Un edificio moderno de alta capacidad es una combinación de tecnología y estructura. Es por eso que los desarrolladores tienen que trabajar con expertos en sistemas de calefacción y refrigeración para garantizar condiciones de vida óptimas para los residentes. Para cumplir con las expectativas, los expertos en sistemas de calefacción y refrigeración solo pueden confiar en las herramientas adecuadas necesarias para una colaboración exitosa entre los expertos de la industria que desarrollan los sistemas y los clientes que necesitan la solución. Un operador líder de la industria se puso en contacto con la interfaz de OneDesk y se acercó reconociendo que OneDesk podría ser la solución a su problema de la mesa de ayuda.
Nuestro nuevo cliente es una empresa de fabricación de sistemas de calefacción y refrigeración. Como empresa pionera, cuentan con varios departamentos que trabajan juntos para desarrollar sistemas a medida para edificios. La relación entre los departamentos es más pronunciada entre los departamentos de TI e ingeniería, por lo que ambos departamentos deben mantenerse en comunicación constante ya que tienen participación simultánea en el proceso de fabricación del producto. Se requiere un nivel similar de comunicación entre los agentes de soporte de la empresa y los clientes. Sin embargo, el sistema interno es incapaz de satisfacer la necesidad.
La empresa reconoce la necesidad de una plataforma que soporte la comunicación interna y externa, con la capacidad de gestionar también las operaciones internas. Con OneDesk, nuestro nuevo cliente ahora puede satisfacer las necesidades del cliente y administrar las operaciones internas entre departamentos, todo en una sola aplicación.
La plataforma OneDesk consta de tres aplicaciones modulares: la aplicación principal, la aplicación del cliente y la aplicación móvil. Las operaciones administrativas, como la creación de cuentas de usuarios y agentes, y la gestión de las solicitudes de los usuarios, son capacidades de la aplicación principal, mientras que la aplicación del cliente es la ventana del cliente a la empresa. Para acceder a los agentes de soporte de la empresa, los usuarios siempre pueden ir a través de la aplicación web del cliente o un widget de cliente incrustado en el sitio web de la empresa. El widget consiste en un sistema de mensajería donde los usuarios pueden tener un chat en vivo con un agente, un portal a través del cual un usuario puede administrar todos los tickets que ha enviado a los agentes de soporte y una pestaña de formulario web para crear un nuevo ticket de usuario.
OneDesk agregó recientemente una pestaña de la base de conocimientos al widget a través de la cual el cliente puede pasar información potencialmente útil como artículos y preguntas y respuestas al usuario. El cliente puede controlar lo que los usuarios pueden ver a través de la base de conocimientos y pueden filtrar fácilmente el contenido de la base de conocimientos para asegurarse de que a cada usuario se le muestre algo útil con precisión. La configuración del widget en el sitio web del cliente se realiza mediante un fragmento de código escrito previamente que se puede pegar en el código fuente del sitio web. Los clientes que ejecutan sitios web de WordPress también pueden utilizar un complemento de WordPress prediseñado para configurar el widget en sus sitios web.
En el lado del agente de la interacción usuario-agente, los agentes pueden responder a los usuarios en un chat en vivo y administrar los tickets enviados por los usuarios dentro de la aplicación principal. La función de emisión de tickets de OneDesk permite a los agentes recibir tickets de los usuarios de varias formas. Una forma de lograr esto es enviando el ticket como un correo electrónico a una dirección designada de OneDesk, la empresa también puede reenviar automáticamente la dirección de correo electrónico de soporte a la dirección de OneDesk, y OneDesk recupera automáticamente estos correos electrónicos para registrarlos como tickets. Los usuarios pueden enviar tickets a los agentes a través del portal de widgets o la aplicación web del cliente. Los agentes también pueden crear tickets para sus usuarios a partir de conversaciones de chat en vivo en curso, o pueden hacerlo manualmente a través de la aplicación principal.
El sistema de tickets de OneDesk tiene una capacidad de carga de archivos de hasta 25 Mb. Los agentes también pueden mantener múltiples hilos de discusión en cada ticket: un hilo de discusión público para conversar con el usuario y un hilo privado para una conversación con equipos internos sobre dicho ticket. Los agentes pueden involucrar a otros agentes, usuarios o incluso equipos en tickets en curso simplemente haciendo que sigan los tickets. Además, en el caso de tickets que requieran acciones o planificación adicionales, los agentes pueden asignarlos fácilmente al agente apropiado para su manejo adecuado. La función de tareas fusiona la gestión de proyectos con la mesa de ayuda, hace posible la transición de tickets en tareas manejables y procesables, y la respalda con las herramientas de gestión de proyectos necesarias.
OneDesk ayuda al cliente a priorizar las necesidades de los usuarios mediante la implementación de un sistema para asignar niveles de prioridad a los tickets en una escala de una a cinco estrellas. También presenta estados de ciclo de vida configurables que rastrean el estado actual de los tickets según un conjunto de estados predefinidos. Los usuarios y agentes que siguen un ticket pueden recibir una notificación inmediata sobre el estado actual del ticket cada vez que cambia el estado. Los agentes pueden enviar mensajes automáticos a los usuarios en respuesta a eventos específicos, y pueden estar seguros de que todas las entidades que siguen al ticket reciben una notificación por correo. Los usuarios también pueden responder por correo y OneDesk captura sus respuestas dentro de la aplicación OneDesk.
Para facilitar a nuestros clientes la gestión de tickets, tareas, proyectos y los clientes asociados con los proyectos, el panel de proyectos de la aplicación principal ofrece una vista cuidadosamente estructurada de las actividades. El panel se muestra en una jerarquía que organiza las tareas relacionadas, los tickets y otros elementos de la cartera respectiva, y cada cartera representa al cliente responsable de ellos. La aplicación principal también tiene otras vistas designadas para analizar operaciones. La vista de árbol muestra los proyectos, tickets y tareas según se relacionan, la vista plana presenta una lista simple de tareas sin enumerar los proyectos que coinciden. La vista de Gantt está diseñada para ayudar en la planificación y programación. Muestra una comparación del horario planificado con el horario real y los diferencia mediante esquemas de color configurables. El tablero brinda un desglose de las actividades mediante tablas y gráficos, mientras que otras vistas como el calendario y el tablero de estado también brindan perspectivas únicas de las actividades en curso. Las vistas tienen una clasificación personalizada, así como funciones de arrastrar y soltar para permitir que el cliente ajuste los horarios dentro de la vista.
La aplicación móvil OneDesk brinda a los agentes acceso a la mayoría de las funciones a las que pueden acceder en la aplicación principal. Es esencialmente su instalación de OneDesk para la carretera. La aplicación móvil está disponible en plataformas Android e iOS.
La automatización es una parte importante de OneDesk, y nuestra automatización de flujo de trabajo incorporada les ahorra a nuestros clientes una gran parte de la carga de trabajo. La automatización del flujo de trabajo permite la actualización automática del ciclo de vida a medida que se realizan actualizaciones en los tickets y las tareas. También permite a los agentes asignar automáticamente tickets a los agentes y al equipo una vez creados, enviar mensajes automáticos, mensajes de bot y responder a acciones específicas de los usuarios, entre otras cosas. Para brindar una experiencia de usuario personalizada, nuestro cliente puede personalizar las plantillas de correo electrónico que se envían a los usuarios para transmitir la personalidad de la marca. También pueden personalizar los mensajes y respuestas automatizados del bot para ofrecer una mejor experiencia de usuario.
OneDesk funciona completamente como un sistema independiente. Sin embargo, cuando nuestro cliente necesita que OneDesk funcione con otro software empresarial, OneDesk le brinda la posibilidad de integrarse con otros softwares a través de Zapier.
Toda la aplicación OneDesk está diseñada para ser configurada para adaptarse a los cambiantes requisitos operativos del cliente en un mercado dinámico. Nuestro cliente puede incluso cambiar el nombre de cualquiera de las aplicaciones modulares, reconfigurarlas o incluso deshabilitarlas sin afectar el rendimiento o la funcionalidad del sistema.