¿Qué es la automatización de la mesa de ayuda?
Las automatizaciones son reglas que puede configurar en su sistema de mesa de ayuda que realizan acciones en nombre de su equipo. Las automatizaciones de la mesa de ayuda son una característica necesaria de un sistema de mesa de ayuda. Reducen el trabajo, lo que permite a sus empleados concentrarse en lograr objetivos más significativos. Las automatizaciones en OneDesk son particularmente poderosas, ya que proporcionan un método para administrar partes móviles, habilitar la organización y crear un flujo de trabajo optimizado. Este artículo cubrirá las funciones de automatización esenciales que debe buscar en una mesa de ayuda, así como algunas ideas reales para automatizar su mesa de ayuda.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización de la mesa de ayuda?
Mayor productividad : optimice sus flujos de trabajo y reduzca las tareas manuales repetitivas. Las automatizaciones pueden manejar cosas como la priorización de tickets, la asignación, la organización y más. Con tantas tareas que consumen mucho tiempo, su equipo puede concentrarse en un trabajo importante e impactante.
Mejor satisfacción del cliente : con las automatizaciones, las solicitudes de los clientes se categorizan y organizan de manera rápida y efectiva. Los clientes también pasan menos tiempo esperando la resolución o los mensajes de seguimiento.
Agentes más felices : los agentes dedican menos tiempo a tareas repetitivas y mundanas y tienen la libertad de trabajar en trabajos más desafiantes o interesantes.
Las mejores ideas de automatización de la mesa de ayuda
Dependiendo del sistema que utilice, hay muchas opciones diferentes para optimizar el flujo de su mesa de ayuda. OneDesk ofrece una gran variedad de capacidades de automatización. Estas son algunas de las mejores ideas para automatizar los procesos de la mesa de ayuda.
- Enrutamiento y procesamiento automatizados
- Cree tickets automáticamente desde múltiples fuentes y asígnelos al equipo o agente adecuado. En OneDesk puede crear tickets desde correo electrónico, formularios, chat y más. Además, las automatizaciones de OneDesk tienen reglas flexibles. Puede configurar la asignación automática de boletos en función de varias características del boleto. Por ejemplo, asigne boletos en función de una palabra clave, quién lo envió o de dónde vino. También puede enrutar de manera flexible la asignación de boletos, como a un equipo completo, o recorrer el equipo por turnos.
- Categorización automática
- Dirija los tickets al proyecto, contenedor o departamento correspondiente. También puede priorizar automáticamente o completar categorías personalizadas en función de factores como el cliente, la palabra clave, la fuente del canal, el tipo de ticket y más.
- Notificaciones/correos electrónicos automatizados
- Reciba una notificación directa de nuevos boletos o respuestas de clientes. Escalar los tickets vencidos enviando notificaciones por correo electrónico a los gerentes o al agente asignado. Informe a los clientes sobre un cambio de estado o hágales saber que ha recibido su solicitud.
- Respuestas automatizadas
- Envíe respuestas a un cliente oa otros agentes cuando un ticket cumpla con una condición particular. Por ejemplo, confirme cuando se envía un ticket o recuerde a un cliente si no ha recibido una respuesta después de un cierto período de tiempo.
- Informes automatizados
- Configure informes sobre el trabajo de su equipo para enviarlos periódicamente. Los informes se pueden enviar automáticamente a agentes, gerentes o clientes en un horario, como semanal o mensual. Por ejemplo, obtenga un informe mensual de todos los tickets creados para ese mes.
- Respuestas preparadas
- Escriba la respuesta perfecta para cada una de las preguntas comunes que recibe. Estas respuestas enlatadas , también llamadas respuestas guardadas, se pueden insertar en una conversación con solo hacer clic en un botón. Las respuestas enlatadas pueden tener propiedades dinámicas que completan los detalles según el contexto, como las ID de los tickets o el nombre del cliente.
- Encuestas automatizadas
- Cuando se cierra un ticket, puede enviar encuestas a todos los clientes o realizar encuestas solo para clientes específicos, tipos de problemas y más. Las encuestas son un excelente método para recibir comentarios y mejorar su servicio al cliente con el tiempo.
- Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Establezca sus objetivos de resolución y respuesta para garantizar que su equipo cumpla con un alto estándar. Aplique cada SLA automáticamente a los tickets correctos. Luego configure notificaciones automatizadas y personalizadas antes de, o si se incumple un SLA , ya sea para los gerentes o el agente asignado.
- Opciones de autoservicio
- Si bien no es exactamente una automatización, las opciones de autoservicio pueden reducir el trabajo y mejorar la satisfacción del cliente de la misma manera. Las funciones de autoservicio brindan a los clientes sus propias herramientas y les permiten encontrar respuestas. Establezca una base de conocimientos para preguntas, problemas y procedimientos comunes. Un portal de clientes permite a los clientes mantenerse actualizados sobre el estado de los boletos o el progreso en sus propios términos.
Ejemplos del mundo real de automatizaciones de la mesa de ayuda
Ahora que hemos explicado algunas de las características de automatización más populares, cubramos algunas ideas y ejemplos de automatización de la mesa de ayuda del mundo real.
Enrutamiento automático de boletos al departamento correcto
Si tiene varios equipos trabajando en su mesa de ayuda, querrá que los tickets apropiados se enruten al equipo correcto. En OneDesk, los tickets se pueden enrutar a contenedores específicos llamados proyectos. Los proyectos se comparten con el equipo apropiado para mantener los tickets separados. Puede enrutar automáticamente los tickets al proyecto del equipo según las condiciones, como el cliente o la bandeja de entrada en la que se originó el ticket. Esta automatización puede agilizar su proceso para que los tickets siempre se vean, asignen y organicen para el departamento correcto.
Use correos electrónicos y respuestas automáticas para responder a preguntas comunes
Preguntas como restablecimiento de contraseña o preguntas sobre precios pueden generar una gran cantidad de tickets. Puede configurar automatizaciones para responder con instrucciones o detalles. También puede utilizar la función de respuestas enlatadas para insertar respuestas con solo hacer clic en un botón. Un ejemplo de configuración es que si el mensaje del ticket contiene la palabra “contraseña”, puede enviar una respuesta automática al cliente que le da las instrucciones para restablecer su contraseña.
Creación automática de tareas o proyectos para un servicio repetido
¿Tiene una serie de tareas que se requieren para un determinado tema o servicio? Cree automáticamente tareas o proyectos completos, utilizando automatizaciones para configurar y comenzar a trabajar rápidamente. Algunos ejemplos son tareas de incorporación o un proyecto de diseño web. Si un cliente envía una nueva solicitud para un proyecto de diseño web, puede generar automáticamente todas las tareas requeridas para el proyecto.
Recordar a un cliente que haga un seguimiento
¿Necesitas información de un cliente pero hace tiempo que no te contesta? En OneDesk puede configurar una automatización que se ejecutará si un cliente no ha respondido después de un cierto período de tiempo. Por ejemplo, tal vez ha pasado una semana desde que recibió una respuesta. Puede configurar una respuesta automática para su cliente para recordarle suavemente la necesidad de hacer un seguimiento. Debido a las propiedades dinámicas, puede usar la misma automatización para cualquier cliente, ya que los nombres, ID y más se pueden completar en el mensaje sin intervención humana.
Notifique a su equipo sobre un ticket crítico
Los tickets en OneDesk pueden tener niveles de prioridad, así como acuerdos de nivel de servicio. En función de estas propiedades, puede indicarle a su equipo la importancia de un ticket. Configure automatizaciones para garantizar un servicio de calidad de tickets críticos. Por ejemplo, si un ticket es de alta prioridad, envíe notificaciones directas al agente asignado. O, en función de los objetivos del SLA, envíe un recordatorio antes de que se produzca una infracción.
Automatizaciones de flujo de trabajo flexibles y potentes de OneDesk
Las automatizaciones de OneDesk son muy flexibles. Puede ejecutar automatizaciones en tickets, partes de horas, proyectos y más. Luego se ejecutan en una condición de activación y realizan una o más acciones. Consulte los artículos relacionados para obtener ideas de automatización de la mesa de ayuda más comunes.
Opciones de autoservicio en OneDesk
Además de las automatizaciones, OneDesk ofrece varias opciones útiles de autoservicio para sus clientes. Estas aplicaciones orientadas al cliente incluyen: la base de conocimiento y el portal del cliente. La base de conocimiento es un centro de conocimiento sobre su empresa o servicios. Escriba artículos sobre problemas comunes, procedimientos y más. Los artículos de la base de conocimiento pueden contener imágenes, videos y enlaces para satisfacer las necesidades de sus clientes. En última instancia, la base de conocimientos puede reducir las preguntas comunes y también puede brindarles a sus clientes respuestas completas. El portal del cliente también permite a los clientes iniciar sesión y ver las propiedades del ticket. El portal satisface a los clientes, ya que ya no necesitan preguntar sobre el estado de una solicitud y, en cambio, pueden ver su ticket cuando lo deseen.
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