Al giorno d’oggi, tutti gli aspetti della vita stanno progressivamente andando online. Questo si estende anche ai colossi di organizzazioni come i governi. Storicamente, i governi sono spesso rimasti indietro nel tenere il passo con il panorama tecnologico più attuale, optando invece per concentrarsi sulla gestione delle loro giurisdizioni e discipline. A causa di queste priorità, non è raro che i governi utilizzino società di software di terze parti per creare i nuovi siti Web e prodotti di cui hanno bisogno per i propri cittadini e il personale interno. Nelle organizzazioni governative, può essere difficile muoversi rapidamente, e quindi spesso ci sono lunghi periodi di tempo che devono essere dedicati anche al supporto di questi progetti tecnologici. Questo lavoro ricade anche su queste società di software e deve essere bilanciato con priorità concorrenti per le nuove funzionalità.
Il nostro cliente è una società di sviluppo software che crea software per i governi locali. Le applicazioni che il nostro cliente crea per i governi locali richiedono una manutenzione continua, quindi spesso rispondono alle richieste di supporto. Queste chiamate vengono registrate in un helpdesk e generalmente derivano da problemi riscontrati dai clienti con le applicazioni. Il nostro cliente riceve anche richieste di nuovo software da questi governi. Idealmente, il nostro cliente desidera gestire sia il lavoro di supporto che lo sviluppo di nuove funzionalità in un’unica applicazione.
Uno dei maggiori punti di forza di OneDesk è la sua semplice struttura organizzativa che si applica a tutti i tipi di lavoro tracciati nel nostro software. Utilizzando una semplice gerarchia di portafogli, cartelle e progetti, il nostro cliente può rendere complessa la propria configurazione o mantenerla semplice. A causa del loro desiderio di utilizzare una singola applicazione per gestire sia il lavoro di supporto nuovo che quello in corso, abbiamo sottolineato che l’utilizzo di un portfolio, il più alto livello di raggruppamento in OneDesk, rappresenta ogni cliente che richiede lavoro. In questo modo c’è flessibilità nel modo in cui il lavoro di ogni cliente viene rappresentato in OneDesk, raggruppato in cartelle o acquisito come singoli progetti.
Per la gestione delle richieste di supporto, OneDesk dispone di un software di helpdesk completo per farlo. Il nostro cliente attualmente accetta richieste di supporto tramite e-mail. Questo flusso di lavoro è quello che possono trasferire in OneDesk poiché generiamo un indirizzo e-mail per ogni tipo di ticket che trasformerà ogni messaggio inviato in una richiesta nel sistema. Oltre a creare manualmente i biglietti tramite l’applicazione, il nostro cliente può anche condividere il nostro portale clienti con i propri clienti. Ciò consente ai propri clienti di accedere agli elementi direttamente in OneDesk tramite moduli che il nostro cliente può personalizzare per ottenere tutte le informazioni pertinenti. Queste informazioni vengono quindi dettagliate su ogni ticket e da lì la richiesta entra in qualsiasi flusso di lavoro di stati impostato dal nostro cliente. Per alcune richieste di supporto, potrebbe avere senso che il nostro cliente addebiti ai propri clienti le ore impiegate sul lavoro. OneDesk semplifica il monitoraggio con schede attività e timer. Chiunque sia assegnato al biglietto può registrare il proprio tempo, fatturabile e non fatturabile, direttamente sul biglietto. Ciò mantiene tutti i dati in un unico posto che semplifica l’eventuale reporting.
Oltre a tenere traccia delle richieste di supporto, OneDesk ha anche un’applicazione per le attività per gestire il lavoro per i progetti. Questa applicazione funziona perfettamente con il sistema di gestione dei biglietti, offrendo ai nostri clienti uno sguardo unificato in tutto il loro lavoro su entrambe le dimensioni. OneDesk offre diverse visualizzazioni predefinite del lavoro monitorato, sia biglietti che attività. Utilizzando filtri e raggruppamenti, è facile per il nostro cliente impostare viste particolari specifiche per le sue esigenze. Queste visualizzazioni possono anche essere esportate e utilizzate come report da condividere con altri al di fuori del team. OneDesk ha anche la capacità di creare modelli di report che supportano la configurazione di colonne personalizzate, il filtraggio in base a qualsiasi proprietà e la pianificazione.
Per il nostro cliente, è fondamentale che le aziende che utilizzano il loro software non siano in grado di vedere le richieste e gli elementi di supporto registrati da altre società. Poiché queste richieste potrebbero suggerire gli obiettivi di un’azienda e i progetti in corso, il nostro cliente non può rischiare che queste informazioni sensibili siano visibili. Il modo in cui OneDesk organizza aziende e clienti consente al nostro cliente di mantenere protette queste informazioni. Impostando automaticamente le società in OneDesk in base agli indirizzi e-mail, i clienti possono essere assegnati automaticamente alle società a cui appartengono. Il nostro cliente può quindi indirizzare questi clienti al loro portale clienti per registrare le richieste di supporto. Da lì, il nostro cliente può installare un’impostazione per consentire ai clienti di visualizzare solo gli elementi richiesti da altri clienti nella loro organizzazione. Questa funzionalità incorporata semplifica l’ottimizzazione della visibilità per le parti appropriate.
Fin dall’inizio, era chiaro che il nostro cliente aveva bisogno di uno strumento che gli desse la possibilità di monitorare sia il lavoro in corso che quello nuovo. Per le loro esigenze, OneDesk non solo controlla tutte le caselle, ma fornisce anche più delle basi. Con il reporting e il monitoraggio del tempo, rendiamo semplice per il nostro cliente tenere sotto controllo i progressi del proprio team attraverso metriche e dati. Fornendo tutto questo in un unico posto, il nostro cliente ha il potere di concentrarsi sulla fornitura di un lavoro solido per i propri consumatori sia in termini di supporto che di sviluppo delle funzionalità. Ciò a sua volta consente ai governi di concentrarsi sul servizio ai propri cittadini mentre gli esperti servono e costruiscono il loro software.