Всяка успешна дигитална агенция преминава през жизнен цикъл.
В началото сте екип от трима души, които работят с петима клиенти, а имейлът е вашият най-добър приятел. Той е бърз и универсален. Клиент изпраща заявка по имейл, вие отговаряте, вършите работата и отговаряте отново. Но с разрастването на агенцията ви този процес не се поддържа. Изведнъж имате 15 служители и 50 клиенти. Тази „проста“ заявка вече е заровена под 200 други непрочетени съобщения. Дизайнерът е пропуснал имейла, защото не е бил изпратен в копие на съдържанието. Ръководителят на проекта смята, че задачата е изпълнена, но разработчикът чака разяснения. Клиентът е разочарован, защото не е получил отговор от 48 часа.
Това е капанът на входящата поща .
Ако агенцията ви се разраства, разчитането на имейл за прием на клиенти е просто неефективно. В крайна сметка това ограничава приходите ви и изтощава екипа ви. Мислите ли, че екипът ви е попаднал в този капан? Ето 6-те признака, че агенцията ви е надраснала имейла и защо е време да преминете към унифицирано решение като OneDesk .
1. Умората от „разделите“: Вашите заявки и задачи живеят в различни вселени
Симптомът:
Вие живеете във входящата си поща, но работата ви е в инструмент за управление на задачи (като Trello или Jira).
Сценарият:
Клиент изпраща имейл с отчет за грешка. Вие го четете в Outlook или Gmail. След това отваряте нов раздел за Trello. Копирате темата. Поставяте я в карта. Копирате основния текст. Поставяте го в описанието. Изтегляте прикачения скрийншот от имейла. Качвате го отново в Trello.
Проблемът:
Това прекъсване на връзката създава опасна пропаст между комуникацията и изпълнението. Клиентът изпраща последващ имейл, променящ изискванията. Ако забравите да актуализирате картата на Trello, вашият екип ще изгради грешното нещо. Когато разработчикът завърши задачата в Trello, клиентът не е уведомен. Мениджърът на акаунти трябва ръчно да провери Trello, след което да се върне към имейла, за да актуализира клиента.
Резултатът: Всяка заявка изисква ръчен административен труд, само за да бъде вкарана в производствения процес.
2. Невидимият час за таксуване: Изтичане на приходи
Симптомът:
В края на седмицата преглеждате отчетите за работното време на екипа си и числата не съответстват на усилията. Знаете, че всички са работили до късно, но броят на часовете за таксуване е нисък.
Проблемът:
Имейлът е мястото, където „работата в сянка“ отива да умре.
Дигиталните агенции често губят приходи чрез „бързи“ отговори по имейл. Клиент задава въпрос. Мениджърът на клиенти прекарва 15 минути в проучване на отговора и 5 минути в писане на отговора. Това са 20 минути таксуемо време.
Тъй като имейлът няма вградено проследяване на времето, тези 20 минути изчезват. В рамките на един месец, при 10 служители, може да губите хиляди долари за нефактурирано време за консултации и поддръжка, само защото работата е извършена във входящата поща, а не в проектната дъска.
Резултатът: По-ниски маржове на печалба и претоварен екип, който не генерира приходите, които усилията му заслужават.
3. Катастрофата „Отговор на всички“: Липса на сътрудничество
Симптомът:
Вашият екип води вътрешни дискусии по проблем на клиент и живеете в страх, че някой случайно ще натисне „Отговор на всички“ и ще изпрати саркастичен вътрешен коментар до клиента.
Проблемът:
Имейлът е плосък комуникационен канал. Той се отнася към всички по един и същи начин. Не прави разлика между „Външни заинтересовани страни“ и „Вътрешен екип“.
Не можете да оставите лична бележка в имейл нишка за вашия разработчик, без да започнете отделна, несвързана имейл нишка или да преминете към Slack.
Половината от екипа обсъжда проблема в Slack, другата половина е по имейл. Когато дойде време за вземане на решение, информацията е разпръсната в три различни платформи.
Резултатът: Комуникационни силози и липса на прозрачност, което забавя времето за разрешаване на проблеми.
4. Бягаща пътека за въвеждане на данни (без автоматизация)
Симптомът:
Най-добрите ви мениджъри на клиенти прекарват 30% от деня си, действайки като рутери за данни.
Сценарият:
Всяка сутрин някой трябва да преглежда входящата поща на support@agency.com. Трябва ръчно да маркира имейлите, да ги препраща към правилния отдел или да ги разпределя на конкретни хора.
Проблемът:
Имейлът е глупав. Не знае, че темата, съдържаща „Спешен прекъсване на сървъра“, трябва да отиде веднага до DevOps Lead. Не знае, че „Въпрос за фактура“ отива до Finance.
Без автоматизация, човешките същества трябва да извършват маршрутизацията. Това води до забавяне. Ако лицето, което следи входящата поща, е на среща, тази спешна заявка остава недокосната в продължение на един час.
Резултатът: Бавно време за реакция и високоплатен персонал, извършващ нискобюджетно административно сортиране.
5. Контекстната празнота: Отнасяне с клиентите като с непознати
Симптомът:
Клиент изпраща имейл относно проблем с уебсайта си. Агентът по поддръжката го приема и задава въпроси, на които клиентът вече е отговорил преди три месеца в друга тема.
Проблемът:
Входящата поща е поток от съзнание, а не база данни. Търсенето на „Проблем със заглавката на Project X“ в Gmail може да върне 50 несвързани нишки.
Когато използвате имейл, нямате пълна представа за всичко. Не можете лесно да видите:
- Всеки билет, който този клиент е подал.
- Кои проекти са активни за тях в момента.
- Статусът на предишните им заявки.
Резултатът: Клиентът се чувства нечут и подценяван. Трябва постоянно да се повтаря, което подкопава доверието и професионализма.
6. Ямата на объркването: Липса на формален процес
Симптомът:
Клиент ви изпраща имейл в събота вечер. До понеделник сутринта е бесен, защото никой не е отговорил. Или трима различни хора отговарят на един и същ имейл с три различни отговора.
Проблемът:
Имейлът е бъркотия без наложени работни процеси.
- Няма SLA (Споразумения за ниво на обслужване): Няма таймер за обратно броене в имейл в Outlook, който ви предупреждава, че сте обещали 4-часово време за отговор.
- Без отчетност: Ако имейл бъде изпратен до споделена пощенска кутия, се задейства „ефектът на наблюдателя“. Всички приемат, че някой друг го обработва, така че никой не го обработва.
Резултатът: Непостоянно качество на услугите, което кара агенцията ви да изглежда неорганизирана.
Решението: Унифицираната платформа на OneDesk
Ако сте кимнали с глава на някой от горните знаци, вашата агенция е готова да премине през този етап.
Не ви е нужен по-добър имейл клиент. Не ви е нужен само инструмент за управление на проекти. Нуждаете се от платформа, която съчетава и двете.
За да спрат хаоса, разрастващите се агенции трябва да възприемат комбинирано решение за помощно бюро и управление на проекти. Този подход третира имейла на клиента не като „съобщение“, а като „запис“, който може да бъде проследен, засечен във времето и превърнат в работа.
Защо OneDesk е идеалното решение за агенции
OneDesk е уникален в софтуерния пейзаж, защото е създаден специално, за да преодолее разликата между клиента (Help Desk) и изпълнителя (Project Management). Той елиминира умората от „Tab“, като поставя всичко на едно място.
Ето как OneDesk решава 6-те смъртоносни признака на зависимост от имейл:
1. Работният процес „от билет до задача“ (разрешаване на прекъсването)
В OneDesk, когато клиент изпрати имейл до support@youragency.com, автоматично се създава заявка (Ticket) . С едно щракване можете да конвертирате тази заявка в задача или да я свържете със съществуващ проект.
Предимството: Разработчикът вижда задачата на своята Agile дъска. Мениджърът на акаунти вижда състоянието. Когато разработчикът маркира задачата като „Завършена“, тя се актуализира и клиентът получава известие. Не е необходимо копиране и поставяне.
2. Вградено проследяване на времето (отчитане на фактурируеми часове)
OneDesk включва вградени таймери за всеки билет и задача.
Предимството: Ако отделите 15 минути за отговаряне на клиентско запитване, вие записвате това време директно в заявката. В края на месеца генерирате отчет или директно изпращате фактура за всички фактурируеми часове, като по този начин гарантирате, че ще получите заплащане за всяка минута усилия.
3. Клиентският портал (заместващ входящата поща)
Вместо разхвърляни имейли, OneDesk предоставя на вашите клиенти брандиран клиентски портал .
Предимството: Клиентите могат да влязат, за да видят състоянието на заявките си, да преглеждат напредъка и да комуникират с вас. Това изглежда професионално, намалява имейлите за „актуализация на състоянието“ и поддържа всичко организирано.
4. Интелигентна автоматизация (маршрутизиране на работата)
Автоматизираният двигател на OneDesk действа като контролер на трафика.
- Предимството: Можете да зададете правила като: „АКО темата на имейла съдържа „Грешка“ И клиентът е „VIP“, ТОГАВА го присвоете на „Водещ разработчик“ И задайте приоритет на „Висок“.“ Това се случва мигновено, точно когато се случи.
5. Разговори с нишки и вътрешен чат (по-добро сътрудничество)
OneDesk разделя „Публични отговори“ (изпратени по имейл до клиента) от „Вътрешни съобщения“ (лични за екипа).
Предимството: Можете да тагнете дизайнера си в лична бележка, като кажете „Проверете това, преди да го изпратим“, точно в заявката. Клиентът никога не вижда вътрешния диалог, а само изпипания резултат.
Имейлът е създаден за разговори, а не за управление на работния процес. Когато вашата агенция разчита на имейл, за да управлява сложни задачи за клиентите, вие градите бизнеса си върху пясъчна основа. Загубеното време, загубеният контекст и загубените приходи в крайна сметка ще забавят растежа ви. OneDesk предлага структурата, от която се нуждаете за мащабиране. Чрез обединяване на вашия екип за помощ и управлението на проекти, вие превръщате хаоса в рационализирана, таксувана и професионална операция.
[ Започнете безплатния си пробен период на OneDesk още днес и спрете да управлявате агенцията си от входящата си поща.]