Imagine uma manhã típica para o seu gerente de suporte. Um cliente, vamos chamá-lo de João, esqueceu como atualizar suas informações de faturamento. João acessa o site da empresa, encontra o e-mail de suporte e envia uma mensagem. Esse e-mail entra no sistema como um chamado. Sua atendente, Sara, vê a notificação, abre o chamado, identifica o problema e digita manualmente o mesmo processo de três etapas que ela já explicou doze vezes hoje. Ela clica em enviar e João finalmente recebe a resposta.
Esse fluxo representa uma quantidade enorme de “trabalho improdutivo”. O talento de Sarah está sendo desperdiçado em tarefas repetitivas, John está frustrado com o tempo de espera e sua empresa está pagando por mão de obra manual para resolver um problema que poderia ter sido resolvido em segundos.
O que é desvio de bilhetes?
A redução de chamados é um tipo de estratégia proativa de atendimento ao cliente. Trata-se de fornecer aos clientes as ferramentas necessárias para que resolvam seus próprios problemas antes mesmo de sentirem a necessidade de contatar um atendente humano. Em vez de focar em como resolver os chamados mais rapidamente, a redução de chamados concentra-se em evitar que o chamado seja criado em primeiro lugar. Com recursos de autoatendimento e inteligência artificial, você capacita seus clientes a encontrar respostas imediatas, efetivamente “reduzindo” a solicitação da sua fila de suporte.
Como funciona o desvio de multas
O recurso de desvio de tickets funciona criando uma camada de autoatendimento entre o cliente e sua equipe de suporte. Quando um cliente tem uma dúvida, o sistema oferece informações relevantes a ele. Isso pode acontecer quando um cliente começa a preencher um formulário de suporte ou interage com um chatbot.
De forma geral, uma estratégia de desvio inclui três componentes principais: Acessibilidade (garantir que a ajuda esteja onde o cliente está), Conteúdo (ter os artigos e as perguntas frequentes corretos prontos) e Inteligência (usar IA para combinar o problema do cliente com a solução correta em tempo real).
5 benefícios do desvio de bilhetes
1. Redução dos custos de suporte
Cada solicitação manual tem um custo associado, calculado com base na taxa horária do agente e no tempo gasto na resolução. Ao transferir perguntas rotineiras para canais de autoatendimento automatizados, você reduz o custo por interação. Ao longo de meses e anos, reduzir até mesmo 30% das suas dúvidas mais comuns pode gerar uma economia de milhares de reais em despesas operacionais.
2. Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, para clientes globais.
Os agentes humanos precisam dormir, mas seus clientes podem estar trabalhando em fusos horários diferentes. Ferramentas de redução de chamados, como bases de conhecimento e chatbots de IA, estão sempre ativas. Isso garante que um cliente que busca redefinir sua senha às 3h da manhã receba uma resposta instantânea, em vez de esperar o escritório abrir, o que aumenta significativamente a confiabilidade da sua marca.
3. Maior satisfação no trabalho dos agentes
Nenhum profissional de suporte qualificado gosta de responder às mesmas cinco perguntas todos os dias. Ao automatizar as tarefas “fáceis”, seus agentes ficam livres para trabalhar em desafios de alto valor que realmente exigem empatia humana. Isso leva a um maior engajamento e a uma equipe de suporte mais motivada.
4. Tempos de resolução mais rápidos
Hoje em dia, os clientes valorizam a rapidez acima de quase tudo. O encaminhamento de chamados proporciona uma experiência instantânea. Em vez de esperar por uma resposta por e-mail ou ficar em uma fila de bate-papo, os clientes encontram suas próprias soluções em segundos. Essa agilidade está diretamente relacionada a uma maior satisfação e fidelização do cliente.
5. Escalabilidade perfeita
À medida que seu negócio cresce, o volume de chamados aumentará naturalmente. Sem uma estratégia de redução de chamados, você será obrigado a contratar mais agentes na mesma proporção em que sua base de clientes cresce, o que é um modelo caro e insustentável. A redução de chamados permite que você expanda sua capacidade de suporte indefinidamente sem o mesmo aumento no número de funcionários.
Estratégias para melhorar a redução de multas
1. Implementar um chatbot de IA conversacional (Odie)
O OneDesk conta com um poderoso agente de IA, frequentemente chamado de “Odie”, que atua como a primeira linha de defesa. Diferentemente dos bots tradicionais baseados em regras, um chatbot de IA conversacional entende a linguagem natural. Ele pode cumprimentar os clientes em seu site, compreender suas intenções e fornecer respostas diretas ou links para artigos relevantes. Isso elimina a necessidade de uma sessão de chat ao vivo, resolvendo a dúvida dentro da própria janela de chat.
2. Construir uma base de conhecimento robusta
A base de qualquer estratégia de resolução de problemas é uma base de conhecimento abrangente . O OneDesk permite que você crie uma biblioteca centralizada de artigos, guias e tutoriais em vídeo. Ao organizar seu conhecimento em documentação pesquisável, você oferece aos clientes um local onde eles podem resolver problemas técnicos de forma independente.
3. Promova um fórum comunitário
Às vezes, o melhor suporte vem de outros usuários. O recurso de fórum da comunidade do OneDesk permite que você transforme sua central de ajuda em um espaço colaborativo. Quando os clientes publicam perguntas, outros clientes podem fornecer respostas que permanecem pesquisáveis para futuros clientes. Isso cria um ecossistema de informações autossustentável que evita perguntas repetidas.
4. Desenvolver FAQs especializadas
Enquanto uma base de conhecimento abrange tópicos mais aprofundados, uma seção de perguntas frequentes (FAQ) é voltada para respostas rápidas, como ciclos de faturamento, políticas de envio e dúvidas sobre compatibilidade. No OneDesk, você pode destacar essas perguntas frequentes em sua central de ajuda. Ao abordar esses problemas comuns de forma direta, você evita que os clientes precisem entrar em contato para obter informações básicas.
5. Aproveite uma base de conhecimento integrada com IA
Ter uma base de conhecimento não basta, ela também precisa ser inteligente! A integração de IA do OneDesk pode resumir artigos automaticamente ou extrair respostas específicas de documentos extensos. Quando um cliente pesquisa em sua central de ajuda, a IA não apenas fornece uma lista de links, mas também uma resposta concisa derivada do seu conteúdo, economizando o tempo do usuário que não precisa ler várias páginas.
6. Utilize um portal de tickets centralizado
O Portal de Tickets do OneDesk é um divisor de águas em termos de transparência. Quando os clientes podem acessar o sistema para verificar o status de suas solicitações, eles se tornam muito menos propensos a enviar e-mails de “verificação de andamento” ou “atualização de status”. O portal funciona como um ponto central onde eles podem acompanhar o progresso, visualizar soluções anteriores e acessar recursos, mantendo sua caixa de entrada organizada.
7. Implementar o Desvio do Formulário de Ingresso
Uma das maneiras mais eficazes de interromper um chamado é no momento da abertura do chamado. Quando um cliente começa a digitar o assunto no formulário de suporte do OneDesk, o sistema usa IA para sugerir artigos relevantes da base de conhecimento. Se o artigo sugerido resolver o problema, o cliente pode simplesmente fechar o formulário sem clicar em “enviar”, interrompendo o chamado com sucesso no último segundo possível.
8. Criação proativa de artigos com geração de IA
Uma das funcionalidades mais inovadoras do OneDesk é a Geração de Artigos por IA . Seus agentes de suporte já resolvem problemas diariamente em suas respostas aos tickets. A IA do OneDesk pode pegar um ticket resolvido com sucesso e redigir instantaneamente um artigo da base de conhecimento com base nessa resolução. Essa abordagem “proativa” garante que, uma vez que um novo problema seja resolvido por um humano, ele nunca mais precise ser resolvido por um humano.