As formas web personalizadas são necessárias para capturar pedidos personalizados
Para as empresas que trabalham em pedidos personalizados, é fundamental que preguem requisitos de recolha dos seus clientes. Vivemos num ambiente de trabalho cada vez mais distribuído, o que por vezes agrava as dificuldades em garantir que todos estejam em sintonia. Quando as pessoas não estão alinhadas com expectativas ou requisitos, pode atrasar quando o trabalho é realmente iniciado, o que não é ideal para o cliente que solicita o trabalho e a empresa que está a prestar o serviço. Ao melhorar as suas capacidades para receber pedidos de clientes, uma empresa veio até nós na esperança de que a OneDesk pudesse oferecer uma forma de acompanhar e receber os pedidos dos clientes de forma mais eficaz. A capacidade de formatos personalizados da OneDesk era o que precisavam.
Empresas de software sob medida precisam de capturar pedidos personalizados
O nosso cliente é uma empresa de software que cria software e campos personalizados e suporta software previamente implementado, por vezes personalizado. Como este é um trabalho personalizado, eles regularmente colocam um número de pedidos e perguntas recebidas. A sua solução atual para reunir requisitos e gerir este trabalho é através de folhas de cálculo que são partilhadas com os seus clientes e enviadas de um lado para o outro até que os detalhes sejam formalizados. O nosso cliente também observou que eles têm alguns funcionários remotos para os quais o trabalho é difícil de gerir. Destilados, as necessidades do nosso cliente são ter um sistema para os clientes enviarem pedidos, para poderem priorizar e atribuir trabalho, apoiar os seus trabalhadores remotos, e rastrear o trabalho de uma forma que não deixe nada escapar pelas fendas.
OneDesk entrega as ferramentas para capturar pedidos de clientes com formatos de bilhetes
Ficou claro desde o primeiro tempo que a OneDesk seria capaz de realizar tudo o que o nosso cliente tinha delineado. Como parte da nossa funcionalidade principal, temos um helpdesk totalmente em destaque que pode receber pedidos que os clientes e-mail e regista-los como bilhetes. Este sistema inclui uma visão detalhada de cada bilhete que inclui uma descrição, assignee, prioridade, rastreio de tempo e um sistema de comunicação incorporado. Para cada tipo de bilhete, o nosso cliente também pode definir campos personalizados para que qualquer tipo de dados possa ser rastreado para o bilhete. Além disso, a OneDesk também oferece até 10 tipos diferentes de bilhetes que o nosso cliente pode definir. Os bilhetes também podem ter anexos adicionados a eles, o que é útil para a resolução de problemas e para transmitir ainda mais detalhes.
Cada pedido pode tornar-se um projeto personalizado
Com a preocupação do nosso cliente em manter o registo do trabalho, ao nível dos bilhetes, as nossas funcionalidades de conversação e seguidores podem manter as atualizações fluindo para as pessoas certas. Qualquer pessoa adicionada como seguidora a uma tarefa recebe atualizações à medida que as conversas são adicionadas ao bilhete por e-mail. As conversas também podem ser configuradas para serem privadas ou públicas. Isto permite que os clientes tenham visibilidade através de conversas públicas, mas também pode permitir que a equipa comunique eficazmente no bilhete através de conversas privadas. Mantendo as conversas no bilhete, as mensagens são centralizadas e fáceis de localizar.
O portal do cliente permite que os clientes rastreiem os seus pedidos
Em particular, o nosso cliente estava interessado no portal do cliente que faz parte da oferta padrão da OneDesk. Esta aplicação permite que os clientes do nosso cliente acedam diretamente aos bilhetes no seu sistema OneDesk através de uma interface mais limitada que pode até ser personalizada para corresponder à marca do nosso cliente. O portal do cliente é composto por diferentes formatos web para receber vários pedidos de clientes. Estes são formatos web personalizados e podem ser projetados para exigir todas as informações necessárias dos clientes para que a equipa comece a trabalhar no pedido. Quer o nosso cliente queira utilizar campos de texto, valores de números ou mesmo opções de escolha múltipla, o OneDesk suporta tudo isto. As formas web estão associadas a um determinado tipo de bilhete, o que facilita a manutenção dos campos de formulários específicos da preocupação particular em questão.
A OneDesk tem uma aplicação de gestão de projetos incorporada e ajuda
Além do helpdesk, o OneDesk também inclui uma ferramenta de gestão de projetos para gerir tarefas de projeto. A principal diferença é que, em vez de bilhetes, o trabalho é acompanhado como tarefas e pode ser planeado dentro de uma maior linha temporal do projeto. Como todos os detalhes padrão associados aos bilhetes também podem ser incluídos nas tarefas do projeto, torna-se simples converter entre bilhetes e tarefas. Para casos em que os bilhetes de apoio podem tornar-se corpos de trabalho maiores, esta pode ser uma característica útil que poupa algum trabalho manual ocupado. As tarefas do projeto também se prestam a algumas visões padrão diferentes no OneDesk não vistos com bilhetes. Uma vez que as tarefas do projeto dependem frequentemente da conclusão uns dos outros, temos uma visão gantt que ajuda a mostrar as dependências de trabalho e cargas de trabalho em todos os que contribuem para o projeto. Esta vista, como todas as vistas, também pode ser afinada usando critérios de filtro. Por exemplo, para ver as tarefas atribuídas a uma determinada pessoa, o nosso cliente pode filtrar por cesta.
Para os bilhetes que são convertidos em tarefas, o nosso cliente expressou alguma preocupação sobre o que seria visível no portal do cliente. Em termos do que é apresentado no portal do cliente, o nosso cliente pode sintonizar que tipo de artigos de trabalho são visíveis para os seus clientes. Desde limitar a vista apenas aos itens solicitados por esse cliente em particular para mostrar todos os itens registados por qualquer pessoa da sua organização, a OneDesk garante que o nosso cliente tem a capacidade de exibir apenas o que precisa de ser. Seja um bilhete ou uma tarefa, as definições de visibilidade do nosso portal de clientes estão sintonizadas para os níveis de utilizador e organização.
A personalização do portal de formas web e os fluxos de trabalho fazem do OneDesk a solução ideal para empresas como esta
É claro para o nosso cliente que a personalização da OneDesk é onde brilha. Desde formatos personalizados a campos de bilhetes personalizados e fluxos de trabalho, o nosso cliente pode definir a experiência OneDesk que eles querem para os seus clientes e seus próprios utilizadores. Mantendo o seu trabalho no OneDesk, o nosso cliente pode capitalizar o seu talento remoto e garantir que é uma experiência partilhada – ninguém é um cidadão de segunda classe. Em conjunto com a aplicação móvel OneDesk, o nosso cliente é capaz de gerir o seu trabalho em movimento e em qualquer parte do mundo.