À medida que as empresas e as equipas se tornam cada vez mais distribuídas, a comunicação só se torna mais importante. Para as organizações que lidam com questões financeiras, isso só é mais verdade. Não há espaço para falhas de comunicação e distrações quando há grandes quantidades de dinheiro a ser transferido e trabalhado. Um cliente veio até nós à procura de uma solução para a sua gestão de bilhetes, juntamente com alguma sensibilidade às permissões, comunicações e a capacidade de rastrear a mudança. Localizado em uma grande área geográfica, o nosso cliente vê múltiplas oportunidades de insucesso que eles querem abordar o mais rapidamente possível.
O nosso cliente trabalha para uma empresa hipotecária que faz e-mails de toda a sede da empresa e de todos os seus diferentes balcões. Como uma equipa de administradores de sistemas, o nosso cliente recebe uma variedade de pedidos de trabalho, desde questões a sugestões a pedidos de recursos. Muitas vezes, os itens que entram como questões ou sugestões se transformam em pedidos de recursos e projetos, e ser capaz de acompanhar esta mudança ou refinamento na compreensão do trabalho pode ser complicado. Um requisito difícil que o nosso cliente tem é para que tudo – cada ação, cada conversa – seja documentado. Como o nosso cliente precisa de reportar estes detalhes aos seus operadores de empréstimos, é absolutamente crucial que eles possam rastrear o máximo de detalhes que puderem.
Tendo em conta que o nosso cliente destacou os bilhetes que compõem a maior parte do seu trabalho, eles tinham preocupações com a sua equipa a misturar bilhetes com o trabalho da equipa do projeto. No OneDesk, separamos os bilhetes das tarefas por termos definidos pedidos para gerir cada um deles. Para o nosso cliente mais focado em bilhetes, sugerimos desligar a aplicação Tasks, o que tornaria menos confuso para a sua equipa. No entanto, uma vez que observaram que alguns bilhetes se tornaram tarefas maiores, questionaram-se se seria possível manter tanto os bilhetes como as tarefas, mas agilizar a usabilidade. Tiveram o prazer de saber que, a nível de utilizador, são capazes de limitar o acesso à aplicação Tarefas.
Como o nosso cliente tem a intenção de fazer com que todos os outros departamentos da sua organização usassem o OneDesk, eles tinham algumas preocupações sobre como gerir a visibilidade e permissões de trabalho. A forma como as tarefas e os bilhetes são organizados no OneDesk é hierárquico. Embora possam existir tarefas e bilhetes fora de projetos e carteiras, de forma a desagregar e definir que bilhetes são visíveis para o que os utilizadores, recomendamos usando projetos e portfólios para criar separação e organização. No OneDesk, temos o conceito de equipas. Esta funcionalidade permite ao nosso cliente configurar grupos de utilizadores e atribuí-los a um determinado departamento. Em combinação com projetos e portfólios, o nosso cliente pode então definir as permissões num projeto para garantir que a equipa adequada tem a capacidade de ver e interagir apenas com os bilhetes relevantes para eles.
A OneDesk utiliza uma hierarquia de portfólios, projetos e pastas para organizar tarefas e bilhetes. Os projetos servem de contentores para os itens de trabalho de nível inferior e não há limites para o número de projetos, pastas e carteiras que o nosso cliente pode usar para organizar o seu trabalho. O nosso cliente notou que, por vezes, queriam uma visão mais holística dos itens, sem que os projetos os dividissem. Para dar resposta a esta preocupação, realçámos dois aspetos fundamentais da OneDesk que destacam a flexibilidade do software. A primeira é que os projetos são completamente opcionais; embora possam ser úteis para agrupar pedidos de uma determinada equipa ou departamento, os bilhetes e tarefas podem existir fora dos projetos também. Para os casos em que a estrutura hierárquica ainda deve ser mantida, o nosso software também oferece diferentes visões de trabalho. Onde a vista para a árvore apresenta itens de trabalho em níveis distintos de acordo com os projetos, pastas e portfólios em que se encontram, oferecemos também uma vista plana que apresenta todos os trabalhos num só nível. As opiniões da OneDesk podem até ser personalizadas com base em critérios de filtro. Isto permite ao nosso cliente configurar vistas adaptadas a cada um dos seus técnicos, o que aborda quaisquer preocupações persistentes sobre o foco.
Em termos das necessidades de documentação abrangente do nosso cliente, a OneDesk fornece isso por padrão. Cada mudança feita é rastreada no bilhete, e cada comunicação é visível no próprio bilhete através do nosso recurso Conversations. Um caso de uso que o nosso cliente chamou foi a capacidade de partilhar ou reencaminhar uma coleção das comunicações anteriores num bilhete para alguém novo para a situação. Para pôr as pessoas a par do estado das coisas, faz sentido que o nosso cliente procure formas de tornar este processo mais eficiente. Uma solução que foi oferecida foi através do nosso sistema de acompanhamento. Qualquer utilizador pode ser adicionado a um bilhete como seguidor, dando-lhes assim acesso a todas as conversas passadas no bilhete. Desta solução, o nosso cliente estava preocupado com conversas particularmente longas que poderiam não ser melhor lidas através do OneDesk. Para resolver este problema, sugerimos explorar as várias ações que podem ser tomadas por um bilhete. A nossa recomendação era que o nosso cliente exportasse os detalhes do bilhete como um PDF, que poderia então ser anexado numa conversa que seria depois enviada a todos os seguidores do bilhete. Esta é uma ótima maneira de pôr alguém rapidamente envolvido no estado das coisas.
Ao registar e gerir todo o seu trabalho no OneDesk, o nosso cliente centraliza toda a informação num software que rastreia todas as mudanças. Juntamente com o conceito de conversas da OneDesk em cada tarefa ou bilhete, as comunicações também são mantidas num só local e podem ser referenciadas a qualquer momento. Em conjunto com a capacidade de afinar permissões e acesso a determinados bilhetes e projetos, o nosso cliente está capacitado para ajudar a sua equipa, departamento e organização a trabalhar de forma mais eficiente. Quer estejam predominantemente a trabalhar em bilhetes de apoio ou em projetos maiores, existem várias formas de o nosso cliente se concentrar nas coisas certas no momento certo.