Para qualquer negócio que preste um serviço, eles são obrigados a ser confrontados com pedidos de apoio e inquéritos. Nestas situações, ter um helpdesk para acompanhar e gerir estes pedidos é crucial para se manter no topo das necessidades dos clientes em tempo útil. Mas uma boa ferramenta de ajuda é mais do que apenas um sistema de bilhética. Com isto em mente, um cliente olhou para o OneDesk para responder a esta necessidade, sabendo que o nosso conjunto de funcionalidades e capacidades vão além da gestão de bilhetes. Desde automações a reportagens, conseguimos ajudar o nosso cliente a agilizar o seu fluxo de trabalho e prestar um melhor serviço aos seus clientes.
O nosso cliente é distribuidor de produtos capilares que tem sede nos EUA, mas tem uma presença estabelecida no Reino Unido. Devido ao seu alcance global, o nosso cliente conta com o seu pequeno departamento de TI para garantir que os clientes em todo o mundo sejam capazes de encomendar os seus produtos online. Em particular, o nosso cliente estava à procura de um software helpdesk que funcionasse como um sistema de bilhética e seria capaz de agilizar o seu fluxo de trabalho. Idealmente, o seu sistema de ajuda funcionaria em paralelo com o seu sistema de gestão de projetos. Depois de terem experimentado uma série de softwares de helpdesk diferentes, não conseguiram encontrar uma ferramenta que satisfaça todos os seus critérios.
Rastreio e gestão de pedidos
Quer o nosso cliente esteja a utilizar a nossa aplicação helpdesk ou a nossa aplicação de gestão de projetos, oferecemos a mesma visão e nível de granularidade do trabalho, facilitando a troca entre helpdesk e gestão de projetos. A OneDesk traça uma hierarquia simples e flexível para a organização de trabalhos que contam com pastas, portfólios e projetos que podem agrupar tarefas e bilhetes. Para cada um destes níveis, usamos um identificador único para que não haja confusão em torno de projetos e bilhetes possivelmente com o mesmo número de identificação. Quando qualquer um destes itens de trabalho é selecionado, uma visão detalhada é aberta e nosso cliente é capaz de adicionar, alterar e atualizar quaisquer campos de informação que eles precisam para associar com a tarefa. Por predefinição, o OneDesk inclui campos para um título, descrição, cessionário e prioridade. O nosso cliente também pode definir campos personalizados para capturar qualquer informação de que precisem, desde texto a números até opções de entrada definidas. O nosso cliente estava interessado em acompanhar a experiência de suporte dos seus clientes com uma classificação em cada bilhete, e este é um conceito que eles podem usar um campo personalizado para registar estes dados. Juntamente com informações estáticas e detalhes, os bilhetes no OneDesk também permitem que as conversas aconteçam diretamente sobre eles. Estas comunicações públicas ou privadas também incluem quaisquer e-mails escritos sobre o bilhete.
Fluxos de trabalho automáticos e flexibilidade
Cada tipo de bilhete na OneDesk tem o seu próprio fluxo de trabalho composto por status que o nosso cliente pode criar. Uma das funcionalidades mais poderosas da OneDesk é a capacidade de criar ligações entre os dados introduzidos num bilhete e os status num fluxo de trabalho. Isto é conseguido através do nosso sistema de automatização de fluxos de trabalho, que vê as ações acontecerem quando um determinado conjunto de critérios de gatilho é cumprido. Um exemplo que o nosso cliente observou foi a capacidade de transitar automaticamente um bilhete para um novo estatuto. Eles podiam ver um caso de uso que otimizaria os seus fluxos de trabalho em torno de garantir que o rastreio do estado é preciso. Ao criar uma automatização de fluxo de trabalho para ativar quando uma comunicação é enviada a um cliente num bilhete que, em seguida, transitaria um bilhete para um estado indicando que a equipa está à espera de uma resposta do cliente. Isto deixa claro, num ápice, qual é o estado do trabalho e permite à equipa saber que a ação não é necessária neste momento.
Vistas personalizáveis
Quer o nosso cliente esteja a usar os bilhetes ou aplicações de tarefas da OneDesk, ambas as ferramentas têm formas semelhantes de mostrar suporte ou trabalho de projeto. A partir de uma vista plana ou hierárquica, o nosso cliente é capaz de ver facilmente todos os bilhetes ou tarefas que precisam de ser trabalhados. Para além dessas opções mais básicas, a OneDesk também dá ao nosso cliente a capacidade de usar uma visão Gantt para descobrir as dependências do projeto, uma visão de calendário para a compreensão dos prazos, e um dashboard para ver diferentes métricas e dados sobre o seu trabalho. As vistas personalizadas também podem ser criadas para aprimorar determinados pontos de dados e depois ser exportadas como relatórios. Um exemplo de um relatório que o nosso cliente queria ver era uma desagregação semanal de novos bilhetes relatados, quantos foram concluídos, e quantos ainda estavam inacabados. Ao filtrar a última data modificada de um bilhete dentro de uma gama de recessão, o nosso cliente facilmente conseguiu criar este relatório e guardá-lo para visualização regularmente. Com a capacidade de partilhar relatórios, um dos seus utilizadores pode até criar relatórios para outros colegas de equipa partilharem as suas descobertas e insights.
Interagir com os clientes
Juntamente com as aplicações de bilhetes e tarefas, a OneDesk conta ainda com um portal de clientes que se integra perfeitamente com as nossas ferramentas de gestão de helpdesk e projetos. O nosso portal de clientes é uma aplicação separada que pode ser personalizada no seu aspeto e sensação de corresponder à marca e identidade do nosso cliente. Ao oferecer aos seus clientes acesso a um portal de clientes, o nosso cliente é capaz de lhes dar o poder de registar inquéritos diretamente no OneDesk e iniciar conversas diretamente nos bilhetes. No portal do cliente, os clientes podem então visualizar inquéritos passados que registaram, e o nosso cliente pode até permitir-lhes ver outros pedidos e inquéritos registados por outros utilizadores na sua organização. Embora o portal do cliente seja uma aplicação autónoma, o nosso cliente também estava interessado na nossa aplicação de mensageiro. Incorporado como um widget na página inicial do nosso cliente, o nosso mensageiro permite aos clientes comunicação direta ao nosso cliente em tempo real. No widget de mensageiro, os clientes podem mesmo aceder aos seus problemas no portal do cliente sem terem de navegar para o próprio portal. Isto dá ao nosso cliente a capacidade de interagir com os seus clientes sem ter de integrar outras ferramentas no OneDesk.
Com toda esta funcionalidade já incorporada no OneDesk, foi fácil ver como o nosso software pega no conceito familiar do helpdesk e eleva-o a outro nível. Ao aproveitar as opções flexíveis e personalizadas nas nossas funcionalidades, o nosso cliente é capaz de acompanhar a eficiência da sua equipa e identificar facilmente áreas para melhorias sem ter de utilizar várias aplicações diferentes integradas em conjunto. Através de filtros e critérios, o nosso cliente decide qual a informação e detalhe mais importantes para mostrar, partilhar e reportar. Para agilizar ainda mais o fluxo de trabalho e os processos, podem definir automatizações para lidar com o peso da gestão do trabalho, seja o trabalho de apoio ou gestão de projetos. Com a capacidade de trazer comunicações e interações para o OneDesk, o nosso helpdesk mantém os clientes no topo da mente para que o nosso cliente possa continuar a prestar um serviço de qualidade superior.