Collaboration Helpdesk: travaillez sur des tickets pour offrir un support client optimal
Ne sous-estimez jamais l’importance de la collaboration
La collaboration est importante dans de nombreuses activités. Un groupe de personnes est beaucoup plus susceptible de développer une solution efficace à un problème qu’un individu. Un groupe représente généralement une plus grande diversité d’expérience, un plus grand nombre de perspectives ou de façons de voir un problème et un plus grand nombre d’idées qu’un individu. Et un effort de collaboration aboutit généralement à des solutions plus créatives que les efforts d’un individu si l’équipe est constituée et fonctionne correctement. Mais comment la collaboration helpdesk offre-t-elle un support client optimal?
Gardez l’équipe impliquée!
Avec qui ou avec quoi le personnel du helpdesk travaille-t-il? Au minimum, les techniciens disposent d’un ensemble d’ordinateurs portables ou d’écrans d’ordinateur, généralement des listes de contrôle et des procédures de dépannage pour répondre au problème typique de l’utilisateur. Mais est-ce la meilleure utilisation des ressources du helpdesk de l’entreprise? Non. Les listes de contrôle et les procédures ne sont souvent pas en mesure de fournir les informations détaillées nécessaires pour répondre aux besoins du client. Une approche collaborative est plus susceptible de résoudre ces problèmes. Bien sûr, cela soulève la question: qui devrait être disponible pour les efforts de collaboration? Existe-t-il un ensemble standard de personnel qui devrait faire partie d’une équipe d’assistance?
Obtenir l’expertise de toute l’équipe
Une équipe d’assistance efficace doit être constituée du technicien aidant le client, des personnes qui ont conçu et développé le logiciel, de la gestion de la configuration et, à l’occasion, du client étant pris en charge. La plupart de ces personnes ne sont normalement pas associées aux opérations du helpdesk. Bien sûr, être inclus dans une équipe d’assistance signifie que le technicien d’assistance peut s’attendre à un accès immédiat à ces personnes.
Quelle est la gravité du problème? Qui de mieux demander que le client? Le problème est-il une question d’erreur de l’utilisateur ou de défauts logiciels? Ou le système n’est-il pas conçu pour faire ce que veut le client? Les développeurs système sont les mieux placés pour en discuter avec le technicien du support technique.
Si c’est simplement la façon dont le système fonctionne, est-il prévu de modifier le logiciel pour répondre au besoin désormais clairement défini? Ou, en fait, quelle est la date de déploiement prévue pour la nouvelle version qui résout ce problème? La gestion de projet pourrait avoir la réponse. Dans certains cas, la gestion de la configuration peut être particulièrement utile.
Lorsque les bons membres de l’équipe sont capables de communiquer rapidement et efficacement, les besoins du client sont satisfaits, rapidement et efficacement. Les bons membres de l’équipe fournissent un service exceptionnel et collectent des informations pour améliorer le système pris en charge.
Onedesk vous permet de collaborer avec vos équipes, vos utilisateurs et vos clients
OneDesk fournit ce dont vous avez besoin pour une collaboration efficace avec le service d’assistance: des communications flexibles et précises. Il fournit une intégration transparente des e-mails entre tous les membres de l’équipe de collaboration. Et il présente un point de contact unique pour l’utilisateur. Le technicien peut obtenir des informations détaillées. Le client travaille avec un interlocuteur unique. Les informations qui sortent sont le résultat des membres de l’équipe aux prises avec un problème. Et bien que le client n’obtienne pas la réponse qu’il ou elle veut, le client saura pourquoi elle ne peut pas l’avoir … pour le moment.
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Crédit photo: “Connected Technologies” / Blue Coat Photos / CC BY