En kunskapsbas för kundtjänst är ett nav av information för dina kunder. Det anses vara ett viktigt självbetjäningsalternativ för företag av alla storlekar och branscher. En kunskapsbas (KB) kommer att innehålla svar på vanliga frågor om dina produkter eller tjänster. Det kan också innehålla detaljerade guider om hur man löser problem eller utför åtgärder. En KB kan också vara ett användbart verktyg ur agentperspektivet. Till exempel kan agenter konsultera artiklar för att ge korrekta svar. Eller, kanske ännu mer användbart, agenter kan infoga en artikel eller länka till en artikel när de svarar en kund. På så sätt kan en agent tillhandahålla detaljerad information när han tillhandahåller support. I dagens artikel kommer vi att täcka mer i detalj hur och varför man implementerar en kunskapsbas för kundtjänst.
Vad är en kundkunskapsbas?
En kunskapsbas, även kallad ett hjälpcenter, hänvisar till ett kundinriktat självbetjäningsverktyg . Det är ett nav av användbara artiklar skrivna av ditt team. Artiklar är vanligtvis organiserade i kategorier för att underlätta hitta. Kunder kan bläddra igenom kategorier och söka artiklar för att hitta svaren de behöver.
Fördelarna med en kunskapsbas för kundtjänst
- Kundnöjdhet – En kunskapsbas kan ge kunderna möjlighet att hitta svar på egen hand. Ofta föredrar kunderna att söka svar på sina egna villkor, eftersom det ofta är ett snabbt och smidigt alternativ. Att tillhandahålla dessa självbetjäningsalternativ visar också att du bryr dig om dina kunder.
- Kostnads- och tidsbesparing – Utan en kunskapsbas lämnas kunderna i skymundan. Om de inte kan hitta svar blir de antingen frustrerade eller skapar en biljett (eller flera biljetter!). Å andra sidan, med en kunskapsbas kan kunderna hjälpa sig själva och hitta svar på sina egna villkor. I slutändan är en kunskapsbas en investering. Det kan minska biljettvolymen såväl som agenternas tid på att svara på frågor.
- Skalbarhet – Många kunskapsbasprogram, som OneDesk , erbjuder möjligheten att lägga till nytt innehåll, konfigurera om din informationsarkitektur eller till och med skapa flera kunskapsbaser. Så när ditt företag växer och förändras växer också din kunskapsbas.
- Tillgänglighet 24/7 – Även utanför din kontorstid kan kunder använda kunskapsbasen för att lösa sina problem. Denna aspekt av en kunskapsbas är väsentlig för företag med en global kundbas.
Använd programvara för kundkunskapsbas
Det överlägset mest effektiva sättet att implementera en kunskapsbas är att använda en kunskapsbasprogramvara . Dessa verktyg tillhandahåller olika funktioner för att underhålla, skapa, redigera och distribuera en kunskapsbas.
Det finns olika typer av KB-programvara som Wiki-typer, till WYSIWYG- stilverktyg, till KB:er med en textredigeringsstil. Det finns fördelar och fördelar med varje typ av KB. Till exempel är några av fördelarna med en textredigeringsstil KB användarvänligheten. Alla som har använt en textredigerare som Word eller Google Docs kan hämta den och använda den. Å andra sidan kan dessa verktyg ha mindre alternativ när det gäller att anpassa layouten för artiklar.
Vissa KB-programvara inkluderar även andra självbetjänings- eller supportverktyg, såsom portal, e-postintegration eller automatiska svar. Till exempel är OneDesk en fullfjädrad programvara som erbjuder en uppsättning kundsupportfunktioner utöver ett kundkunskapsbasverktyg. OneDesks kunskapsbas erbjuder en enkel att använda rich text editor stil KB. Det är lätt för alla lagmedlemmar att använda. Skriv eller klistra bara in text i artikelinformationsfältet. Formatera sedan texten med hjälp av verktygsfältet. Du kan styla din KB så att den passar ditt varumärke med anpassade färger och logotyper.
Tips för att skapa en kundinriktad kunskapsbas
- Identifiera dina vanliga frågor – Prata med ditt team! Förmodligen har ditt supportteam eller någon annan i en kundinriktad roll redan en uppfattning om vilken typ av saker dina kunder kämpar med. Överväg också att gå igenom gamla biljetter eller meddelanden för att identifiera vanliga problem för kunder.
- Skapa informativa artiklar .
- Inkludera all nödvändig information som kunden behöver för att förstå problemet eller slutföra uppgiften. Men komplicera inte saker för mycket!
- Se till att dina artiklar är välstrukturerade. Om ämnet är komplext, dela upp artikeln i logiska och organiserade steg. Dela upp innehållet med blanksteg, punktlistor eller numrerade listor. En strukturerad artikel är mycket mer läsbar och även lättare att skumma igenom, vilket gör att kunderna kan analysera den information de behöver.
- Kom ihåg din publik! Vilka är dina kunder? Till exempel kan den genomsnittliga kunden behöva att du definierar tekniska termer eller undviker jargong.
- Inkludera bilder, videor eller bifogade filer för att underlätta förståelsen och ge fullständig klarhet.
- Definiera intuitiva kategorier och organisera dina artiklar – Dina kategorier innehåller dina artiklar. Kategorier hjälper till att bläddra och hitta dina artiklar. Du bör ha tillräckligt många kategorier för att enkelt kunna kategorisera dina artiklar men inte för många för att överväldiga dina kunder.
Så här gör du: Skapa en kundkunskapsbas i OneDesk
Skapa dina kategorier och överordnade kategorier
Låt oss först förklara lite om kunskapsbasens struktur. OneDesks kundtjänstkunskapsbas består av överordnade kategorier, kategorier och artiklar. Dina kunder bläddrar igenom överordnade kategorier och kategorier för att hitta artiklar. (De kan också använda den inbyggda sökfunktionen :)).Föräldrakategorier är den högsta organisationsnivån. De innehåller dina kategorier, men är valfria. Använd överordnade kategorier för att ge mer struktur. Nästa är kategorier som innehåller dina artiklar. Du måste ha några kategorier.
Innan du börjar, fundera över hur du vill organisera dina artiklar. Om du till exempel är en utbildningsinstitution kan du ha kategorier som “Antagning”, “Finansiering” eller “Program”. Försök att hålla dina kategorier och deras namn intuitiva. Kunder ska inte behöva tänka för mycket för att hitta det de behöver. Kategorier i OneDesk kan alltid byta namn eller ordnas om så det är lätt att ändra saker över tid.
Skriv och publicera dina artiklar
Nästa steg för att skapa din kunskapsbas är ganska viktigt – att skapa dina artiklar! Precis som kategorier kan dina artiklar ändras över tiden. Men börja med några viktiga. Dessa artiklar bör innehålla svar på dina vanligaste frågor. Kunder som hela tiden frågar hur man återställer sitt lösenord? Låter som en bra kandidat för en kunskapsbasartikel. OneDesks kundtjänstkunskapsbas erbjuder möjligheten att skapa ganska robusta artiklar. Du kan inkludera bilder, videor, bilagor och naturligtvis text. Det är en bra idé att inkludera resurser som bilder eller videor, speciellt för mer komplexa ämnen. Kom ihåg att även använda formatering som blanksteg, rubriker och punktlistor för att hålla dina artiklar organiserade och läsbara.
Gör din kunskapsbas tillgänglig för kunder
Det sista, och utan tvekan det viktigaste steget, är att göra kunskapsbasen tillgänglig för dina kunder. När allt kommer omkring, om dina kunder inte kan hitta din kunskapsbas kommer de inte att använda den! En av de bästa metoderna när det kommer till självbetjäning är att göra din kunskapsbas tillgänglig från flera platser. OneDesk är en ganska flexibel och konfigurerbar och detta inkluderar hur du implementerar din KB. OneDesk erbjuder en webbwidget , som kan bäddas in på din webbplats. Webbwidgeten visas som en bubbla i hörnet på dina webbsidor. Genom att öppna widgeten kan kunder komma åt kunskapsbasen eller andra kundappar . Widgeten är ett sätt att få dig KB live och är ett av de mest lättillgängliga sätten för en kund att hitta din kunskapsbas. Du kan också ge kunderna en länk till kunskapsbasen. Vi rekommenderar att du länkar din kundtjänstkunskapsbas till din webbplatsnavigering eller e-postsignatur.
Prova OneDesk gratis i 14 dagar . Inget kreditkort krävs.