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你好呀。 今天，我们将介绍OneDesk的入门以及关键功能的概述。 这是我们今天的议程。
在今天的网络研讨会中，我们将介绍OneDesk的主要部分，包括客户应用程序是什么;您的OneDesk的组织;如何查看您的信息;如何创建工单;规划任务和项目;跟踪时间、工作量和其他绩效指标;预算和发票;最后是您的帐户设置。
我希望你喜欢。
OneDesk 将帮助台和项目管理整合到一个应用程序中。 您可以为您的客户服务、与您的团队协作、处理项目、跟踪时间等等。
注册 OneDesk 所需的只是一个电子邮件地址，您将获得为期 14 天的全功能试用。 只需点击我们主页上的免费注册按钮。
注册后，您会看到此入门指南。 这始终在顶部导航栏上可用，供您参考，并且充满了有用的视频、教程，重要的是入门向导。 如果您花几分钟时间在向导中完成这些步骤，您就可以开始使用 OneDesk 了。
现在让我们开始吧。
OneDesk有3个主要部分。 第一个是主要的Web应用程序，我们现在正在研究。 这是您或您的团队将花费大部分时间的地方。 第二个是移动应用程序。 虽然我今天不会展示这款移动应用，但它适用于 iOS 和 Android，旨在让您的团队能够直接通过手机访问他们的作业、回复客户问题和记录时间。
最后，我们有客户应用程序。
客户应用程序是 OneDesk 的最终用户、客户端或面向客户的一端。 它们旨在帮助沟通和支持，允许客户获取更新、提交票证等。 客户还可以创建工单并通过电子邮件回复，稍后我将向您展示。
您可以通过单击您的姓名并将鼠标悬停在客户应用上来查看您的客户应用。 客户应用程序包括 Web 小部件、信使、门户、Web 表单和知识库。
让我们点击 Web 小部件。 这将打开一个带有小部件的示例页面的新窗口。
这里的小部件可以使用JavaScript片段嵌入到您自己的网站上。 该小组件包含选项卡中的其他应用程序。 从本质上讲，小部件是客户访问应用程序的一种简单方法。 您也可以为客户提供指向各个客户应用的链接。
应用程序本身包括：
信使，您和您的客户之间的实时聊天。 他们可以向您发送消息并包含附件。 让我们假设我是客户并发送消息。 来自您客户的任何实时聊天消息都将显示在您的主 Web 应用程序中，以便您的代理可以回复。 我们很快就会看到它在哪里。
接下来是工单门户，您的客户可以在其中登录并查看他们的工单以及他们的进度、提供附件、查看对话历史记录等。 该门户网站有助于最大限度地减少客户对他们的票证进度提出的问题。
接下来是 Webforms，这是客户可用于提交新票证的一种方法。 您可以通过添加自定义属性、将字段设置为必填字段等来自定义表单。 网络表格有助于确保您收到所有必要的门票信息。
最后，知识库是一个自助服务信息中心。 您的团队可以撰写有关常见问题、您的公司、服务或其他任何内容的文章。 知识库可以减少常见问题并使每个人都在同一页面上。
请注意，这些应用程序是高度可配置的，包括颜色、徽标等。 我稍后会介绍。
让我们回到主 Web 应用程序。 OneDesk 可让您轻松捕获新任务、工单和其他项目。 此处左侧的 3 个主要应用程序是工单应用程序、任务应用程序和项目应用程序。 现在让我们谈谈您的项目在 OneDesk 中的组织方式。 在顶部，我们有您的组织名称。 接下来，我们有投资组合。 投资组合是您项目的容器，主要是组织性的。 通常的做法是让这些以您服务的客户或公司的部门命名。
在投资组合中，我们有项目。 项目充当工单和任务的容器，您可以在列中看到每个项目的数量。 最后，我们有项目——票和任务。
有什么不同？ 好吧，票证适用于记录通过简单回复实现的快速解决方案，而任务则适用于规划需要更多时间和资源来解决的更深入的解决方案。 您可以将工单升级为任务或独立创建任务。 我很快就会告诉你这是什么样子的。
现在，如果您想更详细地查看门票或其他物品，您可以通过以下两种方式之一进行。 您可以双击该项目，这将在顶部的新选项卡中打开详细信息面板。 但是，如果您不想离开此页面。 转到顶部栏中的“工具”菜单，然后选择“右侧的停靠详细信息面板”。 在此视图中，您可以浏览屏幕上的项目。 这两个选项显示相同的信息，只是不同。
现在，在左侧，我们可以看到我们的工作视图。
首先是系统视图，您可以将这些视为我们的基本布局。 我有树视图，可以分层查看分组到各自项目中的工单。 子任务树将我们的父项与其子项分组。 稍后我们将了解有关子任务的更多信息。 平面是一个列表视图。 状态板是一个看板，它允许您将工单拖放到不同的状态，并直观地了解我们的工作量。
在我们的基本视图下是自定义视图。 自定义视图是我们基本布局的配置版本;它们可以具有筛选器、自定义分组、排序和不同的列。 这些是一些现成的视图，例如工单收件箱按创建日期对我的工单进行排序和分组。 您还可以创建自己的自定义工作视图。 单击“我的视图”旁边的图标。 首先选择系统布局。 让我们选择树视图。 然后添加您想要的任何过滤器。 例如，让我们选择分配给我自己的票的窄票。 选择过滤器，受让人，是，我。 最后将任何分组添加到您的视图中。 让我们按优先级对这些票证进行分组。 现在让我们保存我的观点。 作为管理员级别的用户，我可以选择分享我的观点。 这有助于在整个组织中创建统一视图。 任何人都可以创建视图并将其保存在此处，但只有管理员用户可以共享它们。 因此，这是我们使用按优先级分组的工单创建的视图。 您可以非常精细地使用视图，例如添加或删除列，更改列大小，甚至应用搜索。 然后，您可以进入并将这些更改保存到自定义视图中。 还有项目级别的选择。 这使您能够一次选择 1 个项目或项目组合的范围。 项目范围在自定义视图之上独立工作。 当您浏览其他应用程序时，它还会跟随您。
最后，请注意，您正在查看的视图始终反映在上面的面包屑中。 您可以通过这种方式轻松清除过滤器或选择。
那么，如何获得 OneDesk 的门票？ 好吧，当向您的公司提交工单时，帮助台流程就开始了。 有5种方式获得门票。 第一种方法是手动的。 单击“添加”按钮，然后可以填写表单以创建工单。 您可以代表客户执行此操作，例如，如果有人就某个问题走到您的办公桌前。 其次，可能也是最受欢迎的是通过电子邮件。 让我们导航到我们的管理部分，然后单击电子邮件和设置。 您可以直接连接您的 Office 365 或 Google 支持电子邮件帐户。 然后，客户将通过电子邮件发送您的常规支持地址，并在OneDesk中自动创建票证。 让我们去看一张票，我会解释会发生什么。 电子邮件主题行将成为工单的标题。 正文消息将成为描述。 客户在此处添加为请求者。 如果名称和电子邮件在您的Onedesk帐户中尚不存在，则会捕获它们。 您可以直接从此处的对话选项卡回复客户。 这些回复将发送到客户的电子邮件中。 同样，客户可以通过自己的电子邮件回复，回复将显示在此处与工单相关联。
第三种获取 OneDesk 票证的方法是通过导入工具。 您可以通过单击工具、导入来通过导入工具导入门票的详细信息。
第四个来自提交网络表单的客户。 还记得我们之前看到的客户应用程序吗？ 客户可以使用该表单提交票证。 获得 OneDesk 门票的第五种方法是通过聊天。 在客户应用程序中，当客户开始对话时，它会作为消息发送给您。
现在，如果我们导航到我们的信使应用程序，请点击此处。 我们可以看到我们所有的对话。 来自电子邮件、门户或聊天的消息将在此处。 您可以看到此对话链接到票证。 因此，我们可以从工单视图发送消息，我们可以通过单击工单名称来访问该视图，或者您可以从信使内部发送消息 此处. 一切都是同步的。 您将看到我之前从实时聊天中发送的此消息。 此对话与任何内容无关。 这是一个独立的实时聊天对话。 我们可以与客户进行对话，或者如果需要，我们可以从此对话中创建票证。 单击对话上方的操作图标，然后选择从对话创建票证。
现在我们看到此对话链接到工单。
让我们通过单击工单名称进入工单详细信息面板。 在这里，我们可以做一些不同的事情： 我们可以通过单击按钮来更改生命周期状态。 请记住，这些状态是可配置的。 我们还可以更改完成百分比。 我们可以将这张票分配给某人。 我们可以将工单移动到不同的项目中。 并在工单中添加详细信息和附件。
在此处的工单详细信息面板的侧菜单中，我们有几个选项卡可供我们浏览。 第一个是对话选项卡，您可以在其中找到有关此项目的内部和外部对话。 让我们从这里回复我们的客户。 回复后，您会看到倒计时已开始。 如果客户在 1 分钟内没有看到您的回复，它将通过电子邮件发送给他们，并且此处会出现一个电子邮件图标。 这样您就永远不会失去与客户的联系。 您还可以创建与用户的内部对话。 单击创建新对话，然后单击内部消息选项卡。 @ 提及用户或单击“添加”以将团队成员循环到对话中。这些对话仅是内部对话，即使在门户中，客户也无法看到它们。
下一个选项卡是时间表选项卡。 您可以在此处记录在此工单上工作的时间，无论是通过时间表还是计时器。 您可以将自己分配给工单并通过单击开始工作按钮或单击开始计时器来启动计时器。 或者，您可以通过单击“添加时间表”手动记录时间。 在时间表上，您可以包括备注和计费状态。 接下来我们有活动选项卡。 这将显示对此项目执行的操作的历史记录，例如创建时间、添加任务分配对象的时间等。
最后，我们有了子任务和链接选项卡。 子任务用于识别链接到主要项目的简短或简单的工作。 这可能是您为帮助完成此票证所做的工作。 链接项目是您可以链接两个不同项目并确定它们之间的关系的地方。
假设这张票与这张其他票有关。 添加链接时，可以轻松地在它们之间导航
现在，如果您的工单需要更多时间来解决，并且您需要进行额外的计划以实现解决方案，那么您可以将项目从工单更改为任务。 为此，只需单击图标并选择任务。 您还可以通过添加按钮创建新任务。 您可以看到我们的任务看起来很相似，并且对话保持不变，但是我们现在可以添加敏捷点来为任务工作量评分。 我们还可以计划进度并估计此任务的工作量。 单击此处的日期可为任务提供计划的计划和计划的工作。 计划工作是对任务应花费多长时间的估计，例如估计 5 小时。 计划计划是应处理任务的日期。 因此，它可能会在周一开始，并在周五到期。 同样，让我们为此添加一个约束，例如它必须从此日期开始。
从那以后，我们的工单现在从工单应用程序移动到任务应用程序。 我们所有的任务都在这个应用程序中。 在我们的任务应用程序中，我们也有额外的工作视图来帮助我们规划和监控进度。 有甘特视图。 您可以在此处单击并拖动结束以更改计划工期，在日程表上移动它们以更改计划日期，以及链接任务的开始或结束以创建依赖项。 蓝色表示计划计划，而绿色表示正在进行的实际工作。 实际进度是根据记录的时间生成的。 随着同时安排更多任务，项目的蓝条会变暗。 接下来我们有了日历视图。 这类似于甘特图视图，因为您可以拖动项目以重新安排计划。 还有工作负载视图。 这是一个信息资源管理工具，可让您查看每个用户分配的计划工作量与他们一天中的工作时间。
现在让我们看看左下角导航中的应用程序。 在顶部，我们有信使。 这将显示来自客户的外部对话和内部对话。
接下来是时间表应用程序。 对于您的员工，可以使用时间表来跟踪时间。 时间表应用程序跟踪所有记录的小时数。 像其他应用程序一样，您可以过滤，排序和分组您的时间条目，以获取所需的信息。 您还可以以 csv 格式导出时间表数据。
接下来是知识中心。 在此应用程序中，我们可以管理知识库文章和保存的回复。 可以通过添加按钮创建文章。
文章的描述将是文章的内容，名称将是标题。 单击“创建”以继续处理文章。 如果要发布文章，请转到详细信息面板并将其添加到相应的类别中。 我们知识中心的下一个选项卡是类别选项卡。 类别是客户浏览知识库的方式。 您还可以利用父类别来进一步组织类别。 最后是保存的回复，也称为预设回复，这些是预先编写的回复，可以帮助您回答常见问题。 您可以创建新的已保存回复并从此处进行管理。 如果我们返回工单详细信息面板，我们可以从对话的操作菜单中插入已保存的回复。 这将生成预先编写的响应，然后我们可以将其发送给客户。
接下来是“客户”应用程序。 将自动从电子邮件和客户门户中捕获客户。 也可以从添加菜单手动添加它们，也可以通过导入或集成添加它们。
接下来是用户应用程序。 用户是那些在我们主要的OneDesk应用程序中工作的人。 现在，用户可以在一个或多个团队中。关于团队的重要一点是，在创建项目时，您可以与一个或多个团队共享项目。 如果项目未与某人共享，则他们不会看到该项目或其中的任何票证或任务。 这是为多个部门细分工作或让团队只对与他们相关的内容感兴趣的一种方法。 用户也可以在团队中拥有权限。 让我们点击打开我们的用户。 在这里，乔恩分为两队。 我可以将他在这个团队中的权限设置为限制，限制他在与这个团队共享的项目中的能力。 下一个选项卡是我们的用户日历。 您可以在此处为用户创建假期。 这将影响它们对工作负载和资源管理功能的可用性。 最后，是权限和通知选项卡。 用户可以是管理员或非管理员。 非管理员无权访问管理员设置，可以具有不同的应用程序权限。 例如，可以向他们授予较少的客户应用程序或时间表应用程序的访问权限。 用户通知允许您配置此用户是否接收来自客户或其他用户的电子邮件和其他通知。
接下来是我们的分析应用程序。 以下是用于分析关键绩效指标的各种图表和图表分组。 有关更多图表分组，请参阅顶部的图表系列。 如果您发现某些图表对您的组织最有帮助，请通过单击视图图标创建自定义仪表板。 在仪表板上选择您想要的图表，为其命名并将其保存在您的侧面板上。 您还可以更改日期范围或按各种属性筛选这些图表。 此处的下一个选项卡是报告。 报告是一种提取数据的方式。 有许多预构建的报告可供选择。 报告的好处还在于能够按计划通过电子邮件向客户或团队成员发送报告。 最后一个选项卡是活动，它的作用类似于使用 OneDesk 完成的操作的历史记录。 这样，如果您对某个项目如何以某种方式存在任何疑问，您可以查看为使其达到该状态所采取的步骤以及由谁采取的步骤。
接下来我们有我们的财务应用程序。 财务应用程序，用于为您的工作开具发票和预算。
第一个选项卡是开票选项卡。 您可以从添加菜单中创建新发票。 可以为计费时间条目创建发票。 选择相关的客户组织，每月或临时。 向发票添加时间。 您可以为选定的客户组织添加标记为可计费的时间。 发票将根据您的费率计算。 可以在您的管理员设置中进行配置，我们很快就会看到。 财务应用成本和收入中的另一个选项卡。 在这里，我们可以估算和监控我们的预算。 计划列基于您的费率和计划的工作量。 实际列是在团队记录计费时间时计算的。
管理设置
最后，在底部，我们为您提供了公司偏好和设置的管理部分。 在公司偏好中，您可以更改您的姓名、徽标、机器人名称和头像。 您可以定义一周的工作计划、更改公司语言和子任务设置。
接下来是电子邮件设置，我将在顶部有一些选项卡。 首先是消息中心，它显示对项目创建、任务关闭、忘记密码请求等的自动回复。 OneDesk 已经创建了一定的自动化响应，您可以对其进行修改和更改。这是在工单状态更新时运行的自动化，下面是消息本身。 您可以配置消息，包括自动嵌入的动态属性。
自动电子邮件将直接发送到选定的电子邮件。 通常这些用作通知。 您可以创建自己的电子邮件模板，通过自动化规则发送。
接下来的两个选项卡是传出选项卡和传入选项卡。 这些选项卡显示过去 72 小时内发送和传递或失败的电子邮件。
此处的下一个选项卡是“外观”选项卡。 您可以在此处编辑电子邮件的外观以适应您组织的品牌。 您可以添加电子邮件签名或标头，以及配置满意度调查消息。
最后一个选项卡是设置选项卡，我们可以在其中连接支持电子邮件。 还有许多过滤器可以防止某些电子邮件创建票证。
接下来是集成。 OneDesk 包括与您喜爱的一些应用程序的内置集成。 如果您已经在公司中使用现有系统，则可以直接将其与 OneDesk 集成。 或者，如果您在列表中没有看到您使用的内容，您可以随时查看第三方 Zapier 是否为您准备好了集成。 Zapier 提供了一种在不同 Web 应用程序之间自动化工作流的方法，它们有数百个应用程序可供您选择。 我们还支持单点登录。 您可以通过 SAML2.0 和 Open ID Connect 为用户和客户启用它。
接下来是自定义字段。 自定义字段可以添加到您的任何项目，例如工单或任务。 自定义字段允许您捕获特定于您的需求的信息。 只需选择：创建一个自定义字段并为其指定名称和数据类型，然后将其添加到您想要的项目中。 您还可以在此处为自定义字段创建条件。 如果客户选择某个选项，这将允许您显示另一个字段。 例如，当我的客户在这里填写我的部门字段时，如果他们选择销售，我希望他们看到我的客户批准字段。
接下来是我们的自动化中心，我们所有的自动化规则都存放在这里。 自动化允许我们根据各种触发器执行操作。 有许多开箱即用的集成可以发布消息或更新状态。 自动化可以对票证、任务、项目、时间表或项目运行。 选择您希望它在其上运行的内容。 然后，自动化将根据定义的条件触发，然后执行操作。 例如，我可以说所有工单在创建时都可以分配给我自己。 或者我可以过滤这些票证，假设如果票证来自某个客户，它将分配给我。 还有许多其他选项，例如将工单移动到项目中、更改优先级或发送消息。
接下来是工单设置。 您最多可以修改 10 种不同类型的工单。 您可以更改图标以及工单类型名称。 如果您单击管理状态，您可以调整每个启用的工单类型的生命周期状态。 如果您对不同的服务有不同的工作流程，则启用票证类型会很有帮助。
在此下方，您可以配置工单的详细信息面板，例如删除您不使用的属性。 如果您的公司有SLA，服务级别协议，您可以在此处修改它们。 SLA 允许您根据工单的优先级设置解决方案和响应目标。
在 Tasks 应用程序中，您可以看到它与工单非常相似。 您可以启用和禁用多达十种不同的任务类型并管理它们的独特状态。 配置任务详细信息面板，并应用 SLA。 这同样适用于我们的文章。
在时间表设置中，您还可以配置其详细信息面板。 配置用于计费或定义时间表的服务类型。 以及默认值和计时器首选项。
在用户应用程序中，您可以管理您拥有的用户类型。 您可以决定他们是否是全职的、兼职的，并配置他们的详细信息，包括您创建的任何自定义字段。
下一个应用程序是我们的客户。 与用户一样，您可以创建各种类型并配置详细信息面板。
在 Projects and Portfolios 部分，它与工单和任务非常相似。 您可以启用不同类型的项目和投资组合。 您还可以为所有项目类型配置唯一的生命周期状态，并配置项目详细信息面板。
接下来是我们的表单，它指的是从添加菜单创建时的内部创建表单。 我们可以编辑表单上显示的默认值和属性。 我们还可以为每种工单类型创建多个表格。 这用作票证模板。 我们可以在此表单中设置单独的名称、默认值和属性。 现在，当我使用此表单创建票证时，已经为我设置了默认值。 更快地手动记录工单。
接下来是我们的财务设置，我们可以设置成本和发票水平。 您可以从各种级别设置每个级别。 然后，您可以按小时、每月最低或混合设置费率。 您可以在此处设置发票的默认值。 OneDesk还与QuickBooks Online集成，以复制或发送OneDesk发票。
接下来是我们的客户应用程序。 在这里，您可以创建其他客户应用、重命名应用或禁用不使用的应用。 下面是小部件的外观，您可以在其中选择小部件的大小或消息。 接下来的两个选项卡用于经典或移动友好应用设置。 OneDesk 中有两种类型的客户应用程序，您可以在此链接中了解有关差异的更多信息。 此处的设置将配置经典微件中显示的应用程序、经典门户的徽标和颜色以及微件气泡。 接下来是实时聊天信使中的消息。 最后是将小部件添加到您的网站的代码段。
左侧的其他信使设置将配置移动友好信使的外观。
接下来是工单端口设置。 可在此处配置客户可以在门户中看到的票证。 下面是客户可以查看和编辑的属性。
接下来是网络表单设置，即客户的表单。 您可以编辑客户可以输入哪些属性来创建工单，添加其他属性，包括您的自定义字段。 通过选中该框使字段成为必填字段。 此处的知识库设置再次允许您配置知识库中的消息，以及从此处添加类别的知识库。 最后是经典门户的设置，同样是客户可以看到哪些项目以及可见的属性。
现在，当您准备好成为专业人士时，您可以从您的试用帐户OneDesk执行此操作。 您将获得无限的项目和客户。 根据您需要的功能选择您的计划。 然后，您可以根据用户数量付费。 用户是登录到主 Web 应用程序、分配给工单等的个人。 今天的 OneDesk 网络研讨会到此结束。 谢谢你的时间。 如果您想了解有关我们今天看到的任何内容的更多详细信息，请查看我们的视频指南或知识库，或通过实时聊天或 support@onedesk.com 联系我们的支持团队