Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente é um centro de informações para seus clientes. É considerada uma opção de autosserviço essencial para empresas de qualquer porte ou setor. Uma base de conhecimento (KB) incluirá respostas a perguntas comuns sobre os seus produtos ou serviços. Também pode incluir guias detalhados sobre como resolver problemas ou executar ações. Um KB também pode ser uma ferramenta útil do ponto de vista do agente. Por exemplo, os agentes podem consultar artigos para fornecer respostas precisas. Ou, talvez ainda mais útil, os agentes podem inserir um artigo ou vincular a um artigo ao responder a um cliente. Desta forma, um agente pode fornecer informações detalhadas ao fornecer suporte. No artigo de hoje, abordaremos com mais detalhes como e por que implementar uma base de conhecimento de atendimento ao cliente.
O que é uma base de conhecimento do cliente?
Uma base de conhecimento, também chamada de central de ajuda, refere-se a uma ferramenta de autoatendimento voltada para o cliente. É um centro de artigos úteis escritos pela sua equipa. Os artigos são normalmente organizados em categorias para ajudar na localização. Os clientes podem navegar por categorias e pesquisar artigos para encontrar as respostas de que precisam.
Benefícios de uma base de conhecimento de atendimento ao cliente
- Satisfação do cliente – Uma base de conhecimento pode capacitá-los a encontrar respostas por conta própria. Muitas vezes, os clientes preferem procurar respostas nos seus próprios termos, pois muitas vezes é uma opção rápida e flexível. Fornecer essas opções de autoatendimento também demonstra que você se preocupa com seus clientes.
- Economia de custos e tempo – Sem uma base de conhecimento, os clientes são deixados no escuro. Se não conseguirem encontrar respostas, ficam frustrados ou criam um ticket (ou vários tickets!). Por outro lado, com uma base de conhecimento, os clientes podem ajudar-se a si próprios e encontrar respostas nos seus próprios termos. Em última análise, uma base de conhecimento é um investimento. Pode reduzir o volume de tickets, bem como o tempo gasto pelos agentes respondendo a perguntas.
- Escalabilidade – Muitos softwares da base de conhecimento, como o OneDesk, oferecem a capacidade de adicionar novo conteúdo, reconfigurar sua arquitetura de informações ou até mesmo criar várias bases de conhecimento. Assim, à medida que a sua empresa cresce e muda, a sua base de conhecimento também cresce.
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana – Mesmo fora do horário comercial, os clientes podem usar a base de conhecimento para resolver seus problemas. Este aspeto de uma base de conhecimento é essencial para empresas com uma base global de clientes.
Usar um software da base de conhecimento do cliente
De longe, a maneira mais eficaz de implementar uma base de conhecimento é utilizar um software de base de conhecimento. Essas ferramentas fornecem vários recursos para manter, criar, editar e implantar uma base de conhecimento.
Existem diferentes tipos de software KB, como tipos Wiki, ferramentas de estilo WYSIWYG , KBs com um estilo de editor de texto. Existem benefícios e vantagens para cada tipo de KB. Por exemplo, alguns dos benefícios de um KB estilo editor de texto é a facilidade de uso. Qualquer pessoa que tenha usado um editor de texto como o Word ou o Google Docs pode pegá-lo e usá-lo. Por outro lado, essas ferramentas podem ter menos opções em termos de personalização do layout dos artigos.
Alguns softwares KB também incluem outras ferramentas de autoatendimento ou suporte, como portal, integração de e-mail ou respostas automatizadas. Por exemplo, o OneDesk é um software completo que oferece um conjunto de recursos de suporte ao cliente além de uma ferramenta de base de conhecimento do cliente. A base de conhecimento do OneDesk oferece um editor de rich text simples de usar estilo KB. É fácil de usar para qualquer membro da equipe. Basta digitar ou colar texto no campo de detalhes do artigo. Em seguida, formate o texto usando a barra de ferramentas. Você pode estilizar seu KB para se adequar à sua marca com cores e logotipos personalizados.
Dicas para criar uma base de conhecimento voltada para o cliente
- Identifique as suas perguntas comuns – Fale com a sua equipa! Provavelmente, sua equipe de suporte ou qualquer outra pessoa em uma função voltada para o cliente já tem uma ideia de que tipo de coisas seus clientes têm dificuldade. Considere também passar por tíquetes ou comunicações antigas para identificar pontos problemáticos comuns do cliente.
- Crie artigos informativos.
- Inclua todas as informações necessárias que o cliente precisa para entender o problema ou concluir a tarefa. Mas não complique demais as coisas!
- Certifique-se de que os seus artigos estão bem estruturados. Se o tópico for complexo, divida o artigo em etapas lógicas e organizadas. Divida o conteúdo usando espaços em branco, marcadores ou listas numeradas. Um artigo estruturado é muito mais legível e também mais fácil de folhear, permitindo que os clientes analisem as informações de que precisam.
- Lembre-se do seu público! Quem são os seus clientes? Por exemplo, o cliente médio pode precisar que você defina termos técnicos ou evite jargões.
- Inclua imagens, vídeos ou arquivos anexados para ajudar na compreensão e fornecer total clareza.
- Defina categorias intuitivas e organize seus artigos – Suas categorias contêm seus artigos. As categorias ajudam na navegabilidade e localização dos seus artigos. Você deve ter categorias suficientes para categorizar facilmente seus artigos, mas não para muitos a ponto de sobrecarregar seus clientes.
Como: Criar uma base de conhecimento do cliente no OneDesk
Crie suas categorias e categorias pai
Primeiro, vamos explicar um pouco sobre a estrutura da base de conhecimento. A base de conhecimento do atendimento ao cliente do OneDesk consiste em categorias, categorias e artigos pai. Seus clientes navegam pelas categorias pai e categorias para localizar artigos. (Eles também podem usar o recurso de pesquisa integrado :)). As categorias pai são o nível mais alto da organização. Eles contêm suas categorias, mas são opcionais. Use categorias pai para fornecer mais estrutura. Seguem-se as categorias, que contêm os seus artigos. Você precisará ter algumas categorias.
Antes de começar, pense em como você quer organizar seus artigos. Por exemplo, se você for uma instituição de ensino, poderá ter categorias como ‘Admissões’, ‘Financiamento’ ou ‘Programas’. Tente manter suas categorias e seus nomes intuitivos. Os clientes não devem ter que pensar muito para encontrar o que precisam. As categorias no OneDesk sempre podem ser renomeadas ou reordenadas para que seja fácil alterar as coisas ao longo do tempo.
Escreva e publique os seus artigos
O próximo passo para criar sua base de conhecimento é muito importante – criar seus artigos! Tal como as categorias, os seus artigos podem mudar ao longo do tempo. Mas comece com alguns importantes. Estes artigos devem incluir respostas às suas perguntas mais comuns. Os clientes perguntam constantemente como redefinir sua senha? Parece um bom candidato para um artigo da base de conhecimento. A base de conhecimento de atendimento ao cliente do OneDesk oferece a capacidade de criar artigos bastante robustos. Você pode incluir imagens, vídeos, anexos e, claro, texto. É uma boa ideia incluir recursos como imagens ou vídeos, especialmente para tópicos mais complexos. Lembre-se de usar também formatações como espaços em branco, cabeçalhos e listas com marcadores para manter seus artigos organizados e legíveis.
Torne sua base de conhecimento acessível aos clientes
Por último, e sem dúvida o passo mais importante, é tornar a base de conhecimento acessível aos seus clientes. Afinal, se os seus clientes não conseguirem encontrar a sua base de conhecimento, não a utilizarão! Uma das melhores práticas quando se trata de autosserviço é tornar sua base de conhecimento acessível a partir de vários locais. O OneDesk é bastante flexível e configurável e isso inclui como você implementa seu KB. O OneDesk oferece um widget da Web, que pode ser incorporado ao seu site. O web widget aparece como uma bolha no canto das suas páginas Web. Ao abrir o widget, os clientes podem acessar a base de conhecimento ou outros aplicativos do cliente. O widget é uma maneira de fazer você KB ao vivo e é um dos meios mais facilmente acessíveis para um cliente encontrar sua base de conhecimento. Você também pode fornecer aos clientes um link para a base de conhecimento. Recomendamos vincular sua base de conhecimento de atendimento ao cliente à navegação no seu site ou assinatura de e-mail.
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