Если ваша работа заключается в управлении конечным пользователем или организацией поддержки клиентов, вам действительно нужно иметь дело с потоком электронных писем службы поддержки, поступающих в ваш отдел и исходящих из него. Вы должны быть уверены, что захватываете все входящие тикеты, а также все ответы на эти тикеты. Вам также необходимо иметь возможность проверять всю исходящую электронную почту, отправляемую вашей командой, и сообщения в разговорах, которые они ведут с клиентами.
Конечно, OneDesk предоставляет вам инструменты для прозрачной отправки и получения этих писем, но, что не менее важно, мы предоставляем менеджерам инструменты, позволяющие быть уверенными в том, было ли захвачено, отправлено и доставлено какое-либо конкретное электронное письмо.
Аудит исходящей электронной почты
Когда OneDesk отправляет электронное письмо от вашего имени, мы не хотим, чтобы в этом была какая-то тайна. Для этого мы предоставляем «Центр обмена сообщениями», который показывает все активные правила электронной почты в вашей учетной записи и позволяет вам включать и выключать их, изменять содержимое и изменять логику. Пожалуйста, посмотрите видео о “Центре обмена сообщениями” для получения более подробной информации об этом.
Мы также предоставляем вам журнал аудита (почти) в режиме реального времени всех электронных писем, отправленных вашей учетной записью, чтобы вы могли с уверенностью отслеживать их. Если клиент говорит, что он никогда не получал электронное письмо, вы можете проверить здесь, и если оно было отправлено, доставлено или не доставлено, мы покажем вам.
Этот инструмент можно найти в разделе “Администрирование”.> Настройки электронной почты> Исходящий
Для каждого электронного письма, найденного в списке, вы можете видеть статус доставки и даже просматривать детали электронного письма. В деталях электронной почты мы также отображаем события, возвращаемые нашим почтовым API, чтобы вы знали, что произошло. Если письмо не удалось, мы сообщим вам об этом; если письмо было заблокировано блокировщиком спама, мы сообщим вам об этом.
Мы сохраняем последние 1000 отправленных писем или последние 72 часа, в зависимости от того, что меньше. Важно отметить, что если вы решили использовать свой собственный SMTP-сервер для исходящей электронной почты, мы не сможем отслеживать это за вас. Чтобы отследить электронную почту в этом случае, вам нужно будет связаться с системным администратором, ответственным за ваш почтовый сервер.
Аудит вашей входящей электронной почты
OneDesk фиксирует электронную почту, которую вы автоматически перенаправляете со своих адресов электронной почты службы поддержки, и создает соответствующие тикеты в вашей учетной записи OneDesk. Мы также собираем ответы на эти электронные письма, чтобы связать их с беседой в тикете.
Поэтому мы также предоставляем журнал аудита входящей электронной почты, чтобы вы также могли отслеживать все эти электронные письма. Если клиент утверждает, что отправил ответ или отправил тикет, вы узнаете, получили ли мы его.
Этот инструмент можно найти в Администрация> Настройки электронной почты> Входящий
Для каждого электронного письма в этом списке вы можете просмотреть действия, предпринятые OneDesk, например «Билет создан» или «Сообщение добавлено». Вы также можете просмотреть подробную информацию об электронной почте, а также загрузить ее.
Просматривая детали электронного письма, вы сможете увидеть историю событий этого письма, а также ссылку на созданный тикет.
И снова для этих писем мы сохраняем последние 1000 отправленных писем или последние 72 часа, в зависимости от того, что меньше.
Если у вас есть вопросы о том, как отследить электронную почту, не стесняйтесь спрашивать ниже или связаться с нами по электронной почте или в чате.