Com a pandemia que abalou o mundo em 2020, os holofotes têm brilhado nos sistemas de saúde e nos desafios que existem na gestão destas instituições. Para além dos componentes médicos e de investigação, há muitos departamentos de apoio que ainda são necessários para garantir que os hospitais e equipamentos médicos estão a funcionar eficazmente. À medida que a administração médica se afastou das cópias de papel e mais para implementações virtuais e online, muitos hospitais têm recolhido várias ferramentas e software ao longo do caminho. Embora isso possa muitas vezes fazer o trabalho, também deixa lacunas na eficiência onde várias ferramentas precisam de ser usadas para criar uma imagem holística. Este aspeto é onde um cliente se viu a querer uma única suíte de software para ligar tudo.
O nosso cliente é um sistema de saúde composto principalmente por um hospital, alguns grupos médicos, múltiplas instalações e um centro de cirurgia. Eles estavam a usar uma combinação de ferramentas para acompanhar o tempo registado contra o trabalho, gerir os seus projetos, e executar o seu helpdesk. No total, precisavam de mais de 5 ferramentas para realizar o seu trabalho. Todos os seus processos também foram manuais, tornando-os propensos a erros e imprecisões. Esta configuração fez da comunicação um processo laborioso em que os dados tinham de ser recolhidos num único documento para serem apresentados como um relatório ao seu CIO. Tendo em conta todo o esforço manual necessário para gerir o seu trabalho, este cliente procurava software que pudesse abranger todas estas funcionalidades numa única solução.
Usando o nosso portal de clientes para receber pedidos em
No centro do conjunto de ferramentas da OneDesk estão os softwares de gestão de projetos e helpdesk. Apesar de ambas as ofertas serem muito semelhantes, a nossa app de gestão de projetos permite que as tarefas sejam agrupadas e planeadas, permitindo identificar as dependências e as estimativas serem rastreadas contra o trabalho. A menor unidade de trabalho é uma tarefa, e é aqui que todos os detalhes relevantes sobre o trabalho podem ser encontrados. Em contraste, o nosso software helpdesk está focado em torno do conceito de bilhetes, que podem ser introduzidos no sistema OneDesk via e-mail, entrada manual ou através do nosso portal de clientes. Estes bilhetes também contêm todos os mesmos tipos de detalhes que as tarefas fazem, incluindo prioridade, descrição, rastreio de tempo e quaisquer conversas. Mais notavelmente, o nosso portal de clientes foi destacado pelo nosso cliente como uma forma ideal de trazer pedidos para o sistema. Para manter um hospital funcionando eficazmente, há muitas partes móveis a considerar. Por exemplo, uma rececionista pode experimentar problemas com uma impressora e precisa da ajuda do departamento de TI para resolvê-lo. A rececionista pode então registar o seu pedido de ajuda no portal do cliente sem iniciar sessão direta como utilizador do OneDesk. Ao criar um formulário web que a rececionista pode preenchê-lo como cliente, o departamento de TI do nosso cliente pode garantir que recebem todos os detalhes relevantes para iniciar o seu trabalho. Através do portal do cliente, a rececionista pode rastrear os problemas que registou e interagir com quem está a trabalhar no cumprimento dos seus pedidos, sem ter de analisar quaisquer detalhes internos que o departamento de TI esteja a usar para lidar com o trabalho. A visibilidade no portal do cliente também pode ser afinada para que os clientes – a rececionista neste caso – possam ver os seus próprios pedidos, bem como os seus colegas de trabalho”, com base no conceito de organização de clientes da OneDesk.
Criação de relatórios sobre qualquer aspeto do trabalho
No passado, o nosso cliente teve de extrair manualmente dados de diferentes produtos para desenvolver relatórios para partilhar com os seus diretores e colegas. Ao utilizar o OneDesk tanto para a sua gestão de projetos como para o helpdesk, o nosso cliente é agora capaz de executar relatórios através de trabalhos sobre qualquer dimensão. O que lhes permite fazê-lo são os nossos campos e vistas personalizadas. Para qualquer tipo de bilhete, os campos personalizados podem ser definidos para conter dados como um atributo separado. Estes dados podem então ser utilizados para consulta, filtragem e agrupamento ao criar pontos de vista. Por padrão, definimos um conjunto de pontos de vista que fornecem insights básicos sobre o trabalho, mas os campos personalizados podem ser alavancados para aumentar a eficácia das vistas definidas pelo utilizador. Por exemplo, o nosso cliente tem vindo a criar manualmente documentos que delineiem o trabalho que foi concluído em todos os seus vários projetos. No OneDesk, isto pode ser feito facilmente criando uma visão que filtra o estado das tarefas e as agrube por projeto ou cessionário. Esta opinião pode então ser transformada num relatório que pode ser partilhado com as pessoas externamente.
Flexibilidade para combater outras funcionalidades
Por natureza, o OneDesk foi concebido para ser uma solução de gestão de projetos tudo-em-um e ajuda àdesk. No entanto, devido à flexibilidade do sistema OneDesk, as nossas aplicações podem ser adaptadas para utilizações além das que pretendíamos. Por exemplo, o nosso cliente estava especialmente interessado na gestão de ativos e tendo algum tipo de forma de rastrear o seu hardware e equipamentos. Ao tomar uma das nossas aplicações existentes, podemos reutilizá-la para a gestão de ativos. Além da gestão de projetos e aplicações helpdesk, também oferecemos uma aplicação de gestão de produtos que pode ser facilmente transformada numa ferramenta de gestão de ativos. Como todas as nossas aplicações funcionam usando a mesma base de uma hierarquia e agrupamento de itens de trabalho, a nossa personalização permite que as nossas apps sejam usadas para todo o tipo de problemas de gestão. Nas nossas opções de administração, podemos criar um tipo de bilhete para representar ativos, e a partir daí, definir os estados de fluxo de trabalho que capturam os diferentes estados desses ativos. Além disso, os campos personalizados podem ser usados para capturar todas as facetas dos ativos que não fariam sentido para tarefas de projeto ou bilhetes de ajuda. Com a capacidade de anexar ficheiros a estes bilhetes de ativos e ver a história da atividade de um bilhete, um sistema de gestão de ativos bastante sólido pode ser criado dentro do ecossistema OneDesk.
Ao mover toda a gestão de projetos, helpdesk e gestão de ativos para a OneDesk, o nosso cliente está centralizando toda a informação e dados que são cruciais para manter as suas instalações em funcionamento. Juntamente com a versão web do OneDesk, também oferecemos uma aplicação móvel que está disponível tanto em dispositivos iOS como Android. Apesar de algumas funcionalidades serem limitadas na nossa oferta móvel, os bilhetes e tarefas ainda podem ser geridos, e as conversas podem ser rapidamente respondidas no voo. Ao utilizar a aplicação móvel OneDesk, o nosso cliente pode gerir os seus projetos e ajudar a utilizar pedidos de qualquer lugar, e até mesmo receber notificações instantaneamente quando as atualizações requerem a sua atenção. Estando no sector dos cuidados de saúde, isso pode ser extremamente importante para ajudar o pessoal médico a manter-se no caminho certo e continuar a salvar vidas.