Если вы искали решение службы поддержки, которое поможет вам отслеживать входящие электронные письма службы поддержки, вы, вероятно, уже сталкивались с несколькими вариантами. В этом посте обсуждаются типы решений, доступных на рынке, без углубления в отдельные функции. Надеюсь, это обеспечит основу для принятия решений, которая поможет вам определить тип необходимых вам решений, чтобы впоследствии вы могли продолжить и оценивать только те, которые попадают в нужную вам категорию.
Основы отслеживания электронной почты
Все программные приложения службы поддержки имеют одинаковый набор функций, когда дело доходит до отслеживания электронной почты. Основные функции здесь включены практически во все программные инструменты службы поддержки и поэтому не являются решающим критерием.
- Захват всех входящих писем и автоматическое создание из них тикетов
- Обеспечьте общий интерфейс для вашей команды, чтобы назначать, работать над и разрешать заявки
- Отправляйте ответы на заявку прямо из службы поддержки, а также правильно записывайте и обрабатывайте все ответы по электронной почте.
- Пройдите билет через рабочий процесс
Цена
Если вы изучали доступные решения, вы, вероятно, обнаружили, что цены повсюду и сложным образом структурированы. Возможно, вы обнаружили, что:
- Вы можете платить от 5 до 500 долларов за агента в месяц.
- Каждое решение нарезано кубиками на несколько пакетов, поэтому вы не уверены, что вам понадобится или что вы получите по той или иной цене.
- Некоторые поставщики даже не публикуют свои цены (перевод: очень дорого с большим количеством продавцов).
- Вы остаетесь с мучительными сомнениями в том, что будет куча скрытых дополнительных затрат на обслуживание и обновлений, о которых вы узнаете только позже.
Поскольку этот пост находится в нашем блоге, вы, вероятно, можете догадаться, что OneDesk отличается в этом отношении.
- Наши цены общедоступный и опубликованный для всеобщего обозрения . Думаю, вы согласитесь, что они разумны.
- Все наши пакеты включают ВСЕ наши функции, без никелирования и затемнения. Вы платите больше, только если у вас больше агентов. Клиенты всегда безграничны.
- Хотя мы предлагаем некоторые дополнительные услуги , это то, что вы могли бы сделать сами. Эти услуги доступны, чтобы помочь вам, если у вас нет времени выполнять их самостоятельно. И, как обычно, все цены на наши услуги публичны и опубликованы.
Настройка
Ваш бизнес уникален, ваши рабочие процессы уникальны, и вам может не подойти стандартное решение. Однако в мире программного обеспечения настройка стоит денег. Если вам нужна особая функция, вам придется за нее заплатить (отсюда и высокие и скрытые цены у некоторых поставщиков). На другом конце спектра вы можете обнаружить, что некоторые инструменты настолько жесткие, что даже статусы билетов не могут быть изменены (часто это менее дорогие решения).
Если у вас нет неограниченного бюджета для решения службы поддержки, ваша задача – найти уже существующее программное обеспечение с уже встроенными функциями. Для этого вам необходимо иметь четкое представление о том, что вам нужно, а что – о том, чего вы хотите.
Подход OneDesk заключается в том, чтобы предлагать программное обеспечение, которое можно настроить, просто выбрав параметры на панели администрирования вашей учетной записи. Несмотря на то, что он не является бесконечно гибким, он предлагает хороший выбор вариантов, которые, как мы надеемся, смогут справиться с рабочими процессами для большого количества предприятий. Приятно то, что его легко настроить в своем аккаунте без дорогостоящих услуг. Наша служба поддержки всегда готова бесплатно ответить на ваши вопросы.
Вот некоторые из вещей, которые вы можете настроить в OneDesk:
- Настройте статусы, через которые проходят ваши билеты
- Настройте несколько типов билетов – каждый со своими значками и рабочими процессами.
- Добавьте настраиваемые свойства к своим билетам.
- Настройте панель сведений о заявке, чтобы отображались только те свойства, которые вам нужны.
- Создавайте, сохраняйте и делитесь настраиваемыми представлениями с фильтрами, группировками, макетами и видимостью столбцов.
- Настройте форму заявки (как внутри, так и для вашего сайта).
- Настройте макет электронной почты, цвета, содержимое, логику запуска и т. Д.
Сделайте свой выбор
При поиске решений службы поддержки вы должны пройти следующие мыслительные процессы:
1) Спросите себя, настолько ли уникальны ваш рабочий процесс и процессы, что маловероятно, что вы найдете поставщика, предлагающего то, что вам нужно, прямо из коробки. Если вы считаете, что у вас действительно есть уникальные требования. Тогда вы будете искать более дорогих продавцов (со скрытыми ценами).
2) Если у вас нет чрезмерно высокого бюджета, вам нужно будет удалить всех этих поставщиков со скрытыми ценами или звездочками рядом с их вариантами ценообразования. Вы также можете исключить любых поставщиков, цена которых выходит за рамки вашего бюджета.
3) Далее вам нужно будет составить список основных функций, которые вам нужны, не вдаваясь в мелочи. Это будет включать такие вещи, как учет времени, чат, мобильное приложение, управление задачами, клиентский портал, базу знаний и т. Д. Этот высокоуровневый список предоставляет быстрый способ устранить поставщиков, не тратя слишком много времени на их изучение, поскольку он будет четко виден на их веб-сайтах.
4) На этом этапе у вас должен остаться краткий список поставщиков, по которым вам нужно будет провести более глубокую оценку. Подпишитесь на их бесплатные пробные версии (если они этого не предлагают, вы можете исключить их из своего списка) и начните их тестировать, чтобы убедиться, что они обладают необходимой гибкостью.
5) Простой способ быстро оценить гибкость того или иного решения – просмотреть параметры «Администрирование» внутри приложения. Здесь вы должны легко увидеть, что они позволяют вам настраивать. К ним относятся типы заявок, рабочие процессы, автоматизация, клиентские приложения и многое другое.
Мы думаем, что OneDesk преуспеет в такой оценке, и будем рады, если вы подписались и опробовали его. Если у вас есть вопросы, обращайтесь к нам, и мы ответим на них.