Se sei stato alla ricerca di una soluzione di helpdesk per aiutarti a tenere traccia delle e-mail di supporto in arrivo, probabilmente hai già trovato diverse opzioni. Questo post discute i tipi di soluzioni disponibili sul mercato, senza approfondire le singole funzionalità. Si spera che questo fornisca un quadro decisionale che ti aiuti a determinare il tipo di soluzioni di cui hai bisogno, in modo che in seguito tu possa andare avanti e valutare solo quelle che rientrano nella categoria di cui hai bisogno.
Nozioni di base sul monitoraggio della posta elettronica
Tutte le applicazioni software dell’helpdesk hanno un set simile di funzionalità quando si tratta di tenere traccia delle e-mail. Le funzionalità di base qui sono incluse praticamente in tutti gli strumenti software dell’helpdesk e quindi non sono realmente un criterio decisivo.
- Acquisizione di tutte le e-mail in entrata e creazione automatica di ticket da esse
- Fornisci un’interfaccia comune al tuo team per assegnare, lavorare e risolvere i ticket
- Invia risposte al ticket direttamente dall’helpdesk e acquisisci e filtra correttamente tutte le risposte e-mail.
- Prendi il ticket attraverso un flusso di lavoro
Il prezzo
Se hai cercato le soluzioni disponibili, probabilmente hai scoperto che i prezzi sono ovunque sulla mappa e strutturati in modo complicato. Potresti aver scoperto che:
- Potresti pagare ovunque tra $ 5 e $ 500 dollari per agente al mese
- Ogni soluzione viene affettata e tagliata a dadini in un mucchio di pacchetti, quindi non sei sicuro di cosa avrai bisogno o che otterrai a un particolare prezzo.
- Alcuni fornitori non pubblicano nemmeno i loro prezzi (traduzione: molto costosa con molti venditori coinvolti).
- Ti rimane il dubbio fastidioso che ci saranno un sacco di costi di servizi aggiuntivi nascosti e aggiornamenti che scoprirai solo in seguito.
Dato che questo post si trova sul nostro blog, puoi probabilmente intuire che OneDesk differisce su questo.
- I nostri prezzi sono pubblico e pubblicato affinché chiunque possa vederlo . Penso che sarai d’accordo che sono ragionevoli.
- Tutti i nostri pacchetti includono TUTTE le nostre caratteristiche, nessun nichel e dimmeraggio. Paghi di più solo se hai più agenti. I clienti sono sempre illimitati.
- Mentre ne offriamo alcuni servizi opzionali , queste sono cose che potresti fare da solo. Questi servizi sono disponibili per aiutarti se non hai il tempo di eseguirli da solo. E come al solito, tutti i prezzi dei nostri servizi sono pubblici e pubblicati.
La personalizzazione
La tua attività è unica, i tuoi flussi di lavoro sono unici e una taglia unica potrebbe non essere adatta a te. Tuttavia, nel mondo del software, la personalizzazione costa denaro. Se hai bisogno di una funzione speciale, dovrai pagarla (da qui i prezzi alti e nascosti di alcuni fornitori). All’altro estremo dello spettro potresti scoprire che alcuni strumenti sono così rigidi che anche gli stati dei biglietti non possono essere modificati (queste sono spesso le soluzioni meno costose).
Se non disponi di un budget illimitato per la tua soluzione di helpdesk, la tua sfida è trovare il software preesistente con le funzionalità di cui hai bisogno già integrate. Per questo è necessario avere una visione chiara di ciò di cui hai bisogno rispetto a ciò che desideri.
L’approccio di OneDesk consiste nell’offrire software personalizzabile semplicemente selezionando le opzioni nel pannello di amministrazione del tuo account. Pur non essendo infinitamente flessibile, offre una buona selezione di opzioni che speriamo saranno in grado di gestire i flussi di lavoro per un gran numero di aziende. La parte bella è che è facile da configurare nel tuo account senza servizi costosi. Il nostro team di supporto è sempre disponibile per rispondere gratuitamente alle tue domande.
Ecco alcune delle cose che puoi configurare in OneDesk:
- Configura gli stati in cui passano i tuoi biglietti
- Configura più tipi di ticket, ciascuno con le proprie icone e flussi di lavoro.
- Aggiungi proprietà personalizzate ai tuoi biglietti.
- Configura il pannello dei dettagli del biglietto per mostrare solo le proprietà che ti interessano.
- Crea, salva e condividi visualizzazioni personalizzate con filtri, raggruppamenti, layout e visibilità delle colonne.
- Personalizza il modulo del ticket (sia internamente che per il tuo sito web).
- Personalizza il layout, i colori, il contenuto, la logica di attivazione delle email e così via.
Fare la tua selezione
Quando cerchi soluzioni di helpdesk, ecco il processo di pensiero che dovresti seguire:
1) Chiediti se il tuo flusso di lavoro e i tuoi processi sono così unici che è improbabile che tu possa trovare un fornitore con ciò di cui hai bisogno immediatamente. Se credi di avere davvero requisiti unici. Quindi guarderai i venditori più costosi (con i prezzi nascosti).
2) Se non disponi di un budget altissimo, dovrai eliminare tutti quei fornitori con prezzi nascosti o asterischi accanto alle loro opzioni di prezzo. Puoi anche eliminare tutti i fornitori che hanno un prezzo fuori budget.
3) Successivamente dovrai fare un elenco delle principali funzionalità di cui hai bisogno senza entrare nei dettagli. Ciò includerà cose come il monitoraggio del tempo, la chat dal vivo, un’app mobile, la gestione delle attività, il portale clienti, la knowledge base, ecc. Questo elenco di alto livello fornisce un modo rapido per eliminare i fornitori senza dover impiegare troppo tempo per ricercarli poiché sarà chiaramente visibile sui loro siti web.
4) A questo punto, dovresti rimanere con un breve elenco di fornitori su cui dovrai fare una valutazione più approfondita. Iscriviti alle loro prove gratuite (se non lo offrono, puoi eliminarle dall’elenco) e iniziare a testarle per vedere se hanno la flessibilità di cui hai bisogno.
5) Un modo semplice per valutare rapidamente la flessibilità di una data soluzione è guardare attraverso le opzioni di “Amministrazione” all’interno dell’app. Qui dovresti essere facilmente in grado di vedere cosa ti permettono di configurare. Questi includono i tipi di ticket, i flussi di lavoro, le automazioni, le app rivolte ai clienti e altro ancora.
Pensiamo che OneDesk andrà bene in tale valutazione e ci piacerebbe che ti iscrivessi e lo provassi. Se hai domande, contattaci e ti daremo le risposte di cui hai bisogno.