Helpdesk-samarbeid: Arbeid med billetter for å levere optimal kundesupport
Undervurder aldri viktigheten av samarbeid
Samarbeid er viktig i mange aktiviteter. En gruppe mennesker er mye mer sannsynlig å utvikle en effektiv løsning på et problem enn en person. En gruppe representerer generelt en større bredde av erfaring, et større antall perspektiver eller måter å se et problem på, og et større antall ideer enn et individ. Og en samarbeidsinnsats resulterer vanligvis i mer kreative løsninger enn innsatsen til et individ hvis teamet er bygget og fungerer riktig. Men hvordan gir helpdesk-samarbeidet optimal kundesupport?
Hold teamet involvert!
Hvem eller hva jobber helpdesk-personellet med? I det minste har teknikerne et sett med bærbare PC-er eller dataskjermer, vanligvis sjekklister og feilsøkingsprosedyrer for å svare på den typiske brukerens problem. Men er dette den beste bruken av selskapets helpdesk-ressurser? Nei. Sjekklister og prosedyrer er ofte ikke i stand til å gi den dybden av informasjonen som trengs for å imøtekomme kundens behov. En samarbeidende tilnærming er mer sannsynlig å løse disse problemene. Det stiller selvfølgelig spørsmålet: hvem skal være tilgjengelig for samarbeid? Er det et standard sett med personell som skal være i et helpdesk-team?
Kildekompetanse fra hele teamet
Et effektivt helpdesk-team skal bestå av at teknikeren hjelper klienten, menneskene som har designet og utviklet programvaren, konfigurasjonsadministrasjon og til tider støttet klienten. De fleste av disse menneskene er normalt ikke assosiert med helpdesk-operasjoner. Å være inkludert i et helpdesk-team betyr selvfølgelig at helpdesk-teknikeren kan forvente klar tilgang til disse menneskene.
Hvor alvorlig er problemet? Hvem er det bedre å spørre enn klienten? Er problemet et spørsmål om brukerfeil eller programvarefeil? Eller er ikke systemet designet for å gjøre det klienten ønsker? Systemutviklere er best i stand til å diskutere dette med helpdesk-teknikeren.
Hvis det bare er slik systemet fungerer, er det planer om å endre programvaren for å møte det nå klart definerte behovet? Eller, faktisk, hva er den planlagte distribusjonsdatoen for den nye utgivelsen som tar opp akkurat det problemet? Prosjektledelse kan ha svaret. I noen tilfeller kan konfigurasjonsadministrasjon være spesielt nyttig.
Når de rette teammedlemmene er i stand til å kommunisere raskt og effektivt, blir klientens behov oppfylt, raskt og effektivt. De rette teammedlemmene gir fremragende service og samler inn informasjon for å forbedre det støttede systemet.
Onedesk lar deg samarbeide med teamene, brukerne og kundene dine
OneDesk tilbyr det du trenger for effektivt helpdesk-samarbeid: fleksibel og nøyaktig kommunikasjon. Det gir en sømløs e-postintegrasjon mellom alle samarbeidspartnere. Og det presenterer et enkelt kontaktpunkt for brukeren. Teknikeren kan få grundig informasjon. Klienten jobber med et enkelt kontaktpunkt. Informasjonen som går ut er et resultat av at teammedlemmene kjemper med et problem. Og selv om klienten kanskje ikke får svaret han eller hun vil, vil klienten vite hvorfor hun ikke kan ha det … ennå.
For å finne ut mer om programvaren vår og dens funksjoner, sjekk ut vår nettsted eller bestill en demo med oss for en en-mot-en økt!
Fotokreditt: “Connected Technologies” / Blue Coat Photos / CC BY