più di un canale in uscita connesso puoi scegliere quale usare. Ogni canale in entrata può essere mappato su un canale in uscita connesso.
Vai in Amministrazione –> E-mail –> Impostazioni –> E-mail in entrata/code
Nella colonna “Rispondi tramite” puoi mappare un canale in entrata su un canale in uscita utilizzando il menu a discesa. Quando un agente invia una risposta da un ticket creato dal canale in entrata, utilizzerà il canale in uscita scelto per rispondere.
Ad esempio, un cliente invia un’e-mail a support@xyz.com. Questo crea un ticket utilizzando il canale support@xyz.com. Se la mappatura in uscita è configurata per essere un indirizzo diverso, ad esempio IT@abc.com, il cliente riceverà una risposta al proprio ticket da IT@abc.com, nonostante abbia inviato un’e-mail a support@xyz.com. Questa è una configurazione insolita e la maggior parte delle aziende probabilmente preferirà utilizzare lo stesso canale in uscita del proprio canale in entrata.
Utilizzo delle code di posta elettronica
Potresti aver notato nei tuoi canali / code in entrata la possibilità di dare loro un nome e un colore. Questa funzione è perché sei in grado di utilizzare le code di posta elettronica per tracciare, monitorare e instradare automaticamente i tuoi ticket.
Vedere: code di posta elettronica per i dettagli completi
Prevenire loop di posta elettronica
Un ciclo di e-mail è un problema che può verificarsi quando viene inviata una notifica all’e-mail di supporto, con conseguente creazione di ticket. Quel ticket crea quindi una nuova notifica e questo ciclo continua. Per evitare questo problema assicurati di aggiungere la tua casella di posta di supporto all’elenco di blocco “Filtra posta in uscita”, disponibile in Amministrazione –> E-mail –> Impostazioni . (Se hai eseguito la “Guida introduttiva” o ti sei connesso utilizzando la connessione diretta Gmail/O365, il tuo indirizzo email di supporto dovrebbe essere aggiunto automaticamente a questo elenco).
Per ulteriori informazioni sui loop di posta elettronica o se si verifica un loop di posta elettronica nel tuo account, consulta l’articolo: Prevenzione dei loop di posta elettronica.