Транскрипция:
В OneDesk рабочие элементы — это то, чем вы управляете в OneDesk, обычно это билеты и задачи. Билеты и задачи очень похожи и могут работать одинаково. Разница в том, для чего они предназначены и как они используются. В соответствии с передовой практикой билеты следует использовать для работы, не требующей планирования, например, для вопросов клиентов, которые, как правило, вы намереваетесь решить за более короткий промежуток времени. Билеты размещены в приложении для билетов слева здесь. Разделение заявок имеет такие преимущества, как возможность отделить внутреннюю работу от запросов, разделение вашей работы, создание отдельных рабочих процессов и средств автоматизации, возможность отслеживать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и назначать соответствующую команду для обработки заявок. Помните, что вы можете преобразовать тикет в задачу, чтобы эскалировать ее, это может быть способом включения отзывов или запросов клиентов в вашу запланированную работу.
В нашем приложении для билетов здесь мы можем увидеть все наши билеты и различные подробности о них. Мы также можем фильтровать наши задачи и создавать собственные представления. Смотрите наши видео или статьи о настраиваемых представлениях для получения подробной информации о рабочих представлениях. Чтобы просмотреть наш билет более подробно, мы можем сделать это двумя способами. Первый вариант — дважды щелкнуть по билету.
В качестве альтернативы, если вы не хотите покидать рабочий вид, вы можете закрепить информацию о своем билете сбоку. Выбрав инструменты и панель сведений о стыковке. Это показывает детали нашего билета сбоку. И мы также можем выбрать через наши билеты. Эти опции дают одну и ту же информацию, только по-разному.
Билеты могут быть созданы несколькими способами. Вы можете настроить автопереадресацию со своего почтового ящика на тот, который найдете в администрации -> Билеты. Это автоматически создает заявки в OneDesk. Он фиксирует строку темы, основное сообщение, информацию о клиенте и любые вложения. Вы можете создавать заявки из сторонних приложений, используя любые включенные вами интеграции. Вы можете создать тикет вручную из верхней панели инструментов. Вы также можете создавать билеты через импорт. Клиенты могут создавать заявки, заполняя веб-формы, ваши агенты также могут создавать заявки из сообщений в чате, которые отправляют клиенты. В приложении мессенджера выберите значок действия и создайте свой тикет.
Здесь вы увидите только что созданный тикет, связанный с нашим разговором. Давайте просмотрим наш тикет и узнаем больше о работе с тикетами. Вот панель деталей нашего билета. Здесь наша команда работает над билетами. Мы можем видеть приоритет билета. Это название и описание.
В каком проекте находится заявка, и оттуда мы также можем переместить нашу заявку в другой проект. Мы можем назначить кого-то для заявки или просмотреть, кто назначен для работы над ней. Мы можем изменить процент выполнения в билете. Заявки также могут иметь настраиваемые поля для информации, относящейся к вашей компании, и будут отображаться здесь. Вы можете прикреплять файлы к своим заявкам. Вы также можете следить за его ходом. Если клиент отправляет тикет, он автоматически становится тем, что называется запросчиком, а также, по сути, следует этому тикету. Здесь вы можете видеть, что этот билет также опубликован на портале. В зависимости от настроек вашего портала, но по умолчанию клиент, то есть инициатор запроса, сможет войти на портал, чтобы просмотреть информацию и ход выполнения этого тикета.
Здесь вы можете увидеть, что история разговоров в чате также связана. С правой стороны вы можете общаться с нашей командой или нашими клиентами. Этот разговор, если он помечен как общедоступный, будет отправлен непосредственно на электронную почту вашего клиента. Вы можете создать новый разговор и настроить его на внутреннее сообщение, эти разговоры являются частными и могут быть видны только пользователям вашей команды. Следующая вкладка позволяет нам указать время на наших билетах. Мы можем использовать либо таймер, либо представить табели учета рабочего времени. Заполните данные своего расписания, и тогда вы увидите, что представленное время генерирует фактическую работу, выполненную в нашем билете. Это позволяет менеджерам контролировать работу своих команд. Следующая вкладка — это вкладка действий, содержащая историю действий, выполненных с этой заявкой. Наконец, наши подзадачи и связанные элементы. У вас могут быть подзадачи для вашего тикета, например, если есть что-то, что должно быть выполнено до того, как тикет может быть выполнен. Подзадачи обладают полной функциональностью задач, но имеют отношения между своей родительской задачей или заявкой. Связанные элементы также позволяют нам определять отношения между другими нашими элементами.
Вы можете настроить свои билеты из администрации -> Билеты. Здесь вы можете настроить многие аспекты ваших заявок, включая типы заявок, их названия и значки, а также статусы жизненного цикла ваших типов заявок. Ниже находится конфигурация панели сведений о заявке, поэтому вы можете добавлять или удалять свойства из панели сведений о заявке. Затем вы можете настроить автоматизацию для ваших заявок или типов заявок. Также вы можете определить SLA для ваших заявок. Подробности смотрите в других наших статьях и видео об администрировании и настройке. Наконец, если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться через чат или по электронной почте или заказать демонстрацию. Спасибо.