Растущие компании нередко создают собственные группы поддержки. Независимо от отрасли, если есть веб-сайт, с которым взаимодействуют клиенты и пользователи, для этой технологии потребуется кто-то, кто будет поддерживать и обновлять ее. Для предприятий с несколькими местоположениями может быть еще более важным, чтобы их веб-сайты оставались актуальными, поскольку это может быть основной объединяющей точкой входа для клиентов в любом месте. Неизменно, люди, которые обслуживают эти веб-службы, не могут всегда быть в курсе всех проблем, поэтому эти группы должны иметь возможность отправлять и принимать запросы от пользователей по мере возникновения проблем. Поскольку мы были знакомы с этим проблемным пространством, для нас не было ничего удивительного, когда клиент пришел в поисках решения именно для этого варианта использования.
Наш клиент – компания B2B (business to business), которая продает товары для домашних животных, специализируясь на аквариумах и прудах. У них 14 офисов в Канаде и США. Им нужен программный инструмент, который можно использовать для обработки запросов на обслуживание от пользователей в любом из их местоположений. Большинство жалоб связано с ИТ, и в настоящее время это непростой процесс для пользователей. В идеале они хотели бы, чтобы пользователи могли регистрировать жалобы простым способом, с предпочтением рабочего процесса, который не требует технического образования или большого опыта работы с электронной почтой. Ключевым моментом является то, что этот процесс удобен, поскольку многие из их пользователей не разбираются в компьютерах. Когда билеты зарегистрированы, наш клиент хотел бы, чтобы эти билеты приходили непосредственно к нему, а затем легко распределялись. Что касается разработки и проблем с оборудованием, это должно быть очень быстрым или даже автоматическим, чтобы поручить эту работу нужным людям. Помимо обработки жалоб и обращений в службу поддержки, наш клиент также хочет иметь возможность отслеживать все проекты, над которыми они работают, и гарантировать, что все участники будут уведомлены об изменениях и обновлениях, как только они произойдут.
Помня об этих требованиях, мы знали, что OneDesk сможет удовлетворить их потребности, а затем и некоторые из них. Что касается заявок в службу поддержки и регистрации жалоб, наш клиент может настроить простую веб-форму на нашем портале для клиентов. Затем их пользователи могут ввести сведения о своих трудностях в эту форму, и после отправки их проблема будет записана непосредственно в OneDesk. Эта веб-форма полностью настраивается нашим клиентом, от цветовой схемы и брендинга до полей данных, требующих ввода. Настраивая свою веб-форму так, чтобы требовать определенных входных данных, наш клиент дает понять своим пользователям, какая информация необходима для начала работы. Наш клиентский портал также может быть настроен так, чтобы отображать только те элементы поддержки, которые зарегистрированы другими пользователями в той же организации, или иметь открытую видимость для всех запросов на поддержку. Организациями и пользователями можно управлять через OneDesk. На основе адресов электронной почты OneDesk автоматически настроит эти группы, что может сэкономить нашему клиенту много ручной работы.
Наш клиент хотел понять, что происходит с билетами после входа в систему OneDesk. По умолчанию существует рабочий процесс, который описывает общий поток работы от сортировки до выполнения и, наконец, до доставки. Этот рабочий процесс можно настроить для каждого типа заявки, который наш клиент определяет в нашей системе. В нашем приложении для заявок на каждую заявку можно открыть подробный вид, в котором информация может быть добавлена, отредактирована и удалена. Информация в этом представлении включает в себя правопреемника, отслеживаемое время, приоритет, разговоры о работе и любые настраиваемые поля, указанные нашим клиентом. Нашему клиенту было особенно ясно, что он хочет, чтобы назначение определенных билетов было простым рабочим процессом. Используя разные типы билетов для разных типов запросов в службу поддержки, они могут переложить ответственность за регистрацию запросов на пользователя с помощью соответствующих веб-форм на портале для клиентов. Оттуда наш клиент может настроить автоматизацию рабочего процесса, чтобы автоматическое назначение заявок. На основании определенных критериев – в данном случае, когда вновь созданная заявка относится к определенному типу – автоматизация рабочего процесса может затем назначить эту заявку члену группы в соответствующем отделе. Что касается упрощения взаимодействия, наш клиент может сильно полагаться на автоматизацию рабочего процесса, чтобы сократить работу по управлению заявками.
Одна из наших новых функций – виджет мессенджера, который можно разместить на веб-сайте нашего клиента. Это дает их пользователям возможность напрямую работать с программой OneDesk для управления заявками и задачами, не покидая страницы. Наш клиент видит ценность в возможности своих пользователей регистрировать жалобы и начинать с ними беседы с помощью этого виджета, хотя они были обеспокоены историей этих разговоров. Настроив свой клиентский портал на основе регистрации, они могут заставить пользователей и членов внутренней группы входить на портал, чтобы обсуждения и сообщения регистрировались в их профиле. Это связывает сообщения с их именем и идентификатором OneDesk, что позволяет вернуться и увидеть, что было раньше. Сохраняя эти сообщения связанными с порталом, нашему клиенту легко вернуться к прошлым беседам и убедиться, что что-то не пропущено.
Наш клиент также выразил желание отслеживать работу над проектом. Используя OneDesk, они могут делать это наряду с управлением своими запросами на поддержку.
Подобно нашему приложению для билетов, OneDesk также имеет приложение-задачу, которое работает очень похоже. Как и заявки, задачи также следуют рабочему процессу и имеют подробное представление, в котором представлены все соответствующие данные, которые были введены для него. Ключевое различие между заявками и задачами заключается в том, что задачи также имеют концепцию плановых графиков и точек Agile. С точки зрения планирования и оценки проекта, обе эти концепции являются ключевыми для прогнозирования как отдельных задач, так и завершения проекта в целом. Подобно тикетам, у задач также могут быть подписчики, которые могут участвовать в обсуждениях рабочих элементов. Подписчики уведомляются обо всех общедоступных сообщениях. В случаях, когда заявки оказываются более длинными и требуют более интенсивного планирования проектных задач, OneDesk позволяет превратить заявки в задачи. Поскольку оба вида рабочих элементов похожи по своей природе, это простая операция, которая подчеркивает, насколько мощно иметь возможность отслеживать поддержку и работу над проектами в одном инструменте.
Поскольку команда наших клиентов хорошо знакома с технологиями, им было крайне важно найти инструмент, который был бы простым в использовании и согласованным с пользовательским интерфейсом. В некоторых случаях возможно, что наш клиент может даже не захотеть, чтобы все члены его команды имели полный доступ к OneDesk. Вот где можно использовать возможности OneDesk для создания отчетов, чтобы обеспечить доступность нужных данных для нужных людей. Создавая настраиваемые представления, содержащие только самую важную информацию, наш клиент может отправлять их в виде отчетов пользователям по электронной почте прямо из OneDesk. Огромный набор функций и возможностей, которые предоставляет OneDesk, дает нашим клиентам свободу в том, как их команда и пользователи взаимодействуют как с программным обеспечением, так и друг с другом, независимо от их уровня знакомства и комфорта.