Per qualsiasi azienda che fornisce un servizio, sono obbligate a dover far fronte a richieste di supporto e richieste di informazioni. In queste situazioni, avere un helpdesk per tracciare e gestire queste richieste è fondamentale per rimanere al passo con le esigenze dei clienti in modo tempestivo. Ma un buon strumento di helpdesk è più di un semplice sistema di ticketing. Con questo in mente, un cliente si è rivolto a OneDesk per soddisfare questa esigenza, sapendo che il nostro set di funzionalità e capacità vanno oltre la gestione dei ticket. Dalle automazioni al reporting, siamo stati in grado di aiutare i nostri clienti a semplificare il flusso di lavoro dell’helpdesk e fornire un servizio migliore ai loro clienti.
Il nostro cliente è un distributore di prodotti per capelli che ha sede negli Stati Uniti, ma ha una presenza consolidata nel Regno Unito. A causa della loro portata globale, il nostro cliente fa affidamento sul suo piccolo reparto IT per garantire che i clienti di tutto il mondo siano in grado di ordinare i loro prodotti online. In particolare, il nostro cliente stava cercando un software di helpdesk che funzionasse come un sistema di ticketing e fosse in grado di snellire il proprio flusso di lavoro. Idealmente, il loro sistema di helpdesk funzionerebbe insieme al loro sistema di gestione dei progetti. Dopo aver provato diversi software di helpdesk, non sono riusciti a trovare uno strumento che soddisfi tutti i loro criteri.
Monitoraggio e gestione delle richieste
Indipendentemente dal fatto che il nostro cliente utilizzi la nostra applicazione di helpdesk o la nostra applicazione di gestione dei progetti, offriamo la stessa vista e livello di granularità del lavoro, semplificando il passaggio dall’helpdesk alla gestione del progetto. OneDesk delinea una gerarchia semplice e flessibile per l’organizzazione del lavoro che include cartelle, portfolio e progetti che possono raggruppare tutte le attività e i ticket. Per ciascuno di questi livelli, utilizziamo un identificatore univoco in modo che non vi sia confusione riguardo a progetti e ticket che potrebbero avere lo stesso numero di identificazione. Quando uno di questi elementi di lavoro viene selezionato, viene aperta una visualizzazione dettagliata e il nostro cliente è in grado di aggiungere, modificare e aggiornare tutti i campi di informazioni di cui ha bisogno per associare l’attività. Per impostazione predefinita, OneDesk include campi per titolo, descrizione, assegnatario e priorità. Il nostro cliente può anche definire campi personalizzati per acquisire tutte le informazioni di cui ha bisogno, dal testo ai numeri alle opzioni di input definite. Il nostro cliente era interessato a monitorare l’esperienza di supporto dei propri clienti con una valutazione su ogni ticket e questo è un concetto che può utilizzare un campo personalizzato per registrare questi dati. Oltre a informazioni e dettagli statici, i ticket in OneDesk consentono anche di conversare direttamente su di essi. Queste comunicazioni pubbliche o private includono anche eventuali e-mail scritte sul ticket.
Flussi di lavoro automatici e flessibilità
Ogni tipo di biglietto in OneDesk ha il proprio flusso di lavoro composto da stati che il nostro cliente può creare. Una delle funzionalità più potenti di OneDesk è la possibilità di creare connessioni tra i dati inseriti in un ticket e gli stati in un flusso di lavoro. Ciò si ottiene attraverso il nostro sistema di automazione del flusso di lavoro, che vede le azioni accadere quando viene soddisfatto un certo insieme di criteri di attivazione. Un esempio che il nostro cliente ha notato è stata la possibilità di trasferire automaticamente un ticket a un nuovo stato. Potrebbero vedere un caso d’uso che ottimizzerebbe i loro flussi di lavoro garantendo l’accuratezza del monitoraggio dello stato. Impostando un’automazione del flusso di lavoro per attivare quando una comunicazione viene inviata a un cliente su un ticket che poi passerebbe un ticket a uno stato che indica che il team è in attesa di una risposta dal cliente. Ciò rende chiaro, a colpo d’occhio, qual è lo stato del lavoro e fa sapere al team che al momento non è richiesta alcuna azione.
Visualizzazioni personalizzabili
Sia che il nostro cliente stia utilizzando i ticket di OneDesk o le applicazioni delle attività, entrambi gli strumenti hanno modi simili di visualizzare il supporto o il lavoro del progetto. Da una visualizzazione ad albero piatta o gerarchica, il nostro cliente è in grado di vedere facilmente tutti i ticket o le attività su cui è necessario lavorare. Oltre a queste opzioni più di base, OneDesk offre al nostro cliente anche la possibilità di utilizzare una vista Gantt per capire le dipendenze del progetto, una vista calendario per comprendere le scadenze e un dashboard per vedere metriche e dati diversi sul proprio lavoro. È inoltre possibile creare visualizzazioni personalizzate per perfezionare punti dati particolari e quindi esportarle come report. Un esempio di un rapporto che il nostro cliente voleva vedere era un’analisi settimanale dei nuovi biglietti segnalati, quanti sono stati completati e quanti erano ancora incompiuti. Filtrando in base alla data dell’ultima modifica di un ticket all’interno di un intervallo di recency, il nostro cliente è stato in grado di creare facilmente questo rapporto e salvarlo per la visualizzazione su base regolare. Con la possibilità di condividere i rapporti, uno dei loro utenti può persino creare rapporti per altri membri del team per condividere i loro risultati e approfondimenti.
Interagire con i clienti
Oltre alle applicazioni per i ticket e le attività, OneDesk dispone anche di un portale per i clienti che si integra perfettamente con il nostro helpdesk e gli strumenti di gestione dei progetti. Il nostro portale clienti è un’applicazione separata che può essere personalizzata nel suo aspetto e nel suo aspetto per abbinare il marchio e l’identità del nostro cliente. Offrendo ai propri clienti l’accesso a un portale clienti, il nostro cliente è in grado di dare loro il potere di registrare le richieste direttamente in OneDesk e avviare conversazioni direttamente sui ticket. Nel portale clienti, i clienti possono quindi visualizzare le richieste passate che hanno registrato e il nostro cliente può persino consentire loro di vedere altre richieste e richieste registrate da altri utenti della propria organizzazione. Sebbene il portale clienti sia un’applicazione autonoma, anche il nostro cliente era interessato alla nostra applicazione di messaggistica. Incorporabile come widget sulla home page del nostro cliente, il nostro messenger consente ai clienti di comunicare direttamente con il nostro cliente in tempo reale. Nel widget Messenger, i clienti possono persino accedere ai propri problemi nel portale clienti senza dover navigare nel portale stesso. Ciò offre al nostro cliente la capacità di interagire con i propri clienti senza dover integrare altri strumenti in OneDesk.
Con tutte queste funzionalità già integrate in OneDesk, è stato facile vedere come il nostro software prende il familiare concetto di helpdesk e lo eleva a un altro livello. Sfruttando le opzioni flessibili e personalizzate nelle nostre funzionalità, il nostro cliente è in grado di monitorare l’efficienza del proprio team e individuare facilmente le aree di miglioramento senza dover utilizzare più applicazioni diverse integrate insieme. Attraverso filtri e criteri, il nostro cliente decide quali informazioni e dettagli sono più importanti da visualizzare, condividere e riferire. Per semplificare ulteriormente il flusso di lavoro e i processi, possono definire automazioni per gestire il peso della gestione del lavoro, che si tratti di lavoro di supporto o di gestione del progetto. Con la capacità di portare le comunicazioni e le interazioni con i clienti in OneDesk, il nostro helpdesk tiene i clienti al primo posto in modo che i nostri clienti possano continuare a fornire un servizio di alta qualità.