Базовая анатомия базы данных службы поддержки
Вам не нужно искать ответ на одну и ту же или похожую ИТ-проблему каждый раз, когда она появляется. Вам нужна база данных службы поддержки.
Вы должны иметь возможность искать в куче обращений в службу поддержки, находить проблему или аналогичную проблему и получать решение проблемы. Если вы можете это сделать и не надеетесь, что сможете найти решение, попробовав серию поисков в куче файлов, угадывая параметры поиска, вы сможете избавить себя от множества разочарований, спасти свою компанию много денег, и сделайте вашего клиента очень счастливым. И это заставит вас выглядеть умно.
Что такое база данных службы поддержки?
База данных службы поддержки, как следует из названия, позволяет вам быстро и эффективно просматривать ваши заявки на устранение неисправностей, поскольку база данных строится на основе информации, содержащейся в ваших заявках на устранение неисправностей. Конечно, это подразумевает, что вы используете суждение о том, какую информацию вы включаете в базу данных и как вы подключаете различные объекты в базе данных.
Каковы свойства базы данных службы поддержки?
База данных службы поддержки должна предоставлять следующее:
- Информация о клиенте – запись звонка, местонахождение, другая важная информация
- Статус заявки (решено / не разрешено / в процессе)
- Запись категории (оборудование, браузер, проблемы с доступом, проблемы с именем пользователя / паролем и т. Д.)
- Предоставьте запись и анализ проблемы
- Запись решения
- Ввод данных в вашу базу знаний
- Возможность запроса на основе входных данных всех предыдущих заявок в службу поддержки по категориям и содержанию.
- Возможность создавать отсортированные отчеты, которые могут помочь в анализе
Как устроен тикет службы поддержки ?
Что вы должны включить в заявку в службу поддержки? Как правило, обращение в службу поддержки состоит из следующего:
- Контактная информация клиента
- Идентификационный номер проблемы, присвоенный службой поддержки
- Местоположение клиента (здание, комната и т. Д.) Для возможного использования в анализе
- Дата и время оформления билета
- Описание проблемы (от заказчика)
- Анализ возможной причины
- Статус проблемы (открыто / закрыто / в процессе)
- Описание исправления
- Если повышен – дата и время подъема
- Другие элементы в зависимости от общего использования базы данных службы поддержки.
Правильно настроенная база данных службы поддержки или база данных обслуживания клиентов – это краеугольный камень любого бизнеса. База данных, если она настроена правильно, позволяет службе поддержки извлекать уроки из проблем. Это помогает им не изобретать колесо заново с каждой проблемой. Он предоставляет им информацию, необходимую для быстрого решения проблемы, с минимумом времени, пытаясь выяснить, в чем может быть источник проблемы.
Проблемы со входом? В восьмидесяти процентах случаев (например) проблема заключается в том, что их клавиатура заблокирована верхним регистром. Спросите их об этом, и проблема будет решена. База данных службы поддержки может быть источником быстрых исправлений. Это также может уберечь вас от забегания в тупик. Если возможное решение не сработало первые двадцать раз, вероятно, оно не сработает и на этот раз.
OneDesk предлагает вам возможность обращения в службу поддержки, которая позволяет вам провести быстрый анализ и быть уверенным в том, что вы найдете решение с первого раза. Ваша команда экономит время и деньги.
Фото: “Билет” / LilNecker / CC BY