Etter hvert som bedrifter og team blir mer og mer distribuert, blir kommunikasjon bare viktigere. For organisasjoner som håndterer økonomisaker, er dette bare mer sant. Det er ikke rom for feilkommunikasjon og distraksjoner når det er store mengder penger som overføres og jobbes med. En klient kom til oss og søkte en løsning på håndteringen av billetter, sammen med litt følsomhet for tillatelser, kommunikasjon og muligheten til å spore endring. Lokalisert over et stort geografisk område, ser vår klient flere muligheter for feil som de vil ta opp så snart som mulig.
Vår klient jobber for et kredittforetak som sender e-post fra hele hovedkontoret og alle deres forskjellige filialer. Som et team av systemadministratorer mottar vår klient en rekke forespørsler om arbeid, fra problemer til forslag til funksjonsforespørsler. Ofte kan ting som kommer inn som problemer eller forslag bli funksjonsforespørsler og prosjekter, og det å være i stand til å spore denne endringen eller foredlingen for å forstå arbeidet kan være vanskelig. Et vanskelig krav som vår klient har, er at alt – hver handling, hver samtale – skal dokumenteres. Fordi vår klient trenger å rapportere disse detaljene til sine lånoperatører, er det helt avgjørende at de kan spore så mye detaljer som de kan.
I lys av det faktum at vår klient fremhevet billetter som utgjør mesteparten av arbeidet, hadde de bekymringer om at teamet deres blandet sammen billetter med prosjektgruppearbeid. I OneDesk skiller vi billetter fra oppgaver ved å ha angitt applikasjoner for å administrere hver. For vår mer billettfokuserte klient foreslo vi å slå av Tasks-applikasjonen, noe som ville gjøre det mindre forvirrende for teamet deres. Siden de bemerket at noen billetter ble større oppgaver, lurte de imidlertid på om det var mulig å beholde både billetter og oppgaver, men å effektivisere brukervennligheten. De var glade for å høre at de på brukernivå kan begrense tilgangen til Tasks-applikasjonen.
Fordi vår klient har til hensikt å få alle de andre avdelingene i organisasjonen til å bruke OneDesk, hadde de noen bekymringer for hvordan de skulle håndtere synligheten og tillatelsene til arbeidet. Måten oppgaver og billetter er organisert i OneDesk er hierarkisk. Selv om oppgaver og billetter kan eksistere utenfor prosjekter og porteføljer, anbefaler vi at vi bruker prosjekter og porteføljer for å skape separasjon og organisering for å forstyrre og angi hvilke billetter som er synlige for hvilke brukere. I OneDesk har vi konseptet team. Denne funksjonen gjør det mulig for vår klient å sette opp grupper av brukere til og tildele dem til en bestemt avdeling. I kombinasjon med prosjekter og porteføljer, kan vår klient deretter sette tillatelsene til et prosjekt for å sikre at riktig team har muligheten til å se og samhandle med bare billettene som er relevante for dem.
OneDesk bruker et hierarki av porteføljer, prosjekter og mapper for å organisere både oppgaver og billetter. Prosjekter fungerer som containere for arbeidsprodukter på lavere nivå, og det er ingen grenser for antall prosjekter, mapper og porteføljer som klienten kan bruke til å organisere arbeidet. Vår klient bemerket at de noen ganger ønsket et mer helhetlig syn på varer, uten at prosjektene delte dem. For å løse denne bekymringen, fremhevet vi to viktige aspekter av OneDesk som fremhever programvarens fleksibilitet. Den første er at prosjekter er helt valgfrie; Selv om de kan være nyttige for gruppering av forespørsler fra et bestemt team eller avdeling, kan billetter og oppgaver også eksistere utenfor prosjekter. For tilfeller der den hierarkiske strukturen fortsatt skal opprettholdes, tilbyr programvaren vår også forskjellige visninger av arbeidet. Der trevisningen presenterer arbeidselementer i forskjellige nivåer i henhold til prosjektene, mappene og porteføljene de er i, tilbyr vi også en flat visning som presenterer alt arbeidet på ett nivå. OneDesk synspunkter kan til og med tilpasses basert på filterkriterier. Dette gjør at vår klient kan sette opp visninger skreddersydd for hver av deres teknikere, som adresserer eventuelle dvelende bekymringer om fokus
Når det gjelder det omfattende dokumentasjonsbehovet til vår klient, gir OneDesk det som standard. Hver endring som blir gjort blir sporet i billetten, og enhver kommunikasjon er synlig på selve billetten via vår samtalefunksjon. En brukssak som vår klient ropte ut var muligheten til å dele eller videresende en samling av den tidligere kommunikasjonen på en billett til noen nye i situasjonen. For å få folk til å få fart på tingenes tilstand, er det fornuftig at vår klient vil se etter måter å gjøre denne prosessen mer effektiv. En løsning som ble tilbudt var gjennom vårt følgesystem. Enhver bruker kan legges til en billett som følger, og dermed gi dem tilgang til alle tidligere samtaler på billetten. Fra denne løsningen var klienten vår bekymret for spesielt lange samtaler som kanskje ikke best leses gjennom OneDesk. For å løse dette foreslo vi å utforske de forskjellige handlingene som kan utføres for en billett. Vår anbefaling var at vår klient skulle eksportere billettdetaljene som en PDF, som deretter kunne legges ved i en samtale som deretter ble sendt til alle billettens følgere. Dette er en fin måte å få noen raskt opp i tilstanden til ting.
Ved å logge og administrere alt sitt arbeid i OneDesk, sentraliserer vår klient all informasjon i en programvare som sporer alle endringer. Sammen med OneDesk konsept om samtaler på hver oppgave eller billett, holdes kommunikasjon også på ett sted og kan refereres til når som helst. I kombinasjon med muligheten til å stille inn tillatelser og tilgang til bestemte billetter og prosjekter, er vår klient bemyndiget til å hjelpe teamet, avdelingen og organisasjonen til å jobbe mer effektivt. Enten de hovedsakelig jobber med supportbilletter eller større prosjekter, er det flere måter som vår klient kan fokusere på de riktige tingene til rett tid.
