Qualsiasi azienda che fornisce un servizio ha una serie di flussi di lavoro e procedure di routine che utilizza per supportare i propri clienti. Un provider di servizi Internet (ISP) non fa eccezione: tutto, dall’impostazione alla manutenzione alla fatturazione, può essere incapsulato in un flusso di lavoro che viene perfezionato nel tempo al fine di fornire la migliore esperienza al cliente. Sebbene questi flussi di lavoro vengano migliorati e ripetuti, può essere difficile applicare i flussi di lavoro a più clienti senza una configurazione adeguata. La chiave qui è la capacità di definire il flusso di lavoro standard ed eseguirlo per ogni singola istanza. Questa, insieme a un incubo di utensili scollegati, era precisamente la sfida che un ISP ci è venuto incontro cercando di risolvere.
Il cliente su cui ci stiamo concentrando è un ISP locale che serve comunità più piccole. In precedenza utilizzavano una serie di strumenti diversi per le vendite, la gestione dei progetti e l’helpdesk che non si integrano bene tra loro. Sebbene esistessero alcune funzionalità di helpdesk integrate nel loro sistema di fatturazione, non fornivano loro una visione del loro lavoro favorevole a mostrare lo stato o la capacità di classificare le loro attività quotidiane. Con la configurazione precedente, il nostro cliente è stato in grado di ricevere ticket di supporto tramite telefono, e-mail o chat dal vivo. Essendo una piccola azienda familiare, devono essere efficienti con i loro software e strumenti per soddisfare rapidamente le esigenze dei clienti, e per questo è fondamentale avere un’esperienza perfettamente integrata.
Acquisizione di flussi di lavoro con progetti e attività
In qualità di ISP, il nostro cliente ha alcuni processi irreggimentati che devono eseguire nel corso del loro rapporto di lavoro con un cliente. Un particolare flusso di lavoro che il nostro cliente ha delineato era l’onboarding. Ogni volta che un nuovo cliente si iscrive ai propri servizi, è necessario completare un flusso di lavoro di passaggi definiti affinché il servizio possa iniziare ufficialmente. A volte possono esserci più clienti in attesa di essere imbarcati contemporaneamente. Il nostro metodo consigliato per tenere traccia di questo lavoro in OneDesk è utilizzare progetti e attività. Creando un progetto di onboarding, il nostro cliente può registrare ogni parte del lavoro di configurazione come un’attività. Questo progetto può quindi essere utilizzato come modello e duplicato per ogni cliente che deve essere inserito, con ogni copia duplicando anche l’insieme di attività sottostanti. Ciò garantisce che vi sia un insieme standard di attività che comprendono sempre l’onboarding (il modello), consentendo al contempo ai dettagli specifici del cliente di far parte del particolare progetto di onboarding e alle attività ad essi pertinenti (la copia). Definendo una serie di stati del ciclo di vita per queste attività, il nostro cliente ottiene una visibilità dettagliata sullo stato di ogni parte del lavoro di onboarding. Con gli stati del ciclo di vita definiti dal nostro cliente, possono anche impostare automazioni del flusso di lavoro per attivare e semplificare ulteriormente la gestione delle attività. In base ai criteri che definiscono, un’azione può essere attivata senza intervento manuale. Questo è l’ideale per i casi in cui uno SLA potrebbe essere vicino a essere violato o un ticket è diventato obsoleto e l’assegnatario ha bisogno di una spinta.
Visualizzazioni personalizzate per gestire il lavoro e mostrare approfondimenti
Uno degli svantaggi attuali delle precedenti soluzioni di gestione dei progetti e helpdesk dei nostri clienti era l’incapacità di presentare il lavoro in modo intuitivo o significativo per il proprio team. Con entrambi gli strumenti di gestione dei progetti e helpdesk di OneDesk, le visualizzazioni possono essere impostate con il minimo sforzo. Fuori dagli schemi, abbiamo una serie di schede predefinite con vari obiettivi e intenzioni che evidenziano aspetti del lavoro come dipendenze, tempistiche e gerarchia. Queste viste servono come base per le schede personalizzate che possono essere configurate per visualizzare il lavoro nel formato migliore per qualsiasi situazione. In particolare, il nostro cliente era interessato alla nostra visualizzazione della scheda di stato. Con la possibilità di visualizzare il flusso di lavoro di un ticket di supporto come un insieme di colonne, questa diventa quindi una vista ideale per il team di supporto per spostare i ticket attraverso i diversi stati e vedere a colpo d’occhio se ci sono ticket bloccati in un determinato stato. Oltre alle visualizzazioni incentrate sullo stato, è possibile definire filtri e raggruppamenti per far emergere informazioni su praticamente qualsiasi aspetto di un ticket o di un’attività: SLA, assegnatari, richiedenti e molto altro. Con una varietà di modi per visualizzare questi aspetti, è possibile creare una vista per trovare modelli e identificare tempestivamente i problemi.
Automatizzare le comunicazioni ai clienti
Ciò che manca alle piccole imprese in termini di dimensioni, compensa in termini di qualità del servizio. Il nostro cliente non fa eccezione, affermando che le interazioni con i clienti sono vitali per la loro attività. Attraverso una serie di funzionalità di OneDesk, le comunicazioni con i clienti possono essere facilmente incorporate nel regolare flusso di lavoro. Oltre a tenere traccia delle attività del progetto e dei ticket dell’helpdesk, OneDesk tiene traccia anche dei clienti. Quando i clienti interagiscono con i biglietti OneDesk tramite e-mail o il nostro portale clienti, viene automaticamente creato un record cliente in base al loro indirizzo e-mail. OneDesk raggrupperà anche i clienti in base alla loro organizzazione in base ai domini degli indirizzi di posta elettronica. Questi record possono anche essere gestiti manualmente se sono presenti dettagli aggiuntivi da tenere traccia o modifiche da apportare. Una volta che i clienti sono nel sistema OneDesk, possono essere comunicati con i ticket tramite conversazioni e aggiunti come follower ai ticket in modo che ricevano e-mail ogni volta che ci sono aggiornamenti. Creando automazioni del flusso di lavoro che si attivano al cambio di stato, il nostro cliente può anche inviare ai propri clienti un’e-mail con un messaggio specifico. Questo può essere utile per far sapere ai clienti che la loro richiesta è stata ricevuta o per stabilire aspettative per tempistiche e stime. Oltre alle comunicazioni tramite posta elettronica, disponiamo anche di un portale clienti che fornisce ai clienti un’interfaccia web per registrare i ticket e controllare da soli lo stato delle loro richieste. Il portale clienti può essere personalizzato per abbinare anche il marchio del nostro cliente. Il nostro cliente ha notato di aver precedentemente accolto le richieste tramite una chat dal vivo. L’equivalente di OneDesk è l’applicazione di messaggistica che può essere incorporata come widget nel sito Web del nostro cliente. I messaggi attraverso il messenger possono essere gestiti in OneDesk e da queste conversazioni possono anche essere creati nuovi ticket.
Per le piccole imprese, avere una moltitudine di strumenti diversi per gestire ogni aspetto dell’attività può essere un lavoro ingrato da gestire. Fare in modo che questi strumenti comunichino tra loro può causare mal di testa quando non ci sono integrazioni esistenti. Sebbene OneDesk sia una soluzione all-in-one per la gestione dei progetti e l’helpdesk, ci sono altri aspetti non supportati in modo nativo nei nostri prodotti. Per le integrazioni per applicazioni esterne, abbiamo una serie di integrazioni Zapier già create per fornire un’esperienza fluida ai nostri utenti. Semplificando i flussi di lavoro dei nostri clienti, OneDesk consente loro di concentrarsi sulla fornitura di un servizio eccellente ai propri clienti invece di sudare le piccole cose.