Все агентства заботятся о своих клиентах и покупателях. Хорошее обслуживание и поддержка – это основа опыта работы с агентством. Это заставляет агентства быть на высоте своей работы, независимо от того, сколько у них клиентов и какой объем работы от них требуется. Иногда работа агентства может быть хаотичной, поэтому наличие надежного программного обеспечения и инструментов может иметь огромное значение с точки зрения управления. Будь то отчетность или отслеживание работы, программное обеспечение можно использовать, чтобы разобраться в запутанных рабочих процессах и помочь обеспечить соблюдение процессов. Именно по этим причинам один клиент обратился к нам с просьбой о замене.
Наш клиент – агентство по разработке и внедрению ERP в швейной индустрии. Некоторые из проблем, с которыми они столкнулись в своих предыдущих инструментах, были связаны с невозможностью эмулировать и фиксировать свои рабочие процессы в программном обеспечении. Иногда это приводило к чрезмерно сложным процессам и высокой напряженности между членами команды из-за отсутствия ясности. От управления проектами до службы поддержки и обучения, наш клиент смог подробно рассказать нам о ряде различных рабочих процессов и ситуаций, в которых его текущие инструменты были скорее помехой, чем помощью. При оценке OneDesk наш клиент преследовал цель найти универсальное решение, которое могло бы удовлетворить его потребности на всех различных уровнях, на которых они работают с клиентами.
Управление рабочими нагрузками в команде
Из-за характера работы наших клиентов им часто приходится балансировать между несколькими различными проектами и запросами в своей команде. Возможность сразу увидеть, какая рабочая нагрузка каждого члена команды является ключевой для их менеджеров и директоров, чтобы понять, кто может взять на себя новую работу, а кто может быть перегружен и потенциально может пропустить крайний срок. Поскольку наш клиент выставляет своим клиентам счет за время, потраченное на рабочие элементы, они определили необходимость видеть на уровне членов команды, какое время было потрачено на какие заявки и задачи. В OneDesk есть несколько различных представлений, которые наш клиент может использовать для просмотра рабочей нагрузки своей команды и планирования будущей работы. Наше представление доски состояния – это, по сути, доска KanBan, на которой различные статусы жизненного цикла рабочего элемента отображаются в виде столбцов. Затем каждый элемент работы представляется в виде карточки с подробными сведениями высокого уровня, включая исполнителя. Еще одно полезное представление – это представление Ганта, которое отображает рабочие элементы с их зависимостями от других рабочих элементов и даже показывает, как фактическое время, потраченное на элемент, сравнивается с тем, как оно было оценено и запланировано. Используя фильтрацию и группировку, эти представления могут стать еще более мощными, обеспечивая видимость всех аспектов работы, включая инициатора запроса, приоритет, соответствие SLA и даже дату последнего изменения.
Отслеживание затраченного времени даже при изменении объема
Время особенно важно для нашего клиента. Поскольку они выставляют счет своим клиентам на основе времени, потраченного на работу, наш клиент должен иметь возможность точно отслеживать время, потраченное на работу. Одна из ситуаций, которые они описали в прошлом, – это когда клиенты запрашивают дополнительную работу после выполнения первоначального запроса. Такое увеличение объема работы, по-видимому, усложняет вопросы учета рабочего времени и выставления счетов, но в OneDesk это просто. Для любой новой работы по заявке можно создать дополнительное расписание и связать его с заявкой. Поскольку это отличается от первого начального расписания, становится ясно, какое время было потрачено на первоначальный запрос по сравнению с добавленной работой. Несмотря на то, что билет в OneDesk может находиться в закрытом или завершенном состоянии, его детали все еще можно редактировать, поэтому сводку и описание можно обновлять, чтобы учесть любые новые требования или изменения. Вместе эти шаги упрощают отслеживание времени и выставление счетов, несмотря на любые изменения объема.
Настройка представлений для наглядности использования службы поддержки клиентов
По умолчанию OneDesk не фиксирует и не хранит квоты или оплачиваемые часы. Однако для нашего клиента возможность отслеживать, сколько оплачиваемых часов клиент оплатил и использовал, имеет решающее значение для его финансовой команды для отправки счетов. Хотя эта функция не встроена в OneDesk, с помощью наших гибких настраиваемых полей и иерархических рабочих структур наш клиент может легко этого добиться. Во-первых, в OneDesk есть концепция проектов, папок и портфелей для организации рабочих элементов. Используя проекты для представления клиентов, наш клиент может связать различные рабочие элементы с клиентами, запрашивающими работу. После настройки этого представления наш клиент может создать настраиваемое числовое поле для оплачиваемых часов на уровне проекта. Это затем позволяет им сохранять это значение для каждого из своих клиентов и обращаться к нему при определении того, соответствует ли время, отслеживаемое по рабочим элементам, установленным оплачиваемым часам поддержки или превышает их. Все поля, включая настраиваемые, можно фильтровать и группировать в наших представлениях. Это означает, что наш клиент может затем создавать информационные панели и отчеты, ориентированные на оплачиваемые часы своих клиентов и время, отслеживаемое по их запросам. Затем ими можно поделиться среди своей команды и даже за ее пределами.
Обеспечение прозрачности через клиентский портал
Еще одно приложение, которое интересовало нашего клиента, – это клиентский портал OneDesk. Это приложение предназначено для обслуживания клиентов, но без проблем работает с нашим продуктом службы поддержки. Наш клиентский портал также настраивается в соответствии с потребностями наших клиентов, начиная от внешнего вида и заканчивая конфиденциальностью и безопасностью. Предоставляя своим клиентам доступ к клиентскому порталу, наш клиент затем дает своим клиентам возможность напрямую высказать свои опасения, требуя, чтобы все соответствующие детали были включены в их рецензию. Затем клиенты могут просматривать статус того, что они зарегистрировали, и напрямую просматривать обновления. Видимость также можно настроить так, чтобы отдельные клиенты могли видеть, что также зарегистрировали другие в их организации, что устраняет дублирование запросов. К радости наших клиентов, на клиентском портале не отображаются и не доступны никакие проекты или личные разговоры.
Благодаря полному набору функций и возможностей OneDesk наш клиент смог разработать логичные, чистые и эффективные рабочие процессы для всех своих нужд. Настроив собственные представления для отслеживания времени по всей работе, наш клиент теперь может контролировать процесс выставления счетов и уделять приоритетное внимание поддержке клиентов, у которых осталось свободное место в квотах. Для более крупных проектов наш клиент также относит табели учета рабочего времени к конкретным задачам проекта, что дает более детальное представление о том, тратится ли время на более крупный проект. Быстро стало ясно, что гибкость и надежный набор функций OneDesk позволили значительно повысить эффективность рабочих процессов наших клиентов. Независимо от того, являются ли они тренерами, коучами, разработчиками или менеджерами, вся команда нашего клиента смогла оптимизировать свою работу и сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания.