Hermetiske svar er et må-ha-verktøy for ethvert helpdesk-system. Hermetiske svar er forhåndsskrevne svar du kan bruke til å svare på spørsmål og problemer mottatt fra kundene dine. Hermetiske svar kan gjøre agentens liv enklere og spare tid og penger for bedriften din. Når det er gjort effektivt, kan hermetiske svar også øke kundestøtten din. I dagens artikkel vil vi gå over hermetiske svar, deres fordeler, samt eksempler og beste fremgangsmåter for å bruke dem.
Hva er en hermetisk respons?
Et hermetisert svar, noen ganger kalt et lagret svar, er en forhåndsskrevet, forhåndsformatert melding. Disse svarene brukes i kundestøtteflyten din for å svare på vanlige spørsmål. De brukes i en helpdesk når du svarer på livechatter eller billetter. Hermetiske svar sendes vanligvis av en aktiv agent, men kan også innlemmes i automatiseringsregler eller bot-svar. Disse automatiseringsreglene legger ut det hermetiske svaret når en billett oppfyller en viss betingelse. For eksempel, hvis en billett sendes inn med navnet “glemt passord”, kan automatiseringen sende det hermetiske svaret som fremhever de nødvendige trinnene for å tilbakestille et passord.
Hvorfor bruke ferdige svar i brukerstøtten?
Spar tid – Hvorfor bruke tid på å skrive ut svar? Med et hermetisert svar kan du sette inn meldingen med bare et enkelt klikk. Dette vil spare bedriften for massevis av tid og penger.
Øk effektiviteten – I likhet med punktet ovenfor, gjør hermetiske svar arbeidet mer effektivt. Strømlinjeform løsningsprosessen ved å bruke ferdige svar i brukerstøtten. Eliminer behovet for å skrive svar eller koble til relevante kunnskapsbaseartikler. Samlet sett kan agenter håndtere flere billetter på kortere tid.
Reduser rom for feil – Hermetiske svar gir konsistent og nøyaktig informasjon i en enhetlig tone og kan bidra til å eliminere marginer for feil. For det første bør hermetiske svar allerede være sjekket for stave- eller grammatikkfeil. I tillegg gir hermetiske svar en enkelt kilde til sannhet for agenter. I stedet for å prøve å huske alle nødvendige trinn eller prosedyrer, sett inn et hermetisert svar for enkelt å sende all detaljert informasjon til kundene dine.
Eksempel med bruk av hermetiske svar i brukerstøtten
- Svar på vanlige problemer.
- Svar på vanlige spørsmål om tjenesten din.
Hvordan tilbakestiller jeg passordet mitt? Hvilke tjenester tilbyr du? Hva er prisene dine? Høres noe slikt kjent ut? Disse to første brukstilfellene for hermetiske svar er sannsynligvis de vanligste. Mange av spørsmålene du får fra kunder er spørsmål du svarer på hele tiden, hver dag. Skriv opp et detaljert hermetisk svar og disse spørsmålene blir raske og enkle. Når det gjelder vanlige spørsmål, vil du kanskje også begynne å bruke en kunnskapsbase . En kunnskapsbase er et nyttig selvbetjeningsverktøy. Det lar kunder bla gjennom og søke gjennom artikler og hjelpe seg selv. Over tid kan en kunnskapsbase kutte ned på antallet vanlige spørsmål du får.
- Anerkjenne tilbakemeldinger fra kundene dine
Når en kunde deler tilbakemeldinger, vil du sende dem et vennlig svar som bekrefter dem.
- Send en påminnelse til kunden din.
Venter du på svar fra en kunde? Send en forsiktig påminnelse ved å bruke et hermetisert svar og rydde opp i etterslepet med billetter .
- Varsle en kunde ved lukking av en billett.
Hold kundene dine enkelt informert om statusen til billetten deres.
- Be om tilbakemelding på produktene, tjenestene eller støttenivået ditt.
- Sender en unnskyldning til kunden din.
Står kunden overfor et problem eller forsinkelse? Send et hermetisert svar for å be kunden din om unnskyldning. Det hermetiske svaret lar agenter svare raskt samtidig som de sender en velskrevet og sympatisk unnskyldning.
Beste praksis for hermetiske svar
Hold svarene dine personlig.
En utfordring med den hermetiske responsen er å høres robotisk eller upersonlig ut. Heldigvis finnes det verktøy som dynamiske egenskaper som kan hjelpe deg med å tilpasse dine hermetiske svar uten ekstra innsats. Dynamiske egenskaper kan bygges inn i den hermetiske responsen og vil generere ting automatisk basert på kontekst. For eksempel kan en dynamisk eiendom fylle ut kundenavn eller e-post, lenker til kundeportalen eller kunnskapsbasen din, billettegenskaper og mer.
Navngi svarene dine intuitivt.
Hermetiske svar er mest effektive når de brukes til rett tid og sted. Det er viktig at agentene dine kan finne og bruke de ferdige svarene dine på riktig måte.
Fremhev de mest populære svarene dine.
Se etter en helpdesk som lar deg enkelt få tilgang til dine hermetiske svar. Funksjoner inkluderer muligheten til å søke og bla gjennom hermetiske svar eller muligheten til å feste populære svar.
Oppdater svarene dine regelmessig.
Hold svarene dine oppdatert for å sikre at agenter gir nøyaktig informasjon.
Hermetiske svar i OneDesk
OneDesk er et alt-i-ett-verktøy for å administrere helpdesk, prosjektledelse og profesjonelle tjenester. Svar på billetter fra flere kanaler. OneDesk inkluderer også en funksjon som kalles lagrede svar, eller hermetiske svar. Hermetiske svar i OneDesk kan være så detaljerte som nødvendig. Du kan formatere svarene dine, inkludere bilder, vedlegg og dynamiske egenskaper.
Opprett nye hermetiske svar
Du kan opprette nye svar fra Kunnskapssenteret eller Kunnskapsbiblioteket.
Fra venstre sidefelt, gå til Kunnskapssenter >> Lagrede svar >> Opprett nytt svar
Eller fra Meldingshandlingsmenyen >> Bla gjennom hele kunnskapsbiblioteket >> Opprett nytt svar
- Skriv inn navnet på svaret. Brukerne dine vil bruke dette navnet til å søke etter og identifisere svaret.
- Skriv inn svarteksten. Dette er hva som blir lagt inn i samtalen når svaret legges inn.
- Du kan sette inn dynamiske egenskaper ved å velge “Sett inn egenskap”. Disse verdiene fylles automatisk ut basert på konteksten når de settes inn i en samtale.
- Du kan legge ved filer til svaret. Klikk på bindersen for å legge ved filen. Filen legges ved når du legger inn det lagrede svaret.
- Du kan også bygge inn bilder eller bruke tekstformatering som punktlister. Uthev teksten din og tekstformateringsverktøylinjen vises.
- Klikk på Lagre når du er ferdig.
Sett inn et hermetisert svar
Få tilgang til hurtigsøk-menyen fra handlingsikonet i meldingsboksen. Du kan få tilgang til hurtigsøket fra messenger-appen eller samtalefanen med billetter/oppgaver. Festede svar vises i menyen ved åpning. Hvis svaret du trenger ikke er festet, kan du søke etter det ved navn i søkefeltet. Sett inn svaret ved å holde musepekeren og klikke på Sett inn svar-ikonet.