Бланки билетов
Формы заявок могут быть созданы для нескольких типов запросов в службу поддержки. Эти формы позволяют пользователям вводить и указывать запросы на поддержку внутренней или внешней группе экспертов. Они включают подробную информацию о конкретном типе запроса в службу поддержки, что позволяет агентам иметь под рукой всю информацию для разрешения запроса.
Преимущества форм билетов
Подробный запрос клиента
Подробный конкретный запрос клиента предоставляет агентам службы поддержки всю информацию, необходимую для выполнения запроса.
Более быстрое разрешение билетов
Предоставление более подробных данных позволяет поставщику услуг более эффективно решать запросы клиентов.
Персонализированная поддержка
Все запросы клиентов уникальны, поэтому агенты службы поддержки должны использовать более индивидуальный подход для решения своих запросов.
Исключает поддержку по электронной почте
Формы включают все необходимые данные от заказчика. В отличие от электронных писем, запросы билетов предназначены для упрощения взаимодействия с клиентами.
Больше удовлетворенности клиентов
Из-за специфики этих форм клиентам предлагается ввести все обязательные поля. В результате агенты могут работать более эффективно, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Бланки билетов в OneDesk
Формы билетов в OneDesk известны как веб-формы. Они включают в себя три основных свойства: тема, описание и вложения. Субъект сообщает агенту службы поддержки об основном характере запроса. Описание углубляется в запрос поддержки и, следовательно, помогает команде со всей необходимой информацией для решения проблемы. В вложение служит для добавления дополнительных документов поставщику услуг.
Создание форм билетов
Вы можете создать несколько форм заявок в OneDesk. Они связаны с конкретными типами билетов, упорядочивая и отделяя один от другого. Чтобы создать формы, вам нужно перейти в административные настройки в OneDesk, а затем прокрутить вниз до Клиентские приложения для выбора веб-форм. Выберите тип заявки для создания веб-формы и введите все свойства, связанные с формой.
Настройка форм билетов
Создавая индивидуальные формы заявок, вы и ваша команда можете получить от клиентов столько информации, сколько вам нужно. Поскольку каждый тип заявки имеет свою связанную форму заявки, каждый запрос направляется назначенной команде и пользователи . В результате все заявки передаются агентам поддержки и командам, которые лучше всего обучены их разрешению.
Автоматизация форм билетов
OneDesk автоматизация рабочего процесса дайте возможность вашей команде автоматизировать формы заявок, чтобы систематизировать, расставлять приоритеты и даже назначать типы заявок для определенных отделов. Внутренние пользователи могут воспользоваться преимуществами автоматизации форм тикетов, просто создав собственную автоматизацию рабочего процесса. Автоматизация рабочего процесса – это набор правил, запускающих определенные события в OneDesk.
Добавление дополнительных свойств
Целью создания более подробной конкретной формы заявки является добавление дополнительных свойств. В OneDesk есть уже существующие свойства, которые могут быть полезны для сбора всех необходимых данных от вашего клиента.
Приоритет
Добавление приоритета к форме тикета позволяет вашему клиенту сообщить, если его запрос тикета срочен. Когда клиент указывает запрос с высоким приоритетом, вы можете назначить своих наиболее подготовленных агентов для разрешения запроса в течение ограниченного периода времени.
Проект
Когда вы работаете над несколькими проектами с одним и тем же заказчиком, полезно определить проект по его имени. Таким образом, члены вашей команды будут иметь точное представление о том, какой проект требует немедленного внимания и какие ресурсы использовать для его успеха.
Статус жизненного цикла
Включение статуса жизненного цикла особенно важно, если это запрос на обслуживание от внутренней группы. Например, некоторые задачи являются двухуровневыми и требуют, чтобы один человек зависел от другого. Форма заявки с изменяющимся статусом жизненного цикла позволяет всем членам команды быть более информированными при выполнении задачи.
Планируемая стоимость
Клиенты могут иметь в виду бюджет, позволяющий поставщику услуг выполнить определенную задачу. В этом случае добавление запланированной стоимости в форму заявки даст оценку количества часов, которые ваша команда должна работать, чтобы завершить проект.
Планируемая работа
Запланированное рабочее поле выгодно менеджерам при назначении запросов на обслуживание команде. Включив это свойство, менеджер может указать количество запланированных часов, которые исполнитель должен потратить на выполнение назначенной задачи.
Использование настраиваемых полей
В OneDesk формы заявок можно в большей степени персонализировать, добавив Настраиваемые поля . Важно указать правильные свойства в форме заявки для сбора правильных данных. Чтобы создать настраиваемые поля, вы должны сначала определить тип информации, которую вы хотите собирать от своих клиентов. Вы можете выбирать поля на основе текста, числа, даты, стоимости и выбора. Эти записи затем можно настроить, введя соответствующие имена, которые резюмируют то, что вам нужно от вашего клиента.
Обязательные поля
Общая форма билета не обязательно требует от клиента заполнения всех деталей. В результате клиенты предоставляют только базовое описание своего запроса, не включая всю критически важную информацию, которая нужна агенту в процессе разрешения. Таким образом, чтобы получить высокоуровневый запрос от вашего клиента, вам необходимо создать несколько обязательных полей.
Типы бланков билетов
Формы заявок служат точкой контакта для внутренних и внешних конечных пользователей. Внутреннее использование в деталях отличается от внешнего. Например, форма заявки, которая используется внутри компании, включает более сложный шаблон, в отличие от внешней формы заявки, предназначенной для клиентов. Они используются для различных целей. Ниже приведены некоторые примеры того, как одна форма билета отличается от другой.
Бланки заявок на ИТ
Сотрудники вводят запросы на техническую поддержку в формах ИТ-заявок. Вот почему так важно создать формат, который предоставляет полное описание технической ошибки, с которой столкнулся инициатор запроса. Такие свойства, как тема, описание, вложение, предоставляют основные данные ИТ-команде. Также важно указать некоторые сведения об авторе билета. Например, имя запрашивающего, контактные данные, отдел работы и многое другое. С помощью настраиваемых полей OneDesk вы можете добавлять дополнительные свойства в свои формы, чтобы предлагать конечным пользователям более персонализированную поддержку.
Формы заявок на управление проектом
Система управления проектами OneDesk включает в себя множество свойств и функций. Например, вы можете назначать агентов в форме заявки, а также добавлять подписчиков, например руководителей групп. Форма создания заявки также упорядочивает заявки в соответствии с их проектом и позволяет вам и вашей команде определить тип используемого вами элемента. С помощью опции настраиваемого поля вы можете включить дополнительную информацию, такую как числа, стоимость и многое другое.
Дальнейшее чтение из нашего блога:
Как компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения, создает программное обеспечение с использованием настраиваемых веб-форм
Как туристическое агентство использует службу поддержки билетной системы
Видео: параметры конфигурации билетов
Видео: создание пользовательских представлений для заявок и задач
Видео: клиентские приложения
