Le organizzazioni senza scopo di lucro devono essere esperte nel sapere come essere efficienti con i loro fondi. Ciò si traduce ulteriormente nella necessità di efficienza nel modo in cui il lavoro viene gestito e monitorato. Per le organizzazioni non profit che esistono da un po ‘di tempo, tendono ad essere molti flussi di lavoro vecchi e stanchi che non utilizzano il software più efficace per eseguire questa gestione. Questo è particolarmente vero per i team o i reparti di queste organizzazioni non profit che gestiscono le richieste di supporto e manutenzione dei loro colleghi e degli utenti esterni. Può essere difficile cercare di gestire queste richieste insieme a sforzi di miglioramento a lungo termine. Recentemente, abbiamo avuto un’organizzazione no profit che cercava una soluzione per la raccolta dei biglietti che funzionasse di pari passo con la gestione del progetto.
Il nostro cliente fa parte di un’organizzazione senza scopo di lucro che supervisiona 35.000 club e 1,2 milioni di membri in tutto il mondo. In qualità di reparto Data Services, il nostro cliente è responsabile della gestione di varie attività amministrative e relative ai dati. Questi possono variare dall’aggiornamento delle informazioni di accesso all’account online, al recupero della cronologia dei membri, all’elaborazione dei dati per altri reparti e ai progetti interni per accelerare il lavoro all’interno dell’organizzazione. Oltre ai loro membri, devono anche aiutare i loro donatori e i loro colleghi in altri dipartimenti. Stimano che metà delle loro richieste di lavoro siano interne e metà esterne. Per le richieste esterne, queste arrivano attraverso diversi canali che variano in base alla loro forma libera. Prevalentemente, una casella di posta elettronica condivisa è stata dove le richieste sono entrate nel loro sistema. Poiché esiste una tale varietà di tipi di richieste di lavoro, il nostro cliente deve essere in grado di tenere traccia del lavoro del progetto e dei ticket di supporto nello stesso software.
In termini di garantire che il progetto e il lavoro di supporto siano tracciati nello stesso sistema, OneDesk lo fornisce per impostazione predefinita. La suite OneDesk include due applicazioni che funzionano in armonia tra loro: ticket e attività. Questi due paradigmi funzionano in modo simile l’uno con l’altro, fungendo da elementi di lavoro principali che separano il lavoro di progetto (attività) e di supporto (biglietti). Oltre ai ticket di lavoro e alle attività, OneDesk ha un concetto di progetti e portfolio. Insieme ai ticket e alle attività, formano una gerarchia che semplifica il raggruppamento e l’organizzazione del lavoro. Ad esempio, se c’è un particolare dipartimento o club che registra molte richieste di supporto, potrebbe avere senso impostare un progetto per questo dipartimento o per i biglietti del club. Per i casi in cui le richieste di supporto sono piuttosto complesse e si estendono oltre una semplice una tantum, il nostro cliente ha identificato che potrebbe avere più senso trattare invece il ticket come un lavoro di progetto. In OneDesk, un ticket può essere facilmente convertito in un’attività, mantenendo tutte le informazioni dettagliate su di esso.
Come parte delle conversazioni iniziali con il nostro cliente, era chiaro che il modo in cui i biglietti sono stati registrati nel loro sistema esistente ha posto alcune frustrazioni. Sebbene abbiano gradito avere diverse opzioni, il loro flusso di lavoro e-mail ha richiesto molto lavoro manuale per la manutenzione e talvolta le richieste sono state sfocate nel contenuto a causa della natura del testo libero dell’input. Con OneDesk, il nostro cliente riesce a mantenere più canali diversi attraverso i quali le richieste possono essere registrate, ma il loro flusso di lavoro e-mail è semplificato e con il nostro portale clienti, le richieste devono essere inserite tramite un modulo web con input impostati. Per impostazione predefinita, ogni tipo di biglietto in OneDesk genera un indirizzo e-mail. Tutte le e-mail inviate a questo indirizzo vengono automaticamente registrate nel sistema OneDesk come tipo di biglietto corrispondente con il corpo dell’e-mail come descrizione. Il mittente originale dell’e-mail è anche incluso come follower nel ticket in modo che il nostro cliente possa mantenere la propria parte delle comunicazioni all’interno dell’applicazione OneDesk, sapendo che eventuali risposte non private verranno inviate via e-mail al richiedente.
Un altro modo in cui le richieste possono entrare nel sistema OneDesk è attraverso il portale clienti. Per ogni tipo di biglietto, è possibile impostare un modulo per richiedere tutte le informazioni necessarie da un utente in modo che l’eventuale oggetto di lavoro registrato abbia abbastanza dettagli per essere lavorato il prima possibile. Gli input su questi moduli possono essere personalizzati per adattarsi al tipo di input previsto. Ciò costringe gli utenti a essere precisi su ciò che stanno descrivendo. Questa è un’ottima soluzione per snellire e standardizzare le richieste in arrivo da parti interne ed esterne. Dove il processo diventa ancora più snello è con l’uso delle automazioni del flusso di lavoro. Questa funzione è potente e può essere utilizzata per automatizzare completamente il modo in cui vengono triate le richieste in arrivo. In base a una serie di criteri, è possibile attivare un’azione. Questa azione può variare dall’avere un bot che notifica a uno stakeholder esterno che la sua richiesta è stata ricevuta, alla transizione di un ticket a uno stato diverso. Essendo intelligente con l’impostazione dei criteri, è possibile spostare i ticket o le attività nei progetti appropriati in base all’indirizzo e-mail dell’utente. Le automazioni del flusso di lavoro sono un modo semplice e facile per rendere più efficiente la gestione del lavoro.
Poiché il nostro cliente è distribuito a livello globale, è fondamentale per lui essere in grado di collaborare nella gestione del proprio lavoro. Su ogni elemento di lavoro, sia ticket che attività, abbiamo una funzionalità chiamata Conversazioni, che è un sistema di commenti in cui il nostro cliente può lasciare note sul lavoro per i membri del proprio team o anche per gli stakeholder esterni. Una caratteristica che il nostro cliente vuole vedere con le nostre conversazioni è la possibilità di taggare un utente specifico nel suo commento. Sebbene questa non sia una funzionalità attualmente supportata, la codifica sarà disponibile in una delle nostre prossime versioni. Ciò renderà più facile dirigere le comunicazioni esattamente alle persone giuste. Nel frattempo, chiunque sia un follower di un ticket viene avvisato di nuove conversazioni e, se la comunicazione è pubblica, verrà persino inviata a stakeholder esterni che non hanno un account OneDesk.
Per il nostro cliente, era chiaro fin dall’inizio del discorso che OneDesk offriva loro tutto ciò di cui avevano bisogno per la gestione dei ticket e per la gestione dei progetti. In effetti, OneDesk copre anche tutto ciò che c’è nel mezzo. Con la capacità di definire tipi di ticket distinti e richieste sul campo attraverso diversi canali, OneDesk mantiene le precedenti libertà che avevano con la loro vecchia configurazione, offrendo al contempo una serie di modernizzazioni che consentono loro di lavorare in modo più efficiente. Le automazioni del flusso di lavoro e una gerarchia semplice per l’organizzazione del lavoro, che si tratti di ticket o attività, consentono a OneDesk di svolgere il lavoro più pesante per il nostro cliente. Ciò consente loro di concentrarsi sul servire i loro club e soci in tutto il mondo con la cura e l’attenzione che meritano.