ERP – или планирование ресурсов предприятия – это термин, который довольно часто используют при обсуждении операций бизнеса. Основное внимание в ERP уделяется повышению эффективности за счет понимания того, где распределяются ресурсы, и улучшения того, как они используются. Чтобы получить полную картину того, где в настоящее время находятся ресурсы, необходимо провести анализ и планирование по вертикали – от финансов до человеческих ресурсов, от распределения до закупок. Часто программное обеспечение используется для визуализации, отслеживания и управления этими аспектами. Что касается набора инструментов OneDesk, клиент смог удовлетворить свои потребности в ERP с помощью нашего полного предложения.
Наш клиент – многонациональная корпорация (MNC), которая обнаружила пробел в планировании ресурсов предприятия (ERP). В частности, они выявили сильное желание следить за ходом работы в своих командах. Поскольку в их организации есть команды, базирующиеся в разных часовых поясах, возможность управлять работой в распределенной команде имела решающее значение в их рассмотрении. Управление проектами является ключевым аспектом ERP, при этом потребности в ресурсах меняются в ходе проекта по мере возникновения проблем и изменения масштабов. Нашему клиенту нравится использовать метод критического пути для планирования своих проектов, и возможность сделать это в OneDesk была жизненно важной задачей. Еще одним важным аспектом была возможность интегрировать новое программное обеспечение в существующие рабочие процессы электронной почты. Здесь гибкость OneDesk смогла предоставить им несколько вариантов в соответствии с их потребностями.
Отслеживание прогресса и балансировка рабочих нагрузок
Будь то заявки в службу поддержки или задачи проекта, OneDesk автоматически создает базовый жизненный цикл для каждого типа рабочего элемента, который есть у нашего клиента. Жизненный цикл состоит из набора статусов и потока между ними. Эти статусы и все переходы между ними можно настроить для точного обозначения хода выполнения заявки или задачи от начала до конца. Как только наш клиент установит их, он сможет увидеть точное состояние каждого элемента работы. Используя нашу панель состояния, наш клиент может сразу увидеть, сколько элементов находится в каждом статусе. Добавление возможности экспортировать это представление, отслеживание прогресса и создание отчетов по нему превращается в простой рабочий процесс. Поскольку у нашего клиента есть команда, распределенная по разным странам и континентам, бывает сложно убедиться, что ни один конкретный член команды не перегружен работой. Используя наш набор представлений по умолчанию, наш клиент может создать представление на основе группировки рабочих элементов по исполнителю. Затем отображается вся работа, назначенная каждому из членов их команды, независимо от того, где они находятся. По мере прохождения этого представления наш клиент может перетаскивать задачи, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку в своей команде.
Планирование проектов на основе критического пути
Что касается проектов планирования, в OneDesk можно использовать методологию критического пути (CPM). CPM – это процесс для планирования и составления расписания использования ресурсов, основанный на оценке времени выполнения задач проекта и идентификации всех зависимостей между ними. Это распространенный метод управления проектами, используемый для определения того, сколько времени может потребоваться для завершения проекта. Суммируя предполагаемую продолжительность самой длинной последовательности задач, которые охватывают проект от начала до конца, мы можем определить критический путь, сколько времени может занять проект и к какой дате он может быть завершен. Поскольку наш клиент использует CPM для управления своими проектами, было важно, чтобы наше программное обеспечение могло предоставить им возможность использовать эту методологию. В OneDesk у нас есть набор представлений по умолчанию для просмотра работы проекта, и наше представление Ганта лучше всего визуализирует критический путь и все необходимые зависимости для его расчета. Благодаря возможности связывать несколько билетов друг с другом, можно отобразить даже самые сложные наборы зависимостей. Как это часто бывает, проекты могут быстро обнаружить каскадные задержки, когда задачи требуют больше работы, чем ожидалось. Наше представление Ганта автоматически поддерживает связи между тикетами, даже если оценки уменьшаются или удлиняются. Это означает, что критический путь всегда сохраняется. Еще одна особенность нашего представления Ганта – это возможность просматривать фактическое время, затраченное на выполнение задач. Это может помочь информировать о том, как изменить оценки, и, установив автоматизацию рабочего процесса, может даже использоваться для автоматической корректировки расчетного времени, чтобы критический путь отражал действительность.
Управление электронной почтой посредством интеграции
Как крупная распределенная организация, наш клиент полагается на электронную почту как на основное средство связи. За счет настройки интеграции с OneDesk электронная почта с клиентами может быть автоматизирована и доставлена из самого OneDesk. Для всех писем, отправленных из системы OneDesk, мы отслеживаем их статусы за последние 72 часа, давая представление о том, были ли сбои в доставке электронной почты или все ли выглядит успешным с нашей стороны. Что касается запросов, проблем и запросов клиентов, OneDesk также генерирует адрес электронной почты для каждого типа рабочего элемента – будь то тикет, задача или что-то еще, настроенное нашим клиентом, – и все отправленные электронные письма. к нему автоматически войдет в систему OneDesk. Это позволяет легко отслеживать входящую работу от клиентов в одном месте, а не в нескольких разных почтовых ящиках. Определенные взаимодействия – например, продолжение разговоров с клиентами – можно выполнять даже по электронной почте, при этом их можно отслеживать и управлять ими в OneDesk. Наряду с рядом интеграций Zapier, уже настроенных для OneDesk и другого программного обеспечения, наш клиент может даже создавать свои собственные пользовательские интеграции для OneDesk и своего почтового клиента, чтобы расширить функциональность своих инструментов.
Использование клиентского портала для взаимодействия с клиентами
Помимо электронной почты, наш клиент также искал способ дать больше информации о том, как их клиенты могут взаимодействовать с запрошенными ими рабочими элементами. Помимо наших инструментов для управления проектами и службы поддержки, у нас есть клиентский портал, который легко интегрируется в другие наши продукты. Предоставляя клиентам доступ к клиентскому порталу, они могут напрямую регистрировать запросы в OneDesk, руководствуясь конкретными веб-формами, которые настраивает наш клиент. После регистрации запросов клиент может просматривать их, обсуждать их со службой поддержки и даже отслеживать текущий статус. Клиентский портал также может быть настроен в соответствии с брендом нашего клиента или даже встроен на его веб-сайт в виде виджета через наше приложение для обмена сообщениями. Разрешения на нашем клиентском портале можно настроить, чтобы ограничить пользователей только элементами, которые они зарегистрировали, или расширить, чтобы разрешить взаимодействие с элементами, зарегистрированными кем-либо в их компании.
По мере того как организации становятся все более распределенными, проблемы, связанные с управлением ресурсами, будут только возникать. Независимо от того, является ли работа проектной или вспомогательной, OneDesk не ограничен в том, как мы предоставляем информацию по командам, проектам или за определенные промежутки времени. Взяв наши представления по умолчанию и опираясь на них с помощью фильтрации и группировки, можно отображать и анализировать любые метрики и KPI. Благодаря способности превращать эти представления в отчеты, которыми можно делиться извне, эти результаты могут стать основой для принятия решений и поворота проекта, как только возникают проблемы. Независимо от того, насколько велика или мала команда, эти виды аналитики и данных могут быть неоценимыми для любой компании, стремящейся оптимизировать свои ресурсы и планирование.