Geautomatiseerd klantenservicesysteem
Waarom een geautomatiseerd klantenservicesysteem gebruiken?
Voor de meeste bedrijven kunnen aspecten van het klantenondersteuningsproces gedeeltelijk of grotendeels worden geautomatiseerd. Geautomatiseerde klantenservice hoeft niet robotachtig of onpersoonlijk te zijn. Als het correct wordt gedaan, met de juiste tools, kan automatisering de klanttevredenheid zelfs verbeteren. Bovendien kan het de werklast van agenten verminderen en de ondersteuningskosten verlagen. Het juiste geautomatiseerde klantenservicesysteem moet een balans vinden tussen het automatiseren van taken en uw bedrijf in staat stellen om uw ondersteuning nog steeds een menselijk tintje te geven.
Een paar voordelen van het automatiseren van klantenondersteuning
Automatiseer repetitief werk
Besteed minder tijd aan het beheren van uw tickets, taken en antwoorden.
Stroomlijn de workflows van agenten
Sorteer, prioriteer en organiseer uw werk automatisch.
Klanten machtigen
Laat klanten op hun eigen voorwaarden up-to-date en geïnformeerd blijven met zelfbedieningstools.
Responstijd verkorten
Stroomlijn de reactietijd met standaardantwoorden en automatische antwoorden.
Verbeter de klanttevredenheid
Houd klanten tevreden met een verbeterde klantenservice.
Het geautomatiseerde klantenservicesysteem van OneDesk
OneDesk combineert helpdesk- en projectbeheer in één applicatie. OneDesk biedt vele manieren om uw klantenondersteuning te automatiseren, van automatische antwoorden tot veelzijdige workflowautomatiseringen. Blijf lezen om meer te weten te komen over het geautomatiseerde klantenservicesysteem van OneDesk.
Geautomatiseerde reacties en updates van klanten
Voor de eerste antwoorden hoeft er niet eens een supportmedewerker bij betrokken te zijn. Het geautomatiseerde servicesysteem van OneDesk kan op tickets reageren met behulp van e-mailsjablonen die u instelt. Verschillende tickets kunnen antwoorden verzenden op basis van tickettype, klant, prioriteit of andere criteria die u mogelijk wilt gebruiken. Een bot kan bijvoorbeeld automatisch reageren om klanten te laten weten dat hun ticket is ontvangen.
OneDesk kan ook geautomatiseerde ticketresolutie uitvoeren door de ticketstatus bij te werken als de klant niet reageert na een gespecificeerde vertraging, of door gesloten tickets opnieuw te openen als er een nieuw antwoord wordt ontvangen. Andere workflow-statusupdates kunnen ook worden geautomatiseerd op basis van de regels die u instelt.
Selfservice-kennisbank voor klanten
Vaak nemen klanten contact op met veelgestelde vragen over uw diensten of uw bedrijf. Het is ook waar dat klanten vaak graag zelf op zoek gaan naar antwoorden. Help uw klanten zichzelf te bedienen met een kennisbanktoepassing . Het klantenkennisbanksysteem kan het aantal veelgestelde vragen dat u ontvangt, verminderen. Integreer of koppel de kennisbank eenvoudig op uw website. Eenmaal ingesloten, schrijft u Knowledge Base-artikelen rechtstreeks in OneDesk.
Hulpmiddelen voor helpdeskautomatisering
Helpdeskautomatisering verwijst naar het stroomlijnen van uw klantenondersteuningsworkflow binnen uw helpdesksoftware. De verhoging van de efficiëntie stelt teamleden in staat zich te concentreren op belangrijkere taken. Via servicedesk automatisering kan een organisatie haar productiviteit verhogen, waardoor projecttijd en kosten worden bespaard.
Met de automatiseringsfuncties van de klantenservice van OneDesk kunt u uw ticketwachtrijen en workflows instellen op de manier waarop uw bedrijf werkt. OneDesk legt bijvoorbeeld automatisch nieuwe tickets en klantrecords vast en routeert de antwoorden vervolgens transparant zodat klanten ze ontvangen op hun voorkeurskanaal. De agent werkt altijd in één centrale interface. Daarom kunt u de productiviteit van agenten verhogen door niet van app te hoeven wisselen om op tickets te reageren, livechat en samen te werken met andere agenten.
Een geautomatiseerde workflow kan de efficiëntie van uw ondersteuningsteam verbeteren door het volgende te automatiseren:
Geautomatiseerde tickettriage
Geautomatiseerde ticket-triage of geautomatiseerde ticket-grooming kan een fulltime baan zijn voor ten minste één teamlid. Wanneer nieuwe tickets in het systeem aankomen, moeten ze worden geëvalueerd om te bepalen of de informatie die ze hebben voldoende, geldig en duidelijk is. Als een ticket aan al deze criteria voldoet, moet het naar de juiste afdeling, team, wachtrij of persoon worden gerouteerd.
Het geautomatiseerde ondersteuningssysteem van OneDesk kan tickets op intelligente manieren sorteren. Ten eerste door u toe te staan validatiecontroles uit te voeren op uw ticketformulieren (als u besluit ze te gebruiken). Ten tweede door de routering van de inkomende tickets te automatiseren. Tickets kunnen automatisch worden toegewezen, beantwoord, verplaatst naar projecten, geprioriteerd, toegewezen aan een SLA en meer. U kunt uw eigen triage-regels maken op basis van trefwoorden, formulieren, klanten of andere criteria.
Automatische urenregistratie van agenten
Tijdregistratie voor uw ondersteuningsteam bespaart u veel verloren productieve uren. Met een ondersteuningsticketsysteem met tijdregistratie kan uw ondersteuningsteam eenvoudig de bestede tijd registreren met slechts een paar klikken. Dit kan twee belangrijke voordelen hebben:
- Als u een organisatie bent die uw ondersteuningstijd factureert, biedt dit u een controleerbaar en factureerbaar record om ervoor te zorgen dat u wordt betaald voor de bestede tijd.
- Als u een organisatie bent waar het bieden van klantenondersteuning een kostenpost is, vermindert dit de tijd die wordt verspild aan de laagwaardige activiteit van het documenteren van bestede tijd. Een agent kan simpelweg op “klaar” klikken en doorgaan naar het volgende ticket in de wachtrij.
Gecentraliseerde automatisering van ticketworkflow
Zoveel klantenservice wordt gedaan via e-mail. Voor de meeste bedrijven is dit het primaire communicatiekanaal dat ze hebben met hun klanten. Het opstellen van e-mails kan arbeidsintensief en repetitief werk zijn dat het meest geschikt is voor helpdesksoftware. Dit staat bekend als ‘E- mail Workflow Automation ‘.
OneDesk biedt een gecentraliseerde omgeving voor uw agenten om te reageren op e-mails en tickets van klanten. Het enige dat ze hoeven te doen, is de vraag beantwoorden – het is niet nodig om de tijd te nemen om een onderwerpregel te selecteren, een e-mailadres in te voeren of een handtekening toe te voegen.
Omdat de geautomatiseerde e-mailboxen van de klantenservice gecentraliseerd zijn, bevinden alle agenten zich altijd op dezelfde pagina en zien ze het volledige klantgesprek voordat ze antwoorden.
Ticketbeheer is altijd gecentraliseerd in OneDesk. Gebruik livechat, ticketformulieren, e-mail, een klantenportaal of integreer met externe tools. Hoe dan ook, tickets worden automatisch doorgestuurd naar uw OneDesk-app, zodat vragen nooit worden gemist.
Opgeslagen antwoorden en standaardantwoorden
Voor herhaalde vragen kunnen agenten macro’s gebruiken om tijd te besparen bij het typen van antwoorden. Opgeslagen antwoorden kunnen dynamische eigenschappen hebben om automatisch informatie in de antwoorden in te sluiten. Zodra een opgeslagen antwoord is aangemaakt, kunt u met slechts één klik veelvoorkomende vragen beantwoorden en het indien nodig nog wijzigen voordat u het verzendt.
Veelgestelde vragen over geautomatiseerde klantenservicesystemen
Wat is een geautomatiseerd klantenservicesysteem?
Een geautomatiseerd klantenservicesysteem verwijst naar alle software die tools biedt om te helpen bij het oplossen van problemen of vragen van klanten met weinig tot geen menselijke inspanning. Veel systemen bieden bijvoorbeeld workflowautomatiseringstools die taken zoals het toewijzen, prioriteren of routeren van tickets automatisch uitvoeren op basis van ingestelde voorwaarden.
Wat zijn de voordelen van geautomatiseerde klantenservice?
Er zijn veel voordelen aan het automatiseren van aspecten van uw klantenondersteuning:
- Vermindert repetitieve, tijdrovende taken zoals het toewijzen of prioriteren van tickets.
- Houd klanten regelmatig op de hoogte met automatische reacties.
- Besteed minder tijd aan het typen van antwoorden door opgeslagen antwoorden te gebruiken
- Verminder veelvoorkomende vragen met een kennisbanktoepassing
- Maak agenten vrij om aan hogere prioriteit of complexe taken te werken
- Bespaar geld door agenttijd te besparen
Wat zijn voorbeelden van geautomatiseerde klantenservice?
Hier zijn een paar voorbeelden van geautomatiseerde tools voor klantenservice:
- Automatische e-mails, meldingen of antwoorden
- Workflow-automatiseringen, die veelzijdige acties uitvoeren op basis van gestelde voorwaarden.
- Selfservice-applicaties voor klanten, zoals een kennisbank of klantenportaal
- Standaardantwoorden , die met een klik op een knop antwoorden creëren met automatisch gegenereerde dynamische eigenschappen.
- Timers en urenstaten om de tijd automatisch bij te houden
Klaar om uw klantenondersteuning te automatiseren?
OneDesk is geautomatiseerde klantenservicesoftware met veel geavanceerde functies om uw ondersteuningsteam te helpen de efficiëntie te verhogen. Evalueer het zelf met een proefperiode van 14 dagen. Geen kredietkaart nodig. Of boek een live demo om OneDesk in actie te zien.