Любой бизнес, предоставляющий услуги, обязательно столкнется с запросами и запросами в службу поддержки. В таких ситуациях наличие службы поддержки для отслеживания и управления этими запросами имеет решающее значение для своевременного удовлетворения потребностей клиентов. Но хороший инструмент службы поддержки – это больше, чем просто система продажи билетов. Помня об этом, один клиент обратился к OneDesk, чтобы удовлетворить эту потребность, зная, что наш набор функций и возможности выходят за рамки управления билетами. От автоматизации до отчетности мы смогли помочь нашему клиенту оптимизировать рабочий процесс службы поддержки и улучшить обслуживание своих клиентов.
Наш клиент – дистрибьютор продукции для волос, базирующийся в США, но имеющий постоянное присутствие в Великобритании. Благодаря своему глобальному охвату, наши клиенты полагаются на свой небольшой ИТ-отдел, чтобы гарантировать клиентам по всему миру возможность заказывать их продукты через Интернет. В частности, наш клиент искал программное обеспечение службы поддержки, которое функционировало бы как система продажи билетов и могло бы оптимизировать их рабочий процесс. В идеале их система поддержки должна работать вместе с их системой управления проектами. Перепробовав несколько различных программ службы поддержки, им не удалось найти инструмент, отвечающий всем их критериям.
Отслеживание и управление запросами
Независимо от того, использует ли наш клиент нашу службу поддержки или приложение для управления проектами, мы предлагаем одинаковое представление и уровень детализации работы, что упрощает переключение между службой поддержки и управлением проектами. OneDesk описывает простую и гибкую иерархию для организации работы, которая включает папки, портфолио и проекты, которые могут группировать задачи и заявки. Для каждого из этих уровней мы используем уникальный идентификатор, чтобы не было путаницы с проектами и заявками, которые могут иметь один и тот же идентификационный номер. Когда выбирается любой из этих рабочих элементов, открывается подробное представление, и наш клиент может добавлять, изменять и обновлять любые информационные поля, которые им необходимы для связи с задачей. По умолчанию OneDesk включает поля для заголовка, описания, исполнителя и приоритета. Наш клиент также может определять настраиваемые поля для сбора любой необходимой информации, от текста до чисел и до определенных параметров ввода. Наш клиент был заинтересован в отслеживании опыта поддержки своих клиентов с рейтингом на каждом тикете, и это концепция, что они могут использовать настраиваемое поле для записи этих данных. Помимо статической информации и деталей, билеты в OneDesk также позволяют разговаривать непосредственно с ними. Эти общедоступные или частные сообщения также включают любые электронные письма, написанные о билете.
Автоматические рабочие процессы и гибкость
Каждый тип заявки в OneDesk имеет собственный рабочий процесс, состоящий из статусов, которые может создать наш клиент. Одна из самых мощных функций OneDesk – это возможность создавать связи между данными, введенными в заявке, и статусами в рабочем процессе. Это достигается с помощью нашей системы автоматизации рабочего процесса, которая отслеживает действия, выполняемые при соблюдении определенного набора критериев запуска. Один из примеров, который заметил наш клиент, – это возможность автоматического перевода заявки в новый статус. Они могли увидеть вариант использования, который позволил бы оптимизировать их рабочие процессы для обеспечения точного отслеживания состояния. Настроив автоматизацию рабочего процесса для запуска при отправке сообщения клиенту по тикету, который затем переведет тикет в состояние, указывающее, что команда ожидает ответа от клиента. Это сразу дает понять, каков статус работы, и дает команде понять, что в данный момент никаких действий не требуется.
Настраиваемые виды
Независимо от того, использует ли наш клиент приложения OneDesk для заявок или задач, оба инструмента имеют одинаковые способы отображения поддержки или работы по проекту. В плоском или иерархическом древовидном представлении наш клиент может легко увидеть все заявки или задачи, над которыми нужно работать. Помимо этих более простых опций, OneDesk также дает нашему клиенту возможность использовать представление Ганта для выяснения зависимостей проекта, представление календаря для понимания сроков и панель мониторинга для просмотра различных показателей и данных о своей работе. Пользовательские представления также могут быть созданы для уточнения определенных точек данных, а затем экспортированы в виде отчетов. Пример отчета, который хотел увидеть наш клиент, – это еженедельная разбивка новых заявлений, количество которых было выполнено, а сколько еще не завершено. Путем фильтрации по дате последнего изменения заявки, находящейся в диапазоне давности, наш клиент легко смог создать этот отчет и сохранить его для регулярного просмотра. Имея возможность делиться отчетами, один из их пользователей может даже создавать отчеты для других товарищей по команде, чтобы делиться своими выводами и идеями.
Взаимодействие с клиентами
Наряду с приложениями для заявок и задач OneDesk также имеет клиентский портал, который легко интегрируется с нашей службой поддержки и инструментами управления проектами. Наш клиентский портал – это отдельное приложение, внешний вид которого можно настроить в соответствии с брендом и индивидуальностью нашего клиента. Предлагая своим клиентам доступ к клиентскому порталу, наш клиент может дать им возможность регистрировать запросы прямо в OneDesk и начинать разговоры прямо в тикетах. На портале для клиентов клиенты могут просматривать прошлые запросы, которые они регистрировали, и наш клиент может даже разрешить им просматривать другие запросы и запросы, зарегистрированные другими пользователями в их организации. Хотя клиентский портал представляет собой отдельное приложение, наш клиент также интересовался нашим приложением для обмена сообщениями. Встраиваемый в качестве виджета на главную страницу нашего клиента, наш мессенджер позволяет клиентам напрямую общаться с нашим клиентом в режиме реального времени. В виджете мессенджера клиенты могут даже получить доступ к своим проблемам на клиентском портале, не переходя на сам портал. Это дает нашему клиенту возможность взаимодействовать со своими клиентами без необходимости интеграции других инструментов в OneDesk.
Поскольку все эти функции уже встроены в OneDesk, было легко увидеть, как наше программное обеспечение берет знакомую концепцию службы поддержки и поднимает ее на новый уровень. Используя гибкие и настраиваемые параметры наших функций, наш клиент может отслеживать эффективность своей команды и легко определять области, требующие улучшения, без необходимости использовать несколько различных приложений, интегрированных вместе. С помощью фильтров и критериев наш клиент решает, какая информация и детали наиболее важны для отображения, обмена и отчетности. Чтобы еще больше оптимизировать рабочий процесс и процессы, они могут определить автоматизацию, чтобы справиться с основной тяжестью управления работой, будь то поддержка или работа по управлению проектами. Наша служба поддержки поддерживает связь с клиентами и взаимодействие с ними в OneDesk, поэтому наши клиенты всегда в курсе, что позволяет нашим клиентам и дальше предоставлять услуги высочайшего качества.