Для многообещающих предприятий, у которых нет всех ресурсов для найма собственной ИТ-команды, имеет смысл передать управление ИТ на аутсорсинг. Это привлекательный вариант, потому что компании могут оставаться в относительной невмешательстве, но при этом пользоваться преимуществами управления своей ИТ-конфигурацией. Использование аутсорсинга дает потенциальную выгоду с точки зрения затрат, а также мониторинга вне рабочего времени и времени безотказной работы вне основного рабочего времени компании. Однако для аутсорсинговых компаний может быть сложно организовать всю работу, которая должна быть выполнена для всех их различных клиентов. Одна компания, предлагающая управляемые ИТ-услуги, обратилась к нам и сказала, что ей нужно лучшее решение для управления своей работой.
Вот как один из наших клиентов – компания, занимающаяся аутсорсингом ИТ, – получает выгоду от OneDesk.
Наш клиент – управляемая компания, предоставляющая ИТ-услуги, что означает, что они контролируют, обслуживают и поддерживают ИТ-инфраструктуру других компаний за ежемесячную плату. Их клиенты отправляют запросы в службу поддержки по электронной почте по поводу любых проблем, которые они видят, и наш клиент работает над ними до конца. Помимо заявок в службу поддержки, наш клиент также контролирует системы своих клиентов с помощью программного обеспечения, которое отправляет им предупреждения обо всем, что требует внимания. Это могут быть такие элементы, как устаревшая антивирусная защита, невозможность установки обновлений или слишком высокая нагрузка на сервер. Поддержка и уведомления об эскалациях – это постоянная работа, которой не видно конца. Наш клиент также обнаружил, что их клиенты также приходят к ним с разовыми проектами. Эти проекты, такие как установка нового сервера, являются временными, но обычно приводят к будущей работе поддержки, что подчеркивает потребность в надежном инструменте службы поддержки. Наш клиент должен иметь возможность отслеживать все эти виды работ, желательно в одном месте.
Их первым требованием было ПО для ИТ-службы поддержки.
Основным требованием, выделенным нашим клиентом, было программное обеспечение службы поддержки, в котором OneDesk преуспевает. OneDesk поддерживает до десяти различных типов заявок, что означает, что наш клиент может определить до десяти различных областей, для которых ведется работа. Когда билеты поступают в систему, будь то по электронной почте или вручную, они содержат любую соответствующую информацию, включенную пользователем, регистрирующим запрос. Эти данные настроены как поля, и наш клиент может решить, какие поля он хочет потребовать для каждого типа заявки. Каждый тип заявки также имеет связанный рабочий процесс, через который он проходит по мере работы. Эти рабочие процессы также можно настроить в соответствии с потребностями наших клиентов. Например, билет на обновление антивирусного программного обеспечения, скорее всего, будет проходить другой рабочий процесс, нежели запрос на исправление сбойных обновлений. Каждый тип билета также поставляется с автоматически сгенерированным адресом электронной почты OneDesk, который позволяет запросам входить в систему напрямую через электронную почту. Поскольку наш клиент уже отправляет большинство входящих запросов по электронной почте, ему просто нужно настроить автоматическую переадресацию со своих адресов электронной почты на соответствующие эквиваленты OneDesk.
Им нужен был встроенный клиентский портал
OneDesk также предлагает клиентский портал, который без проблем работает с нашим программным обеспечением службы поддержки. На портале для клиентов клиенты могут регистрировать заявки в службу поддержки непосредственно в OneDesk и просматривать обновления любых ранее зарегистрированных элементов. Наш клиент может указать точные данные, которые клиенты должны ввести при регистрации заявки для любого типа заявки, обеспечивая наличие всех деталей до начала работы. Для каждого типа билета может быть настроена новая форма, поэтому ответственность за принятие решения о том, какой тип запроса является билетом, ложится на первоначального запрашивающего. Портал также очень настраиваемый, что позволяет нашему клиенту создавать внешний вид для своих клиентов с их собственным брендом и логотипами.
Интегрированное управление проектами означает, что им не нужно переключать программное обеспечение для выполнения своей работы.
С точки зрения одноразовых проектных запросов, которые поступают к нашему клиенту, инструмент управления проектами OneDesk подходит и даже превосходит их потребности. Наш клиент отметил, что управление проектами не является их основной заботой, но хотел бы, чтобы их команда работала как над проектной работой, так и над запросами на поддержку. Одна из сильных сторон нашего инструмента управления проектами – его гибкость. Работа над проектом может быть настроена и отображена очень просто или с той детализацией, которую пожелает наш клиент. Управление проектами может быть сколь угодно тяжелым или легким. Проекты в OneDesk разбиты на задачи, которые почти идентичны тикетам, которые хранятся в программном обеспечении службы поддержки. Сходство этих концепций работы позволяет команде наших клиентов легко разделить свое время между работой над проектом и элементами поддержки. Поскольку вся эта работа находится в OneDesk, ею легко управлять и отслеживать вместе.
Большим преимуществом является возможность автоматизировать большую часть процесса.
Одна из функций, с которой наш клиент уже играл, – это наша система «автоматизации рабочего процесса». Когда заявки или задачи переходят из одного состояния в другое в своем рабочем процессе, можно настроить автоматизацию для выполнения с ними определенных действий. В зависимости от того, какие критерии выполнены, билеты могут быть автоматически назначены кому-либо или иметь комментарий к ним с обновлением, которое отправляется всем подписчикам. Имея возможность настроить автоответчик в ответ на переход заявки, наш клиент может гарантировать, что их клиенты знают, что работа началась. Этот автоматический ответ можно даже настроить в соответствии с потребностями нашего клиента. С точки зрения организации проектной работы для клиентов, автоматизация может быть создана для перемещения задачи в портфель, связанный с конкретным клиентом. Эти средства автоматизации обладают мощной гибкостью, широтой функциональных возможностей и способностью сокращать накладные расходы на управление рабочими заданиями.
OneDesk отлично подходит для ИТ-аутсорсинговых компаний.
Для компаний, которым компании передают свои ИТ-услуги на аутсорсинг, может быть сложно удовлетворить все запросы, поступающие от клиентов со всего мира. ИТ охватывают широкий спектр областей, от инфраструктуры до оборудования и любой технологической поддержки. Чтобы наш клиент мог фиксировать всю эту работу, он должен иметь возможность регистрировать, просматривать, управлять и обновлять как поддержку, так и работу по проекту. Используя OneDesk для всех этих задач и заявок, наш клиент может держать все приоритеты в одном месте. Благодаря настраиваемым рабочим процессам и автоматизации управление работой становится тривиальным, поэтому наш клиент может сосредоточиться на удовлетворении потребностей своих клиентов.