Une base de connaissances du service client est un centre d’informations pour vos clients. Il est considéré comme une option de libre-service essentielle pour les entreprises de toute taille ou de toute industrie. Une base de connaissances (KB) comprendra des réponses aux questions courantes sur vos produits ou services. Il peut également inclure des guides détaillés sur la façon de résoudre des problèmes ou d’effectuer des actions. Une base de connaissances peut également être un outil utile du point de vue de l’agent. Par exemple, les agents peuvent consulter des articles pour fournir des réponses précises. Ou, peut-être encore plus utile, les agents peuvent insérer un article ou un lien vers un article lorsqu’ils répondent à un client. De cette manière, un agent peut fournir des informations détaillées lorsqu’il fournit une assistance. Dans l’article d’aujourd’hui, nous expliquerons plus en détail comment et pourquoi mettre en œuvre une base de connaissances du service client.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances client ?
Une base de connaissances, également appelée centre d’aide, fait référence à un outil en libre-service destiné aux clients . C’est une plaque tournante d’articles utiles écrits par votre équipe. Les articles sont généralement organisés en catégories pour faciliter la recherche. Les clients peuvent parcourir les catégories et rechercher des articles pour trouver les réponses dont ils ont besoin.
Avantages d’une base de connaissances du service client
- Satisfaction client – Une base de connaissances peut permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. Souvent, les clients préfèrent rechercher des réponses selon leurs propres conditions, car il s’agit souvent d’une option rapide et flexible. La fourniture de ces options de libre-service démontre également que vous vous souciez de vos clients.
- Gain de temps et d’argent – Sans base de connaissances, les clients sont laissés dans l’ignorance. S’ils ne trouvent pas de réponses, soit ils sont frustrés, soit ils créent un ticket (ou plusieurs tickets !). D’autre part, avec une base de connaissances, les clients peuvent s’aider eux-mêmes et trouver des réponses selon leurs propres conditions. En fin de compte, une base de connaissances est un investissement. Cela peut réduire le volume de tickets ainsi que le temps passé par les agents à répondre aux questions.
- Évolutivité – De nombreux logiciels de base de connaissances, comme OneDesk , offrent la possibilité d’ajouter de nouveaux contenus, de reconfigurer votre architecture d’informations ou même de créer plusieurs bases de connaissances. Ainsi, à mesure que votre entreprise grandit et change, votre base de connaissances s’agrandit également.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7 – Même en dehors de vos heures d’ouverture, les clients peuvent utiliser la base de connaissances pour résoudre leurs problèmes. Cet aspect d’une base de connaissances est essentiel pour les entreprises ayant une clientèle mondiale.
Utiliser un logiciel de base de connaissances client
La façon de loin la plus efficace d’implémenter une base de connaissances est d’utiliser un logiciel de base de connaissances . Ces outils fournissent diverses fonctionnalités pour maintenir, créer, modifier et déployer une base de connaissances.
Il existe différents types de logiciels KB tels que les types Wiki, les outils de style WYSIWYG , les KB avec un style éditeur de texte. Il y a des avantages et des avantages à chaque type de KB. Par exemple, certains des avantages d’un KB de style éditeur de texte sont la facilité d’utilisation. Quiconque a utilisé un éditeur de texte comme Word ou Google Docs peut le récupérer et l’utiliser. D’un autre côté, ces outils pourraient avoir moins d’options en termes de personnalisation de la mise en page des articles.
Certains logiciels KB incluent également d’autres outils de libre-service ou d’assistance, tels qu’un portail, l’intégration d’e-mails ou des réponses automatisées. Par exemple, OneDesk est un logiciel complet offrant une suite de fonctionnalités de support client en plus d’un outil de base de connaissances client. La base de connaissances OneDesk offre une base de connaissances de style éditeur de texte enrichi simple à utiliser. Il est facile à utiliser pour n’importe quel membre de l’équipe. Tapez ou collez simplement du texte dans le champ des détails de l’article. Ensuite, formatez le texte à l’aide de la barre d’outils. Vous pouvez styliser votre KB pour l’adapter à votre marque avec des couleurs et des logos personnalisés.
Conseils pour créer une base de connaissances destinée aux clients
- Identifiez vos questions courantes – Parlez-en à votre équipe ! Il est probable que votre équipe d’assistance ou toute autre personne occupant un poste en contact avec les clients ait déjà une idée du type de problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Envisagez également de parcourir les anciens tickets ou communications pour identifier les problèmes courants des clients.
- Créer des articles informatifs .
- Incluez toutes les informations nécessaires dont le client a besoin pour comprendre le problème ou effectuer la tâche. Mais ne compliquez pas trop les choses !
- Assurez-vous que vos articles sont bien structurés. Si le sujet est complexe, divisez l’article en étapes logiques et organisées. Divisez le contenu à l’aide d’espaces, de puces ou de listes numérotées. Un article structuré est beaucoup plus lisible et plus facile à parcourir, permettant aux clients d’analyser les informations dont ils ont besoin.
- Souvenez-vous de votre public ! Qui sont vos clients ? Par exemple, le client moyen peut avoir besoin de vous pour définir des termes techniques ou éviter le jargon.
- Incluez des images, des vidéos ou des fichiers joints pour faciliter la compréhension et fournir une clarté totale.
- Définissez des catégories intuitives et organisez vos articles – Vos catégories contiennent vos articles. Les catégories facilitent la navigation et la possibilité de trouver vos articles. Vous devriez avoir suffisamment de catégories pour catégoriser facilement vos articles, mais pas trop pour submerger vos clients.
Comment : créer une base de connaissances client dans OneDesk
Créez vos catégories et catégories parentes
Commençons par expliquer un peu la structure de la base de connaissances. La base de connaissances du service client OneDesk se compose de catégories parentes, de catégories et d’articles. Vos clients parcourent les catégories parentes et les catégories pour localiser les articles. (Ils peuvent également utiliser la fonction de recherche intégrée :)). Les catégories parentes sont le plus haut niveau d’organisation. Ils contiennent vos catégories, mais sont facultatifs. Utilisez des catégories parentes pour fournir plus de structure. Viennent ensuite les catégories, qui contiennent vos articles. Vous aurez besoin d’avoir quelques catégories.
Avant de commencer, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez organiser vos articles. Par exemple, si vous êtes un établissement d’enseignement , vous pouvez avoir des catégories telles que “Admissions”, “Financement” ou “Programmes”. Essayez de garder vos catégories et leurs noms intuitifs. Les clients ne devraient pas avoir à trop réfléchir pour trouver ce dont ils ont besoin. Les catégories dans OneDesk peuvent toujours être renommées ou réorganisées, il est donc facile de changer les choses au fil du temps.
Rédigez et publiez vos articles
La prochaine étape pour créer votre base de connaissances est assez importante : créer vos articles ! Comme les catégories, vos articles peuvent changer au fil du temps. Mais commencez par quelques points importants. Ces articles devraient inclure des réponses à vos questions les plus courantes. Les clients demandent constamment comment réinitialiser leur mot de passe ? Cela ressemble à un bon candidat pour un article de la base de connaissances. La base de connaissances du service client OneDesk offre la possibilité de créer des articles assez robustes. Vous pouvez inclure des images, des vidéos, des pièces jointes et bien sûr du texte. C’est une bonne idée d’inclure des ressources comme des images ou des vidéos, en particulier pour les sujets plus complexes. N’oubliez pas d’utiliser également des formats tels que les espaces, les titres et les listes à puces pour que vos articles restent organisés et lisibles.
Rendez votre base de connaissances accessible aux clients
La dernière étape, et sans doute la plus importante, consiste à rendre la base de connaissances accessible à vos clients. Après tout, si vos clients ne trouvent pas votre base de connaissances, ils ne l’utiliseront pas ! L’une des meilleures pratiques en matière de libre-service consiste à rendre votre base de connaissances accessible à partir de plusieurs emplacements. OneDesk est assez flexible et configurable et cela inclut la façon dont vous implémentez votre KB. OneDesk propose un widget Web , qui peut être intégré à votre site. Le widget Web apparaît sous la forme d’une bulle dans le coin de vos pages Web. En ouvrant le widget, les clients peuvent accéder à la base de connaissances ou à d’autres applications client . Le widget est un moyen de vous faire vivre KB et est l’un des moyens les plus facilement accessibles pour un client de trouver votre base de connaissances. Vous pouvez également fournir aux clients un lien vers la base de connaissances. Nous vous recommandons de lier la base de connaissances de votre service client à la navigation de votre site Web ou à votre signature d’e-mail.
Essayez OneDesk gratuitement pendant 14 jours . Pas de carte de crédit nécessaire.