Добро пожаловать в демонстрационную версию OneDesk Work Management.
OneDesk предлагает три различных продукта: Help Desk, Project Management и Work Management. Сегодня мы расскажем о Work Management Product, который объединяет все функции в один удобный инструмент.
Управление работами с OneDesk помогает компаниям управлять всем жизненным циклом клиента — от первого запроса до реализации проекта, постоянной поддержки и выставления счетов — все на одной платформе.
С помощью OneDesk вы можете централизовать всю работу и общение с клиентами, оптимизировать процессы и гарантировать, что ваша команда будет работать продуктивно и организованно, предоставляя при этом своим клиентам профессиональное и стабильное обслуживание.
OneDesk работает в облаке или локально и достаточно гибок, чтобы соответствовать потребностям вашего бизнеса.
Начнем с основного приложения OneDesk — именно здесь ваша команда работает каждый день, управляя запросами клиентов, проектами, задачами и выставлением счетов.
В верхней части вы найдете главную панель инструментов, где вы можете:
- Создавайте новые клиентские запросы, задачи, проекты или счета.
- Доступ к массовым действиям и импорту для экономии времени.
- Выполняйте поиск по всему рабочему пространству с помощью инструмента глобального поиска.
- Доступ к руководствам и учебным пособиям осуществляется в меню «Начало работы».
- Управляйте продуктами OneDesk или добавляйте новые приложения.
Слева вы увидите боковую панель пользовательских приложений. Приложения определяют, что вы видите и чем управляете в своём рабочем пространстве. Например, панель мониторинга даёт обзор вашей работы и работы вашей команды, а приложение «Тикеты» позволяет просматривать и детально работать с тикетами.
Позже мы более подробно рассмотрим эти приложения.
Помимо основного приложения, которое используют ваши агенты, OneDesk предоставляет клиентам или конечным пользователям несколько каналов для отправки заявок, доступа к функциям самообслуживания и получения информации о ходе работ.
Эти инструменты, называемые клиентскими приложениями, упрощают для клиентов связь с вашей службой поддержки. Вы можете легко добавить их на свой сайт в виде виджета, сниппета или через интеграцию.
Давайте рассмотрим различные клиентские приложения:
- Messenger обеспечивает живое общение между вашими клиентами и агентами, позволяя вам мгновенно реагировать и организовывать общение.
Встроенный чат-бот на основе искусственного интеллекта помогает общаться с клиентами и обрабатывать тикеты.
Бот обучается на статьях вашей базы знаний, веб-страницах, сохраненных ответах и предыдущих беседах, гарантируя, что он использует только контент вашей компании.
Если бот не может найти ответ, ваша команда получает уведомление о необходимости взять управление на себя или предпринять дальнейшие действия. - Портал тикетов позволяет клиентам входить в систему, просматривать историю своих тикетов, проверять ход выполнения и напрямую общаться с вашей командой.
- Веб-форма позволяет любому человеку легко отправить новый запрос или сообщить о проблеме прямо с вашего сайта. Вы можете указать обязательные поля, чтобы гарантировать сбор всей необходимой информации.
- База знаний служит центром самообслуживания, где клиенты могут найти ответы на часто задаваемые вопросы, что позволяет сократить количество повторяющихся обращений.
Благодаря интеграции искусственного интеллекта клиенты могут задавать вопросы и получать точные сводки — опять же, все основано исключительно на контенте вашей компании.
Все эти приложения можно настраивать и брендировать в соответствии со стилем и стилем вашей организации, обеспечивая бесперебойное взаимодействие с клиентами.
Вернуться в основное приложение.
Работа часто начинается с обращения клиента или обращения в службу поддержки. OneDesk позволяет легко обрабатывать эти обращения по различным каналам: электронной почте, онлайн-чату, веб-формам, телефону и другим.
Вы можете подключить электронную почту службы поддержки вашей компании, чтобы входящие сообщения автоматически становились тикетами.
Например, когда клиент отправляет электронное письмо на ваш адрес службы поддержки, OneDesk мгновенно создает тикет, фиксируя тему, сообщение, вложения и информацию об отправителе.
Если клиент еще не существует в вашей системе, OneDesk автоматически создает для него профиль.
Вы также можете управлять голосовой поддержкой непосредственно из OneDesk — приобретите новый номер или подключите свой существующий номер телефона к системе.
Вы можете отвечать на входящие звонки, сохранять записи и привязывать звонки к новым или существующим тикетам.
Помимо телефона и электронной почты, вы можете создавать заявки вручную в приложении или разрешить клиентам отправлять их через веб-форму или чат.
Независимо от того, как клиент связывается с вами, каждое взаимодействие фиксируется, отслеживается и управляется в одном месте.
Откройте тикет из сетки, чтобы просмотреть его детали.
В каждом тикете содержится полная история беседы, включая информацию о том, кто ее автор, о чем она и на какой стадии находится.
Отсюда ваша служба поддержки может напрямую ответить клиенту и отслеживать ход проблемы от начала до ее решения.
Все ответы клиентов — по электронной почте, в чате или на портале — автоматически добавляются в один и тот же тикет, поэтому ваша команда никогда не теряет контекст.
Ваша команда может быстро реагировать, используя функцию сохраненных ответов, а также легко ссылаться на статьи или веб-формы для предоставления дополнительной информации.
Вы можете еще больше упростить этот рабочий процесс, воспользовавшись помощью помощника на основе искусственного интеллекта, который будет рекомендовать или автоматически генерировать ответы.
По мере отправки ответов автоматика обновляет статус тикета, чтобы вы всегда знали, на каком этапе находится его решение.
После решения проблемы тикет можно закрыть, а если клиент ответит снова, он автоматически откроется заново, гарантируя, что ничего не будет упущено.
Автоматизация также может назначать тикеты соответствующим агентам или командам, отправлять письма с подтверждением, применять теги и обновлять статусы.
Вы также можете создавать внутренние беседы в тикете, предназначенные только для обсуждений с агентами.
Внутренние сообщения остаются конфиденциальными для вашей команды, что позволяет вести совместную работу без вмешательства клиента.
Вы можете отмечать товарищей по команде, используя упоминания «at», или ссылаться на другие элементы, используя символ решетки.
Ваша команда также может отслеживать время по тикетам — запустите таймер во время работы или вручную регистрируйте время с помощью табелей учета рабочего времени.
Табели учета рабочего времени могут помочь отслеживать производительность, измерять рабочую нагрузку или выставлять счета клиентам.
В приложении Tickets можно классифицировать тикеты по типу, приоритету или источнику, а также организовывать их в папки и представления, соответствующие вашему рабочему процессу.
Вы можете создавать отфильтрованные представления для открытых заявок, просроченных запросов, ожидающих ответов или заявок от конкретного клиента.
Каждое представление полностью настраивается, что позволяет каждому агенту или менеджеру видеть то, что для него наиболее важно.
Давайте рассмотрим создание проектов.
Проекты позволяют группировать связанные задачи, управлять контрольными точками и отслеживать общий прогресс.
Чтобы создать новый проект, нажмите кнопку «Добавить» и выберите «Проект». Вы можете легко создавать новые проекты, используя шаблоны. Создание проектов на основе шаблонов позволяет копировать данные, задачи и поручения для лёгкого создания новых аналогичных проектов.
Давайте создадим проект с нуля. Введите данные проекта, такие как название и описание, и добавьте соответствующих членов команды в качестве участников.
После создания нового пустого проекта заполните его задачами. Задачи — это строительные блоки ваших проектов. Добавьте всю необходимую информацию для выполнения задачи. Добавьте исполнителя, установите приоритет задачи и добавьте её в свой проект.
Далее перейдем в приложение «Проекты».
В приложении «Проекты» вы можете просматривать все свои проекты, организовывать их в портфолио и отслеживать статус и ход выполнения. Чтобы просмотреть подробную информацию о конкретном проекте, просто нажмите на него, чтобы открыть сетку.
Здесь вы можете отслеживать и определять сроки и детали проекта, включая ссылки и вложения. Отправляйте сообщения о проекте участникам команды. Назначайте команды на конкретные проекты. Отслеживайте запланированные и отслеживаемые часы, а также активность проекта.
Давайте подробнее рассмотрим приложение «Задачи» . Это основное место для планирования работы и детального отслеживания прогресса. Щёлкните по задаче, чтобы открыть её из таблицы. Здесь вы можете установить плановые сроки выполнения, обновить приоритеты, добавить детали или прикрепить файлы. Общайтесь с командой с помощью сообщений в режиме реального времени.
Ваша команда также может отслеживать время по тикетам — запускайте таймер во время работы или вручную регистрируйте время с помощью табелей. Табели помогают отслеживать производительность, измерять нагрузку и выставлять счета клиентам. Добавляйте заметки в табели и отслеживайте текущий статус задачи во время работы.
Автоматизация OneDesk также позволяет настроить ваш рабочий процесс или сократить объем ручной работы.
Приложение «Задачи» помогает командам оставаться организованными, эффективно сотрудничать и следить за тем, чтобы ничего не ускользало от внимания. Вы можете просматривать задачи в виде списков, канбан-досок, календарей, диаграмм рабочей нагрузки или Ганта, чтобы работать так, как вам удобно.
На диаграмме Ганта вы можете планировать задачи и создавать зависимости. В представлении Канбан вы можете просматривать статус каждой задачи и интерактивно обновлять его. Вы можете создавать и сохранять отфильтрованные или сгруппированные представления для просроченных задач, назначенных задач, задач в процессе выполнения и многого другого.
Каждое представление полностью настраивается, что позволяет каждому агенту или менеджеру видеть то, что для него наиболее важно.
OneDesk также включает приложение Financials, которое дает вашей команде возможность составлять сметы и выставлять счета за затраченное время и проекты.
- Создавайте расценки для проектов с фиксированной оплатой или предоплаченными часами. Вы можете быстро создавать расценки, используя шаблоны проектов, или создавать расценки с нуля. После одобрения расценки вы можете сразу преобразовать её в счёт. Вы также можете создавать счета за оплачиваемое время, привязанное к задачам или тикетам в клиентских проектах. Связывайте счета напрямую с клиентскими проектами для полной прозрачности.
Давайте сделаем шаг назад и рассмотрим полный жизненный цикл клиента в OneDesk.
- Клиент обращается по электронной почте, в чате или через веб-форму. OneDesk регистрирует проблемы и запросы поддержки в виде тикетов. Нужен новый проект или услуга? Вы можете отправить заявку прямо в OneDesk.
- Заявки можно преобразовать в задачи или оставить частью проекта. Создавайте новые проекты легко, используя шаблоны. Ваша команда планирует работу с помощью диаграмм Ганта, досок Канбан или списков. Отслеживайте время работы над задачами или заявками. Задачи назначаются, сроки отслеживаются, а прогресс отслеживается в режиме реального времени.
- После завершения проекта или во время него текущая поддержка клиентов осуществляется через ту же систему. Заявки отслеживают любые последующие работы, проблемы и запросы на обслуживание. Счета за затраченное время или услуги с фиксированной стоимостью выставляются непосредственно через OneDesk, что обеспечивает точное и своевременное выставление счетов. Если у вас есть смета, вы можете преобразовать ее в счет.
Объединяя все эти элементы, OneDesk предоставляет компаниям, предоставляющим профессиональные услуги, полную прозрачность и контроль над каждым взаимодействием с клиентом, каждым проектом и каждым счетом.
Далее давайте рассмотрим некоторые другие ключевые приложения OneDesk.
Приложение Messenger — это центральное место для всех разговоров, включая онлайн-чаты, электронную почту, сообщения на портале и внутренние обсуждения команды.
Вы можете просмотреть любую заявку или задачу, связанную с беседой, и перейти непосредственно к ее деталям.
Аналитическое приложение дает вам представление об эффективности работы команды и результатах проекта.
Просматривайте диаграммы и графики для отслеживания ключевых показателей эффективности, а также выявления тенденций и потенциальных узких мест.
Создавайте индивидуальные отчёты по вашим заявкам, задачам, табелям учёта рабочего времени и проектам. Вы можете отправлять отчёты по электронной почте по расписанию, чтобы автоматически информировать свою команду и руководителей.
Раздел администрирования OneDesk предоставляет вам полный контроль над работой вашего отдела управления. Здесь вы можете настроить параметры вашей компании, такие как рабочее время, язык и цветовую гамму темы.
Вы также можете настроить весь процесс управления работами:
- Создавайте несколько типов задач, тикетов или проектов с уникальными статусами и рабочими процессами.
- Создавайте пользовательские поля для сбора сведений, относящихся к вашей компании или проектам.
- Интегрируйтесь с существующими инструментами, используя встроенные интеграции, Zapier или API OneDesk.
- Настройте автоматизацию для автоматического назначения задач на основе проекта или приоритета, обновляйте статусы по мере продвижения работы или отправляйте напоминания для соблюдения сроков.
- Брендируйте свои клиентские приложения — Messenger, Portal и Webforms — с помощью вашего логотипа, цветов и текста.
С помощью OneDesk Work Management компании, предоставляющие профессиональные услуги, могут:
- Сбор клиентских запросов по нескольким каналам.
- Эффективно планируйте и реализуйте проекты, используя задачи, контрольные точки и диаграммы Ганта.
- Обеспечьте постоянную и бесперебойную поддержку клиентов.
- Отслеживайте время и управляйте выставлением счетов как по фиксированной, так и по почасовой оплате.
- Получайте информацию о производительности и улучшайте операции с помощью аналитики.
Спасибо за просмотр демонстрационной версии OneDesk Work Management.
Чтобы узнать больше или начать бесплатную пробную версию, посетите сайт onedesk.com.