Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un obbligo contrattuale tra un fornitore di servizi e uno dei suoi clienti. Uno SLA può includere dettagli su qualità, disponibilità e responsabilità generali in caso di problemi con i servizi forniti. Sia per i clienti che per i fornitori di servizi, gli SLA sono fondamentali affinché entrambe le parti abbiano un terreno e un linguaggio comuni per le aspettative. Gli SLA sono spesso legati ai contratti e poiché i contratti possono variare da cliente a cliente nelle loro numerose dimensioni, può essere complicato gestirli. La maggior parte degli SLA ha anche un aspetto di sensibilità al tempo, che può essere difficile da spiegare a seconda di quanto sia geograficamente diffusa la forza lavoro del fornitore di servizi.
Tenendo gli SLA in primo piano, una società di software si è rivolta a noi alla ricerca di una soluzione per la gestione del supporto e delle offerte di servizi professionali. Non volevano un software pesante che li costringesse a utilizzare i diagrammi di Gantt per visualizzare e gestire il loro lavoro e la facilità d’uso era molto importante per loro: non volevano dover fare clic su più schermate solo per trovare un progetto . Il modo in cui il loro software di gestione dei ticket presenta le informazioni è fondamentale per loro e idealmente vorrebbero fare una certa quantità di gestione delle modifiche anche con il software, in modo da poter tenere traccia di quale versione del software stanno utilizzando i loro clienti quando arrivano le richieste. Come per molte aziende che offrono servizi professionali, anche il nostro cliente desidera che i propri tecnici dell’assistenza registrino il tempo speso in modo da sapere cosa addebitare ai propri clienti.
Per le richieste di servizio e i ticket di supporto, OneDesk dispone di un’applicazione completa che si adatta alle esigenze dei nostri clienti senza richiedere molta personalizzazione. I ticket vengono creati nel sistema OneDesk dagli utenti in tre modi: manualmente dagli utenti interni, tramite il portale clienti dai clienti o tramite e-mail. Il modo in cui il lavoro viene gestito in OneDesk avviene tramite una semplice gerarchia. Per le esigenze dei nostri clienti, progetti e ticket sono sufficienti per mantenere il lavoro organizzato senza offuscamento. Il nostro cliente tratta già ciascuno dei suoi clienti come un progetto, che si adatta perfettamente alla struttura di OneDesk. Nell’applicazione per i biglietti di OneDesk, le informazioni possono essere visualizzate a diversi livelli. Con il set di visualizzazioni predefinite, il nostro cliente può visualizzare i propri biglietti come carte, un albero gerarchico o anche in termini di giorni di calendario. Possono anche impostare dipendenze tra elementi di lavoro in modo che sia chiaro quando un ticket deve essere completato prima che un altro possa iniziare. Un diagramma di Gantt è un’altra opzione di visualizzazione, ma spetta al nostro cliente decidere quale visualizzazione funziona meglio per loro. Oltre alle opzioni predefinite, OneDesk consente anche la creazione di visualizzazioni personalizzate basate su filtri e raggruppamenti. Queste visualizzazioni personalizzate possono quindi fungere da dashboard per mostrare solo le metriche più importanti per il nostro cliente.
La personalizzazione e la flessibilità sono due dei maggiori punti di forza di OneDesk. In termini di gestione del cambiamento, sebbene OneDesk non lo offra necessariamente fuori dagli schemi, nella misura in cui il nostro cliente ha bisogno, può essere impostato un sistema di base. Il nostro cliente deve essere in grado di monitorare la versione del software che i suoi clienti utilizzano e con cui hanno problemi. Creando un campo personalizzato sui ticket di richiesta di servizio chiamato “versione”, il nostro cliente può tracciare quale versione è associata alla richiesta. Questo campo personalizzato può anche limitare il tipo di dati che possono essere inseriti per esso, il che rende più facile per i tecnici dell’assistenza iniziare subito a lavorare. Quando il nostro cliente vede le richieste di servizio in arrivo, potrebbe iniziare a notare schemi nei tipi di richieste registrate. Quando è il momento giusto, il nostro cliente può impostare nuovi tipi di ticket per acquisire ciascuna delle richieste di servizio specifiche. Ciò consente quindi di creare flussi di lavoro diversi per ogni tipo di biglietto. Una volta stabiliti i flussi di lavoro, il nostro cliente può persino creare automazioni del flusso di lavoro che attiveranno ed eseguiranno azioni in base a una serie di criteri. Questo semplifica ulteriormente il modo in cui gestiscono il loro lavoro senza richiedere molto lavoro manuale.
Quando si eseguono servizi e attività di supporto, non è raro che le aziende addebitino ai propri clienti un costo in base al tempo impiegato a lavorare sulle richieste. Il nostro cliente non fa eccezione e sono stati lieti di apprendere che OneDesk ha il monitoraggio del tempo integrato nell’applicazione di ticketing. Quando un tecnico dell’assistenza riceve un ticket, può semplicemente avviare un timer in OneDesk stesso e fermarlo quando ha terminato il proprio lavoro. A volte un ingegnere può dimenticare di impostare il timer quando è immerso nel proprio lavoro, il che è comprensibile. OneDesk offre anche la possibilità di aggiungere schede attività ai biglietti, in modo che gli ingegneri possano aggiornare i loro biglietti dopo il fatto. Oltre a questa funzionalità, OneDesk è disponibile anche come applicazione mobile, che offre la stessa funzionalità per la gestione dei ticket e il monitoraggio del tempo. Ciò consente agli ingegneri che dimenticano di registrare il proprio tempo e poi si allontanano dalle proprie postazioni di lavoro per essere ancora in grado di registrare il proprio tempo dai propri telefoni.
Una delle principali preoccupazioni dei nostri clienti è essere in grado di mantenere e rispettare i loro SLA. Idealmente desiderano automatizzare azioni e restrizioni in base agli SLA, in particolare, desiderano creare SLA in base alla gravità della richiesta di servizio, al tempo necessario per la risoluzione e al tempo di risposta iniziale. OneDesk ha funzionalità integrate sugli SLA e la capacità di applicarli. Una volta che il nostro cliente ha impostato i propri requisiti SLA in OneDesk, può utilizzare le automazioni del flusso di lavoro per applicare questi SLA ai ticket in arrivo a seconda della loro priorità. Ciò garantisce l’accuratezza in termini di sapere quando le risposte e le azioni dovrebbero avvenire in base alla gravità della richiesta e quando è entrata nel sistema. Quando uno SLA sta per essere violato, è anche possibile impostare un’automazione del flusso di lavoro per informare il nostro cliente in modo che possa garantire che l’azione venga intrapresa in tempo.
Dalle personalizzazioni di OneDesk alle sue automazioni, la gestione delle richieste di servizio diventa molto meno impegnativa. Anche solo con una piccola personalizzazione, il nostro cliente è in grado di far fare a OneDesk la maggior parte del lavoro pesante per loro. Sono finiti i giorni della discutibile responsabilità: la combinazione di monitoraggio del tempo e applicazione degli SLA disponibili tramite OneDesk garantisce che i nostri clienti rimangano al passo con le loro esigenze. Gli utenti finali ei clienti meritano il supporto e il servizio della migliore qualità, cosa con cui il nostro cliente è d’accordo. Passando a OneDesk per gestire le richieste in arrivo, sono in grado di fornire un servizio tempestivo e mantenere felici i propri clienti.