For kommende bedrifter som ikke har alle ressursene til å ansette eget internt IT-team, er det fornuftig å outsource IT-ledelsen. Dette er et attraktivt alternativ fordi bedrifter kan være relativt praktiske mens de fremdeles høster fordelene av å ha administrasjon av IT-oppsettet. Ved outsourcing er det potensielle gevinster når det gjelder kostnad, samt overvåkning og oppetid utenfor virksomhetens kjernearbeidstid. For de outsourcede selskapene kan det imidlertid være vanskelig å organisere alt arbeidet som må gjøres for alle deres forskjellige kunder. Et selskap som tilbyr administrerte IT-tjenester kom til oss og sa at de trengte en bedre løsning for å administrere sitt arbeid.
Slik får en av våre kunder – et IT-outsourcingfirma – nytte av OneDesk.
Vår klient er et administrert IT-serviceselskap, noe som betyr at de overvåker, vedlikeholder og støtter IT-infrastrukturen for andre selskaper mot en månedlig avgift. Kundene deres sender inn helpdesk-forespørsler via e-post for eventuelle problemer de ser, og vår klient jobber med dem til fullføring. I tillegg til supportbilletter overvåker vår klient også kundenes systemer ved hjelp av programvare som sender dem varsler om alt som trenger oppmerksomhet. Disse kan variere fra elementer som antivirusbeskyttelse som går ut på dato, oppdateringer som ikke kan installeres, eller at belastningen er for høy på en server. Støtte og varsler rundt eskaleringer er pågående arbeid uten noen oppfattet slutt i sikte. Kunden vår har også identifisert at kundene deres også kommer til dem med engangsprosjekter. Disse prosjektene, for eksempel oppsett av en ny server, er midlertidige, men vil vanligvis føre til fremtidig supportarbeid, noe som understreker ønsket om et robust helpdesk-verktøy. Kunden vår må kunne spore alt dette slags arbeid, helst på ett sted.
Deres første krav var for IT-helpdesk-programvare
Hovedkravet som klienten fremhevet, var helpdesk-programvare, som er et område som OneDesk utmerker seg innen. OneDesk støtter opptil ti forskjellige billetttyper, noe som betyr at vår klient kan identifisere opptil ti forskjellige områder som arbeidet er logget for. Når billetter kommer inn i systemet, enten via e-post eller manuelt, inneholder de all relevant informasjon som er inkludert av brukeren som logger forespørselen. Disse detaljene er satt opp som felt, og vår klient kan bestemme hvilke felt de ønsker å kreve for hver billettype. Hver billettype har også en tilknyttet arbeidsflyt som den beveger seg gjennom etter hvert som den blir jobbet med. Disse arbeidsflytene kan også tilpasses etter kundens behov. For eksempel vil en billett for å oppdatere antivirusprogramvaren sannsynligvis gå gjennom en annen arbeidsflyt fra en forespørsel om å fikse oppdateringer som mislykkes. Hver billettype leveres også med en automatisk generert OneDesk-e-postadresse som tillater forespørsler om å komme inn i systemet direkte via e-post. Ettersom vår klient allerede legger inn de fleste innkommende forespørsler via e-post, må de bare konfigurere automatisk videresending fra e-postadressene til de riktige OneDesk-ekvivalenter.
De trengte en innebygd klientportal
OneDesk tilbyr også en kundeportal som fungerer sømløst med vår helpdesk-programvare. Fra kundeportalen kan kunder logge supportbilletter direkte inn i OneDesk, og se oppdateringer om tidligere varer de har logget. Vår klient kan skissere de nøyaktige dataene som kundene trenger å legge inn når de logger på en billett, uansett hvilken billettype, og sørger for at alle detaljene er der før arbeidet begynner. For hver billettype kan det opprettes et nytt skjema, slik at det er den opprinnelige rekvirenten som skal bestemme hva slags forespørsel en billett er. Portalen er også veldig tilpassbar, slik at vår klient kan skape utseendet og følelsen for sine kunder med sin egen merkevarebygging og logoer.
Integrert prosjektledelse betyr at de ikke trenger å bytte programvare for å få jobben gjort.
Når det gjelder engangsprosjektforespørsler som kommer til vår klient, passer OneDesk prosjektledelsesverktøy og overgår til og med deres behov. Vår klient bemerket at prosjektledelse ikke er et hovedanliggende for dem, men ønsker å kunne ha teamarbeidet med både prosjektarbeid og støtteforespørsler. En av styrkene til prosjektledelsesverktøyet er fleksibiliteten. Prosjektarbeid kan settes opp og vises veldig enkelt eller med så mange detaljer som vår klient ønsker. Å administrere prosjekter kan være så tunge eller lette som ønsket. Prosjekter i OneDesk er delt inn i oppgaver, som er nesten identiske med billettene som finnes i helpdesk-programvaren. Likheten mellom disse arbeidskonseptene gjør det enkelt for klientens team å dele tiden mellom prosjektarbeid og støtteelementer. Fordi dette arbeidet alle lever i OneDesk, er det enkelt å administrere og spore sammen.
En stor fordel er muligheten til å automatisere mye av prosessen.
En funksjon som klienten allerede har lekt med, er vårt ‘workflow automations’ system. Når billetter eller oppgaver overgår fra en stat til en annen i arbeidsflyten, kan automatiseringer settes opp for å utføre bestemte handlinger på dem. Basert på hvilke kriterier som er oppfylt, kan billetter automatisk tildeles noen, eller få en kommentar lagt ut på dem med en oppdatering som sendes til alle følgere. Med muligheten til å sette opp et automatisk svar som svar på overgangen til en billett, kan vår klient sikre at kundene er klar over at arbeidet har startet. Dette autosvaret kan til og med tilpasses for å imøtekomme kundens behov. Når det gjelder organisering av prosjektarbeid for kunder, kan det opprettes en automatisering for å flytte en oppgave til porteføljen tilknyttet en bestemt kunde. Disse automatiseringene er kraftige i sin fleksibilitet, bredde i funksjonalitet og evne til å redusere kostnadene ved å administrere arbeidsbilletter.
OneDesk passer perfekt for IT-outsourcing-selskaper
For selskaper som bedrifter outsourcer IT-en til, kan det være en utfordring som sliter med alle forespørslene fra kunder over hele verden. IT dekker et bredt spekter av områder, fra infrastruktur til maskinvare til enhver form for teknologisk støtte. For at klienten skal fange opp alt dette arbeidet, må de kunne logge, se, administrere og oppdatere både støtte- og prosjektarbeid. Ved å bruke OneDesk til alle disse oppgavene og billettene, kan vår klient holde alt prioritert på ett sted. Med tilpassbare arbeidsflyter og automatiseringer blir det trivielt å administrere arbeidet slik at klienten vår kan fokusere på å møte kundenes behov.